 |
|
|
| |
|
|
|
| Vingt acteurs de la gestion de la relation client |
| Cette synthèse dresse un aperçu des principales solutions de gestion de la relation client présentes en France. Elle recense les modules d'automatisation des forces de vente, de gestion des campagnes marketing et du support.
(31/08/2005) |
|
Ce panorama des solutions de gestion de la relation client (GRC) constitue une synthèse de nos trois articles précédents; il ne recense volontairement pas les solutions globales, mais uniquement celles dont les modules sont commercialisés indépendamment les uns des autres.
Le 1er tableau de cette synthèse permet de distinguer les acteurs commercialisant ou non des modules de SFA, de marketing ou de support client. Les tableaux suivants mettent en avant les principales fonctionnalités des solutions en fonction de leur appartenance à un module particulier. Ainsi, le 2e tableau est centré sur le SFA, tandis que le 3e tableau cerne différents critères permettant de distinguer les solutions de gestion des campagnes marketing. Enfin, le 4e et dernier tableau s'intéresse, lui, aux acteurs du support client.
Plusieurs constatations peuvent être effectuées. La première est que seuls 25% des acteurs présentés dans ce panorama - soit 5 sociétés sur 20 - sont présents dans les trois principaux créneaux de la gestion de la relation client.
Considérée séparément, la fonction marketing est la plus fédératrice et demeure la plus partagée par rapport à celle du SFA et du support. En effet, 16 acteurs sur 20, soit 80% des sociétés faisant partie de ce panorama, ont un module marketing indépendant, alors qu'ils sont à peine 50%, à commercialiser de façon indépendante un module d'automatisation des forces de vente.
Principaux fournisseurs de solutions de gestion de la relation client
|
|
Editeur
|
SFA
|
Marketing
|
Support client
|
|
Aims Software
|
|
x
|
|
|
Amdocs
|
x
|
x
|
x
|
|
Chordiant
|
|
x
|
x
|
|
Coheris
|
|
|
x
|
|
E-deal
|
x
|
x
|
x
|
|
eFront
|
x
|
x
|
x
|
|
Epiphany-SSA
|
x
|
x
|
x
|
|
Eudoweb
|
|
x
|
|
|
Frontrange
|
|
|
x
|
|
|
|
x
|
|
|
Intentia-Lawson
|
x
|
|
|
|
Neolane
|
|
x
|
|
|
Oracle
|
|
|
x
|
|
Pivotal
|
|
x
|
x
|
|
Sage
|
x
|
|
|
|
Salesforce.com
|
x
|
x
|
x
|
|
Saratoga Systems
|
|
x
|
x
|
|
Selligent
|
x
|
x
|
x
|
|
Siebel
|
x
|
x
|
x
|
|
Unica Corporation
|
|
x
|
|
|
Editeur
|
SFA
|
Marketing
|
Support client
|
Concernant les solutions de SFA, l'intégralité des acteurs mettent à disposition de leurs clients des fonctionnalités de gestion des données clients (historique des contacts, liens de rattachement, attributs démographiques...). Ces dernières renseignent notamment sur l'origine, les probabilités de réalisation ou encore des dates de clôture des événements.
Toutes les solutions sont par ailleurs dotées d'une capacité de synchronisation avec un agenda et un calendrier implémentées sous Outlook, et 7 solutions sur 8, permettent de gérer de façon bi-directionnelle les agendas et les calendriers électroniques.
Editeurs de solutions d'automatisation des forces de vente (SFA)
|
|
Editeur/Solution
|
Gestion des contacts
|
Agendas et calendriers
|
Techno
|
Mode licence
|
Mode ASP
|
|
Amdocs
/Amdocs Sales 6
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : NC)
|
|
|
E-deal
/Module Sales
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (800€)
|
x (60€)
|
|
eFront
/Front Sales
|
x
|
x
|
Mode Web et windows
|
x (500€)
|
x (50€
|
|
Epiphany-SSA
/Epiphany Sales
|
x
|
x
|
Windows
|
x (Prix : NC)
|
|
|
Intentia
/Movex Sales Automation
|
x
|
|
Mode Web
|
x (dès 660€ - base 30 users)
|
|
|
Sage
/Sales Logix
|
x
|
x
|
Windows
|
x (2 900€, inclus runtime SQLServer ou Oracle)
|
|
|
Salesforce.com
/Module SFA
|
x
|
x
|
Mode Web
|
|
x (70€)
|
|
Siebel
/Siebel Sales
|
x
|
x
|
Mode Web et Windows
|
x (Prix : NC)
|
x (70€)
|
|
Editeur/Solution
|
Gestion des contacts
|
Agendas et calendriers
|
Techno.
|
Mode licence
|
Mode ASP
|
Moins de la moitié des éditeurs de solutions de SFA (3 sur 8), sont en mesure de proposer indifféremment deux modes de fourniture des solutions, soit le mode hébergé (ASP), soit le mode licence. A noter également que le prix des solutions est loin d'être uniforme et varie en fonction du nombre d'utilisateurs ou du mode de fourniture.
Du côté des solutions de gestion des campagnes marketing, les fonctionnalités de base comme celles liées au suivi de planning (scénarios, identification des affaires perdues/gagnées...), de même que la gestion des pistes ou leads (union, exclusion et interaction des requêtes...), sont partagées par la quasi totalité des solutions.
