Les entreprises seraient de plus en plus friandes de prestations en matière de support technique des progiciels de gestion intégrés (PGI), prestations dont la tierce maintenance applicative fait partie (TMA).
Selon les chiffres publiés par le cabinet PAC, la croissance du marché de la TMA atteindrait en effet les 11,4% en 2004, contre 7,5% l'année précédente, pour un volume d'affaires estimé à 1,2 milliard d'euros.
Pour Olivier Rochet,
Solution Manager Infrastructure et Ingénierie de Production au sein du
groupe Devoteam, "le support technique de l'ERP couvre à aussi bien le domaine de l'infrastructure - système, base de données, stockage et sauvegardes - que celui de l'administration, de la gestion des batchs ou de l'ordonnancement et de l'exploitation de l'application".
Plusieurs raisons poussent ainsi les entreprises à externaliser le support technique de leur ERP, au premier rang desquelles un manque - volontaire ou non - de mise à disposition des ressources humaines ad hoc en interne, ainsi que le recentrage sur les activités dites "coeur de métier". L'appel à des SSII n'en demeure pas moins une réalité puisqu'en 2004, selon IDC, plus de la moitié des entreprises y ont recouru dans le cadre de projets liés au support et à la TMA.
Laurent Duclos, ingénieur d'affaires en TMA chez IBS France, éditeur et intégrateur de solutions de gestion, précise au sujet des pratiques d'externalisation du support que "la lisibilité budgétaire est un avantage de la tierce maintenance applicative, calculée en fonction du nombre prévisionnel d'interventions et de leur durée. Ce type de prestations permet également un lissage des disponibilités en garantissant au client un niveau de services constant".
Sur l'avantage financier, Jean-Marc Loesch, responsable business development on demand, chez Oracle, ajoute "qu'il est souvent plus cher et plus risqué de dédier des ressources internes à des tâches techniques répétitives que d'utiliser les multiples compétences partagées entre différents clients que proposent les fournisseurs de solutions d'externalisation".
| Les interventions sont réalisées à distance et les déplacements physiques se limitent à 1 fois / an |
Le zoo de Beauval, qui fait appel à la solution hébergée d'e-Deal en matière de gestion de la relation client pour ses activités de réservation et d'édition billetique, a ainsi confié son support technique de niveau 1 à l'intégrateur Iscambe LCI, pour des prestations relatives à la mise en route du logiciel et aux différents paramétrages.
Pour cette structure : "les interventions sont réalisées à distance en mode télétravail, et les déplacements physiques se limitent à 1 fois par an. L'externalisation du support permet à l'entreprise de ne pas mobiliser des ressources spécifiques, dont elles ne dispose pas forcément", fait savoir Laurent Duval, directeur de l'agence de Nantes de l'intégrateur Iscambe LCI.
Et Laurent Duval de préciser : "les contraintes à l'externalisation du support sont principalement celles liées aux délais et à la réactivité dans des moments d'urgence, au sein d'environnements 7/7. En revanche, les débits permettent de travailler à distance de la même façon qu'en local".
| En cas de réinternalisation, le client doit faire jouer la clause de restitution |
Externaliser le support technique de son ERP n'est donc plus limité par des problématiques techniques liées aux débits ou aux caractéristiques des réseaux, qui autorisent des conditions d'accès optimales aux applicatifs métiers.
Parmi les
contraintes liées à l'externalisation du support technique de l'ERP, figurent celles liées aux procédures de réinternalisation ou de changement de prestataire. C'est tout du moins ce que met en avant Laurent Duclos : "le prestataire externe doit s'engager, via une clause de restitution, à rendre et à communiquer au client tous les éléments constitutifs de la TMA. La qualité de cette restitution est l'un des éléments fondamentaux de l'externalisation du support ; pour être optimal, le périmètre d'intervention doit alors être établi dès le départ et le territoire d'intervention de chacun clairement délimité".
Enfin, on remarquera que l'externalisation du support peut se faire de façon graduelle, par étapes.
Ainsi,
Olivier Rochet
signale que
"certains pourront choisir de commencer par externaliser la supervision et le pilotage de leur ERP, ce qui peut être un premier pas vers l'externalisation. De même, l'externalisation d'une structure de help desk n'implique pas nécessairement de gérer les activités d'administration et d'exploitation, même si la plupart des activités alors couvertes font partie intégrante du processus de gestion des incidents, et donc du support technique".
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