Intranet: la tendance est au service client

Pour la troisième année consécutive, le magazine CIO a élu "ses" 50 meilleurs intranets de l'année. La quasi totalité des sites présents dans le palmarès intègre une donnée primordiale: le service client.
La baseline de ce nouveau type d'Intranet pourrait être: "nous n'allons pas seulement faire des affaires avec vous , nous allons vous aider à devenir plus efficaces". Mazda par exemple permet à ses concessionnaires de retrouver des informations techniques précises pour chaque modèle de voiture. La productivité des techniciens est accrue et les concessionnaires sont toujours au fait des dernières procédures de réparation. Dans ce domaine, l'intranet de Cisco a permis un retour sur investissement de 35 millions de dollars sur 1 an.
La capacité à offrir un service client de qualité dépend aussi de la capacité d'intégration de l'Intranet à l'entreprise. Ford a réussi à amener 100% (contre 75% prévu) de ses équipes de création de véhicules à utiliser son réseau interne où elles trouvent 90% (contre 75% prévu) de l'informations dont elles ont besoin. Nike utilise son Extranet pour mettre en relation ses 200 designers et leur permettre de partager leurs savoirs au travers d'une interface unique.
Selon CIO, la clé de l'Intranet pourrait justement être dans la management des savoirs. AT&T a mis en place un "Information and Knowledge Exchange" à destination de ses 3 000 VRP. Ceux-ci ont accès à des logiciels et informations spécifiques et des modèles de contrats et présentations. Les résultats sont impressionnants: les vendeurs gagnent de 4 à 6 heures par jour (soit un gain de productivité de 26 millions de dollars par an). [Christophe Dupont, JI]

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