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| Sommaire DSI |
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| Gestion des incidents : les DSI réfractaires aux bonnes pratiques |
| Les deux tiers des DSI disposent de portails de remontée d'incidents dédiés aux utilisateurs internes, mais peu ont mis en place une politique basée sur ITIL, selon une étude d'IDC.
(07/12/2005) |
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Selon une étude publiée par le cabinet IDC pour le compte de l'éditeur de solutions de gestion de parc informatique Staff&Line, deux grandes entreprises françaises sur trois disposent d'un portail permettant aux utilisateurs internes d'alerter leur direction des systèmes d'information (DSI) qu'un incident informatique s'est produit
Un chiffre qui cache la relative pauvreté de la palette fonctionnelle mise à la disposition des collaborateurs ainsi que la faiblesse des processus supportés, qui ne reposent que rarement sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL (pour IT Infrastructure Library).
Au-delà de la gestion d'incidents (alerte, déclaration et suivi), "moins de la moitié de ces portails disposent de fonctionnalités plus poussées telle que la possibilité pour les managers de valider les demandes (43% des répondants) ou de visualiser le parc informatique de leur équipe (39%), d'accéder à une base de connaissances (43%) ou encore de répondre à des enquêtes de satisfaction (41%)", souligne le cabinet (voir aussi le graphique ci-dessous).
Les apports d'une telle application sont perçus différemment par les opérationnels et par les responsables informatiques. Pour les premiers, les bénéfices résident dans une plus grande autonomie des utilisateurs (76%) et dans un support plus réactif (68%). Alors que les seconds mettent plutôt en avant la plus grande transparence du suivi des demandes (74%) et la simplification des démarches utilisateur (67%).
| La possession d'un portail a peu d'impact sur le comportement des utilisateurs |
Le téléphone demeure l'outil le plus exploité pour effectuer une demande. En moyenne, 46% des requêtes sont réalisées par ce canal. L'e-mail arrive juste derrière (46%).
"Il est intéressant de noter que la possession d'un portail a peu d'impact sur le comportement des utilisateurs : les entreprises ayant un portail utilisent quasiment autant le téléphone (45%) que celles n'en ayant pas (49%)", commente IDC.
Le suivi des demandes reste globalement assez faible. "A peine plus d'une entreprise sur deux avertit automatiquement et systématiquement ses utilisateurs des changements de statut de leurs demandes". Ce qui s'expliquerait en grande partie par l'absence de workflow au sein des service de help desk dans une majorité d'entreprises (55%).
Et, même si la plupart disposent d'outils de gestion d'infrastructure (81%), elles sont encore rares à tirer partie des bonnes pratiques ITIL dans leurs processus. Seuls 30% des répondants affirment avoir une connaissance, même partielle, du référentiel ITIL...
"Il s'avère toutefois que les sociétés ayant connaissance d'ITIL y attachent un intérêt plutôt important puisque 42% d'entre-elles lui donnent un niveau d'intérêt supérieur ou égal à 4 sur une échelle de 1 à 5", note l'institut.
Le portail de notification permet aux utilisateurs :
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En
%
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D'être informé sur le traitement de leur demande |
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D'adresser un message d'alerte |
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De déclarer des incidents |
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D'être informé sur la validation de leur demande |
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De demander un nouvel équipement ou un service |
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Aux manager de valider les demandes de leurs équipes |
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D'accéder à une base de connaissances |
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De répondre à des enquêtes de satisfaction |
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Au manager de visualiser le parc de leur service |
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Source IDC
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Dossier 
