Créée en 2001, la société ViaMichelin s'est rapidement aperçu que son service client, jusqu'alors traité sans outil particulier sous Lotus Notes, mais confronté à un nombre de contacts croissant, devait être doté d'un outil dédié au traitement des courriers électroniques.
Mi-2002, la société spécialisée dans les services d'aide au déplacement et à la mobilité, filiale du groupe Michelin, choisit la solution Akio Mail Center de l'éditeur Akio Software.
"Le choix s'est fait sur la simplicité d'implémentation. Nous voulions une solution accessible par le Web, compatible avec les navigateurs du marché et qui ne remette pas en cause notre infrastructure informatique ou l'existant. L'accompagnement des équipes Akio a facilité l'installation", témoigne Marc Jaugey,
directeur marketing et communication
de ViaMichelin.
Une équipe de 8 personnes, en interne, répondant en 5 langues, utilise aujourd'hui la solution, pour traiter toutes les problématiques de ViaMichelin. "Le spectre est important : boutique, site Internet, services accessibles sur les terminaux mobiles, etc. La tendance est aux questions de plus en plus techniques, comme par exemple sur le paramétrage des PDA. Récemment, nous avons d'ailleurs isolé un pôle technique de 2 personnes qui traite les questions à partir d'un certain degré de complexité", complète Marc Jaugey.
Le critère de traitement des courriers électroniques entrants est la langue, chaque opérateur étant une personne bilingue ou trilingue ayant un pays en plus de la France à traiter. "80% de nos contacts se font par e-mail, le reste par téléphone. Le paramétrage de l'outil peut se caler sur notre organisation : nous avons ainsi mis en place un certain nombre de boîtes de réception. Chaque opérateur travaille sur ses langues et ces boîtes là. Nous avons 200 réponses types qui couvrent 60% des demandes", note Marc Jaugey. En mai dernier, la volumétrie totale a atteint 5 000 mails.
| Un taux de réponses types en baisse en raison de la complexité croissante des questions |
Avant, le taux de 60% de réponses types était plus élevé mais la nature même des questions - de plus en plus techniques -, l'a fait baisser. Il est à noter que l'analyse des mails se fait sur l'objet du courrier électronique et non pas sur son contenu, même si la solution d'Akio Software permet de le faire.
"Nous disposons d'un pilotage et de statistiques en temps réel. Nous ne sommes pas un centre d'appel mais nous sommes très sensibles à la qualité des réponses. Nous avons des indicateurs standards - nombre d'e-mails traités, par langue, par opérateur, par nature de contact, etc. - mais aussi le taux de relance, la durée de traitement, qui ne dépasse jamais 48 heures, et le nombre d'échanges moyen pour clore un dossier, qui mesure la pertinence et la qualité de notre réponse", précise Marc Jaugey.
"Nous sommes aux alentours de 92% de satisfaits, selon un échantillon d'utilisateurs. La première vraie étude, nous allons la mettre en place au cours du deuxième semestre 2005", conclut Marc Jaugey.
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Le projet en bref
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Société
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ViaMichelin
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Siège social
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Boulogne
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Secteur d'activité
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Services d'aide au déplacement et à la mobilité
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Effectif
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100
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Solution retenue
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Akio Mail Center
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En production depuis
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Mi-2002
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Chaîne 
