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ISO 20000 versus ITIL
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Processus ISO 20 000
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Processus ITIL
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Gestion de la capacité
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Fourniture : Gestion de la capacité
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Gestion des niveaux de service
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Fourniture : Gestion des niveaux de service
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Budgétisation et comptabilisation
services informatiques
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Fourniture : Gestion financière
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Gestion de la continuité et de la disponibilité
des services
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Fourniture : Gestion de la continuité
Gestion de la disponibilité
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Gestion des incidents
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Support : Gestion des incidents
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Gestion des problèmes
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Support : Gestion des problèmes
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Gestion des configurations
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Support : Gestion des configurations
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Gestion des mises en production
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Support : Gestion des mises en production
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Rapport sur le service
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Gestion des relations commerciales
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Business Perspective et V1 ITIL relations
clients
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Gestion des fournisseurs
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V1 ITIL : Gestion des relations fournisseurs
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Gestion de la sécurité de l'information
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Sécurité : Gestion de la sécurité
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Source : itSMF, 2007
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Les thèmes d'ISO 20 000 correspondent assez précisément aux champs d'application du référentiel ITIL, comme le montre le tableau ci-contre présenté lors de la conférence.
"Mais pour chaque thème, ITIL couvre des exigences plus nombreuses que celles de la norme", remarque Thierry Chamfrault. Ainsi pour la gestion d'incidents, ISO 20 000 intègre 17 points, se limitant aux fondamentaux (gestion des priorités, information du client, accès à la CMDB, etc.), là où ITIL aborde 37 points, en allant jusqu'à inclure les notions de procédure d'escalade, de période d'astreinte et d'enquête de satisfaction.
"ISO 20 000 peut ainsi être une première étape dans l'application d'ITIL", poursuit Thierry Chamfrault.
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