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| La richesse d'ITIL sous-exploitée par les DSI |
| Conçu pour transformer une DSI en centre de services, la mise en uvre du référentiel de bonnes pratiques se limite souvent à la gestion des incidents et des problèmes, reléguant la gestion des changements au second plan.
(07/11/2006) |
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Lorsqu'on interroge les DSI sur ITIL (pour IT Information Library), ils prônent généralement les bienfaits et l'apport du référentiel de bonnes pratiques sur le terrain des services de support technique et de help desk.
Sur ce terrain, la bibliothèque recommande notamment la mise en place de processus industrialisés de gestion des incidents et des problèmes. Mais ITIL aborde beaucoup d'autres problématiques, bien au-delà de ce périmètre. La librairie s'attaque notamment aux enjeux de la gestion des changements et de la gestion des mises en production.
"En général, les DSI commencent par appliquer ITIL au monde du support", reconnaît Claude Durand, directeur stratégie et innovation d'Osiatis. Alain Bonneaud, consultant indépendant spécialiste ITIL, précise : "cet aspect est souvent prioritaire dans la mesure où il touche directement les utilisateurs. Les résultats d'un tel chantier sont visibles de tous. L'optimisation par ITIL du support et de l'exploitation contribue à fiabiliser la production et accélérer la résolution d'incidents."
A cette première étape succède assez naturellement un travail de réflexion autour de la gestion des configurations. Un autre guide d'ITIL détaille dans cette optique la manière d'inventorier actifs et configurations des systèmes et des applications, en vue d'évaluer les risques, les besoins de mise à jour et les coûts d'équipements. "C'est une suite logique qui aboutit au déploiement d'une CMDB [ndlr : Configuration Management Database]", indique Alain Bonneaud.
| Gestion des changements et et des mises en production : des résultats moins visibles |
A la différence du support, les processus ITIL autour de la gestion des changements et des mises en production se placent dans un mode proactif en cherchant à anticiper un problème ou un incident. "De ce fait, ils intéressent peu les directions générales qui recherchent des résultats immédiats", commente Alain Bonneaud.
Pourtant, optimiser la gestion du changement peut permettre de régler bien des difficultés. Dans ce but,
ITIL conseille de passer en revue l'ensemble des conséquences que peuvent engendrer des modifications sur les infrastructures IT. "Un rien peut aboutir à un dérapage : vous voulez introduire par exemple des accents dans les messages d'erreur d'une application alors que celle-ci est en version anglaise. Il peut être nécessaire d'adopter la version française, sans quoi on risque un blocage", note Claude Durand.
De même, concernant la rationalisation du processus de mise en production d'un logiciel ou d'un système, processus également décrit par ITIL. Il s'agit ici de se conformer à un certain nombre de tâches et de phases pour assurer le déploiement d'une solution (intégration, documentation du système, information des utilisateurs, etc.).
"Un moyen de mettre en avant les avantages d'ITIL en vue de poursuivre son extension passe par la mise en application des recommandations de la bibliothèque dans le domaine de la gestion des contrats de service", indique Alain Bonneaud. Derrière cette méthode : la publication régulière d'indicateurs (temps de prise en compte de problème, de résolution, etc.) pour souligner l'évolution
des performances de la DSI.
Second axe : l'adoption du dispositif ITIL de gestion financière. "L'idée est de dégager une comptabilité des services, avec à la clé la réalisation d'une refacturation interne réelle ou fictive, combinée à une évaluation de l'apport financier de la prestation pour les départements métier", détaille le consultant. Ainsi, il sera relativement aisé d'évaluer le ROI portant sur la correction d'une pane récurrente impactant plusieurs centaines de personnes chaque jour, au regard des mesures de correction à mettre en place...
"Sur cette base, on prouve l'intérêt d'étendre une réflexion sur ITIL", conclut Alain Bonneaud. Chez Osiatis, Claude Durand ajoute : "La combinaison de la gestion des niveaux de service et du volet financier apporte en outre une base de discussion pour s'entendre sur la faisabilité d'une exigence utilisateur."
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