ANALYSE
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Le DSI, cet homme aux multiples discours
Direction générale, salariés, syndicats, fournisseurs ou clients, le DSI se doit de communiquer adroitement auprès d'une multitude d'interlocuteurs. Une compétence pas toujours facile à acquérir et maîtriser.   (22/02/2007)
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Le DSI n'est pas forcément un communiquant né, mais il sera de toutes manières amener à s'engager sur tout projet d'envergure, ne serait-ce que par son statut d'architecte des systèmes d'information. Qu'il soit plutôt technique ou plutôt gestionnaire, le directeur des systèmes d'information est attendu par ses interlocuteurs pour porter la cause de sa direction.

"On trouve encore des DSI qui font complètement l'impasse sur la communication parce qu'ils se trouvent dans un contexte où on les autorise à faire cette impasse. Heureusement, certains DSI ne recevant aucun fournisseur et non adeptes des soirées cocktails ou des présentations produits font très bien leur travail. Cependant, il leur faut savoir s'entourer, surtout dans un grand groupe", constate Anatole De la Brosse, directeur associé chez SIA Conseil, société spécialisée dans le conseil en management des systèmes d'information.

Et, même dans ce cas, une forte reconnaissance de la part de la direction et de ses équipes est nécessaire, car même un DSI compétent et obtenant de bons résultats peut souffrir d'une mauvaise image s'il s'avère incapable de communiquer sur ses actions et leurs conséquences. Dans les grands groupes, le DSI se trouve à la tête de plusieurs milliers de personnes qu'il doit coordonner et donc informer.

Une des premières préoccupations qui change désormais dans les attributions du rôle de directeur des systèmes d'information concerne d'ailleurs le volet social. Avec le démarrage des projets d'externalisation lointains (offshore), les DSI de grands groupes français ont eu à durcir le ton pour réduire les coûts. Or, dans des groupes où la présence syndicale est réelle, le contexte peut devenir rapidement difficile à gérer. La communication, une fois encore, s'avère essentielle.

La communication sociale devient essentielle pour accompagner la réduction des coûts
"La communication sociale est importante dans des groupes industriels, où l'informatique n'est pas le levier principal de l'entreprise. Dans les métiers des services, où l'informatique est généralement bien vue, le dialogue social n'est pas essentiel mais il s'avère par conséquent souvent oublié. Or, c'est au DSI de gérer la réorganisation de son équipe, de traiter les opérations de fusion / acquisitions", confie Anatole De la Brosse.

Plus habitué aux relations avec les directions métiers, les DSI n'en font cependant pas toujours bon usage. Toute la difficulté consiste à se positionner dans un rôle de fournisseur. Une démarche qui signifie rendre des comptes à ses clients par la mise en place d'indicateurs précis de rentabilité de la DSI, d'avancement des projets et par un dialogue intelligent sur les coûts.

Les principaux indicateurs facilitant cette communication concernent le coût du jour / homme, les coûts d'exploitation, la fiabilité et l'amélioration du taux de panne. Une feuille de route partagée avec les métiers servira alors de base commune à la discussion, et à affecter des priorités aux différents projets.

"En général, les conflits se déroulent sur les gros projets. Quand il y a un problème, les projets peuvent être complètement arrêtés, l'arbitrage se faisant en haut lieu dans le meilleur des cas. Pour résoudre les conflits, les DSI essaient aussi de communiquer directement avec le sponsor du projet plutôt qu'avec le client. Ces conflits sont d'autant plus réguliers que le DSI a souvent l'impression que les métiers font leurs projets d'eux-mêmes et le prévienne au dernier moment", complète Anatole De la Brosse.

Cette confrontation relativement courante se retrouve d'ailleurs dans les relations entre les DSI et les directeurs de projet coté client. Sur des projets délicats, le risque est grand de parvenir à un conflit quand deux personnalités fortes s'opposent entre MOE et MOA. Au DSI de prévenir ce type de conflit en plaçant des personnalités plus consensuelles.

Le DSI amené à assurer le rayonnement de l'entreprise à l'extérieur
Avec ses fournisseurs et ses sous-traitants, le DSI change complètement son discours puisqu'il devient le client et attend donc tout de ses partenaires. Pour autant, si de mauvaises relations avec un éditeur ne constituent pas un vrai point de blocage, contrairement aux directions métiers, elles limitent sa marge de manœuvre.

Une première approche centrée sur les coûts uniquement risque par exemple de conduire à des problèmes de qualité de service. Il est donc plus intéressant de mettre les coûts en perspectives des résultats obtenus et du taux de panne, de constater la disponibilité des consultants sur le marché et les prix pratiqués par la concurrence.

Avec la direction générale, le DSI se place souvent dans une approche de fournisseur. Mais lorsqu'il siège au comité de direction, le DSI doit aussi montrer que l'informatique sert aux intérêts de l'entreprise et lui fait gagner de l'argent.

"Souvent le DSI va pouvoir se positionner en tant que sauveur sur des projets issus des directions métiers qui ne se passent pas bien. De même, il évitera des catastrophes de production, fera naître des besoins métiers à partir de nouvelles technologies, etc. Il est souvent l'interlocuteur pragmatique qui va réguler le besoin des directions métiers. A l'inverse, il doit rendre des comptes lors d'un incident de production", souligne le directeur associé de SIA Conseil.

On lui demande en règle générale des indicateurs de coûts de plus haut niveau comme le coût global d'exploitation, mais aussi des indicateurs du marché pour pouvoir se comparer. C'est autant des capacités de gestionnaire que de communiquant qui lui sont demandés. Parfois, il sera même le rayonnement de l'entreprise à l'extérieur.

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 Quand DSI et éditeurs travaillent main dans la main

"Il y a une vraie médiatisation des DSI, et les directions générales leur demandent parfois d'illustrer un projet informatique qui a bien marché pour servir d'exemple et promouvoir l'image de l'entreprise. On voit bien que le DSI ne parle finalement jamais technique avec ses clients, il adapte à l'occasion son discours avec ses fournisseurs ou ses équipes pour montrer sa valeur, mais sinon ce n'est généralement pas nécessaire", conclut Anatole De la Brosse.

Yves DROTHIER, JDN Solutions Sommaire DSI
 
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