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| La Mairie de Nantes personnalise l'accueil de ses nouveaux habitants |
| Lettre du Maire, guide pratique, plan de quartier... la municipalité de la Loire-Atlantique identifie et accueille ses nouveaux habitants grâce à une solution fournie par Cartégie.
(07/12/2005) |
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Confrontée à un fort essor démographique, la sixième ville de France - Nantes - a décidé d'offrir un accueil personnalisé à ses nouveaux administrés. Depuis le dernier recensement de 1999, la ville a en effet observé l'arrivée massive de familles et d'étudiants. Environ 6 000 nouveaux foyers se sont installés en moins d'un an et demi, portant le nombre total de ses habitants à 270 000 habitants.
Pour suivre ces flux migratoires - souvent liés aux mutations professionnelles - la Mairie a souhaité mettre en place une cellule dédiée aux nouveaux arrivants. Cette dernière a trouvé sa place au sein du pôle de liaison usagers - service (PLUS).
"La ville a fait le constat de la nécessité d'une aide municipale pour ces nouveaux Nantais, c'est la première approche que la ville peut leur offrir. Mais nous devions - au préalable - centraliser les informations nécessaires afin d'orienter ces personnes vers les bon service", déclare Marie-Valérie Gley, responsable de la cellule gestion de ce service.
Dès février 2004, la ville lance un appel d'offres vers trois SSII pour une solution de gestion personnalisée des adresses des nouveaux habitants. En effet, hormis les administrés "volontaires" qui s'adressent d'eux-mêmes aux services municipaux, la Mairie n'a aucune information concernant les nouveaux arrivants.
La mairie souhaite un outil transversal et simple pouvant être utilisé par plusieurs personnes de l'équipe en charge de cet accueil. La solution "Observatoire & Contacts Administrés" - de la SSII Cartégie - est retenue. Son implantation est rapide, la ville ayant commencé à utiliser la solution dès mai 2004. L'offre repose sur un abonnement et dématérialise toute la gestion des adresses.
| Chaque adresse est traitée selon des critères géographiques précis : découpage de bureaux de vote, zone d'affectation scolaire... |
La SSII récupère et indexe les fichiers de la Poste, avec qui elle a un contrat de rediffusion, lié aux souscripteurs du service "changement d'adresse". Pour affiner les résultats - et écarter les déménagements intra-muros - le prestataire analyse aussi les fichiers d'autres annuaires commes les pages blanches et les données de l'INSEE. Ce fichier postal devient ainsi "qualifié" et prêt pour l'analyse territoriale afin de faciliter le contact avec les administrés.
Ces données sont ensuite répertoriées sur une base de données externalisée en mode ASP. Les équipes administratives choisissent les contacts à importer, après un tri géographique et des requêtes variées, dans un panier de données que la Mairie achète, Cartégie facturant à l'adresse extraite.
Chaque adresse est traitée selon des critères géographiques précis, comme le découpage de bureaux de vote et la zone d'affectation scolaire par exemple. Il est ainsi possible de connaître le type d'habitat, l'âge, la répartition du foyer... Ces critères qualitatifs d'accès aux données permettent d'obtenir une cartographie ou des rapports sectoriels sur les mouvements, car le fichier intègre la provenance des arrivants.
"Une fois ces données récupérées, nous n'avons plus qu'à intégrer les coordonnées des nouveaux Nantais vers des outils bureautiques internes, comme Word ou Excel pour générer un publipostage personnalisé par exemple", ajoute la responsable de la cellule gestion du service PLUS.
Nantes procède ainsi à l'envoi d'une lettre du Maire, d'une plaquette quartier indiquant les services proches - car Cartégie a déjà classé ces contacts selon les 11 quartiers municipaux - et d'un guide pratique. Cette personnalisation s'accompagne d'autres opérations de prise de contact comme les soirées semestrielles ou le service d'accueil téléphonique.
Depuis, la Mairie affiche sa satisfaction envers cette solution. "La prise de contact est facilitée et les nouveaux arrivants ont répondu massivement aux invitations lancées", note Marie-Valérie Gley.
Ces derniers bénéficieront sous peu d'un accès personnalisé sur le site Internet de la ville. Nantes prévoit aussi une enquète de satisfaction dès 2006 pour évaluer la qualité de ce service proposé depuis bientôt deux ans.
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Le
projet en bref
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Administration
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Mairie de Nantes
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Effectifs
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4 500 personnes
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Type
de projet
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Mise en œuvre d'une solution de gestion personnalisée des nouveaux habitants via leur adresse postale
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Solution
retenue
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Cartégie Observatoire & Contacts Administrés
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Date
de lancement du projet
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Février 2004
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En
production depuis
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Mai 2004
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Dossier 