Les éditeurs de solutions de gestion et d'analyse des campagnes marketing
|
|
Editeur
|
Datamining
|
BdD
|
Techno.
|
Mode licence
|
Mode ASP
|
|
Aims Software
/Aims Business Solution
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : NC)
|
|
|
Amdocs
/Amdocs Opportunity Advisor 6
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : NC)
|
|
|
Chordiant
/Chordiant Marketing Director
|
x
|
x
|
Unix, Windows et Web
|
x (Prix : NC)
|
x (Prix : NC)
|
|
E-deal
/E-deal Marketing
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (dès 1.000€/user (licence)
|
x (Prix :dès 50€/mois/user)
|
|
eFront
/FrontMarketing
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : 15.000€ pour 15 users)
|
x (Prix : 70€/mois/user)
|
|
Epiphany-SSA
/Epiphany Marketing
|
x
|
|
Unix, Windows et Linux
|
x (Prix : NC)
|
|
|
Eudoweb
/Eudonet CRM
|
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : NC)
|
x (Prix : dès 45€/mois/user)
|
KDP informatique (Ideo)
/Vente Partner
|
x
|
|
Windows
|
x (Prix : NC)
|
|
|
Neolane
/Neolane Marketing Server
|
x
|
x
|
Unix, Windows et Linux
|
x (Prix : dès 15.000€ pour 5 users)
|
|
|
Pivotal
/Pivotal Marketing
|
x
|
x
|
Windows et Web
|
x (Prix : dès 1.045€/user (licence)
|
|
|
Salesforce.com
/Marketing Automation
|
|
|
Mode Web
|
|
x (Prix : dès 70€/mois/user)
|
|
Saratoga Systems
/iAvenue
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : NC)
|
|
|
Selligent
/Selligent X@
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : de 500€ à 3.000€/user)
|
x (Prix : dès 45€/mois/user)
|
|
Siebel
/Siebel
|
x
|
x
|
Unix, Windows et Web
|
x (Prix : NC)
|
x (Prix : dès 70€/mois/user)
|
|
Unica Corporation
/Affinium Suite
|
x
|
x
|
Mode Web
|
x (Prix : NC)
|
|
|
Editeur
|
Datamining
|
BdD
|
Techno.
|
Mode licence
|
Mode ASP
|
La plupart des solutions de ce panorama (13 sur 15) sont pourvues des fonctions d'analyse des données ou de datamining. Le module de bases de données de contacts (relais d'opinion, relations presse...) n'est pas intégré dans toutes les solutions : 20% n'en sont pas dotées, soit 3 sur 15.
L'intégralité des solutions est dotée de bases de connaissances personnalisables à loisir en fonction de la nature spécifique des demandes. Elles permettent notamment de traiter le "ticket d'incident", généré automatiquement lorsqu'un problème survient.
Editeurs de solutions d'automatisation du service client
|
|
Editeur
|
Analyse sémantique
|
Inventory Management
|
Maintenance à distance
|
Architecture
|
Webserver
|
|
Amdocs
/Amdocs Support
|
x
|
x
|
|
J2EE
|
BEA Weblogic
|
|
Chordiant
/Chordiant 5
|
x
|
|
|
J2EE
|
IIS, Apache Tomcat
|
|
Coheris
/Coheris CRM module Support
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x(paramétrage nécessaire)
|
J2EE
|
Apache Tomcat, IBM Websphere, BEA Weblogic, JBOSS
|
|
E-deal
/E-deal CRM module Service
|
|
x
|
x (en option)
|
J2EE
|
Apache Tomcat, IBM Websphere, BEA Weblogic, JBOSS
|
|
eFront
/FrontSupport
|
x
|
x
|
x
|
.NET
|
IIS
|
|
Epiphany-SSA
/Epiphany Service
|
x
|
|
|
J2EE
|
IIS, Apache Tomcat
|
|
Frontrange
/Heat Service&Support
|
x
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x (avec Heat Plus Remote Support Suite)
|
.NET
|
IIS
|
|
Oracle
/PeopleSoft
Enterprise Support
|
x
|
x
|
x
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
|
Pivotal
/Pivotal Service
|
|
x
|
x
|
.NET
|
IIS
|
|
Salesforce.com
/Supportforce
|
x
|
x
|
x
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
|
Saratoga Systems
/iAvenue Service and Support Management
|
|
|
NC
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
|
Selligent
/Selligent X@ module Customer Care
|
|
|
x (en option)
|
.NET
|
IIS
|
|
Siebel
/Siebel Call Center and Service
|
x
|
x
|
x (en option)
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
|
Editeur
|
Analyse sémantique
|
Inventory Management
|
Maintenance à distance
|
Architecture
|
Webserver
|
La possibilité de planifier les tournées des agents de maintenance (scheduling), - permettant de répondre de façon optimale aux incidents déclarés - est propre à toutes les solutions, mais il n'en va cependant pas de même pour la gestion des pièces détachées dans la mesure où à peine plus de la moitié des solutions ne le permettent pas de façon native (7 sur 13).
On constate également que 8 solutions sur 13 présentées dans ce panorama sont dotées d'une fonctionnalité d'analyse sémantique (sans paramétrage préalable), et donc de classification et de redirection des courriers électroniques entrants. L'optimisation des fonctionnalités passe aussi par la présence d'un moteur d'analyse sémantique que les éditeurs pourraient intégrer de façon plus massive à leurs solutions.
Enfin, du point de vue de l'environnement technique, les deux grandes familles d'architecture sont représentées avec .Net d'une part et J2EE d'autre part.
|
|
|
|
|
|
|
Dossier 