NORE accompagne la réorganisation commerciale du Crédit Lyonnais

Développée pour la banque des entreprises du Crédit Lyonnais, la DME (Direction du marché des entreprises), l'application NORE (Nouvel outil de rentabilité entreprises) est un intranet décisionnel appuyé sur un datawarehouse commercial. Réservé à la population interne, son objectif est de donner aux commerciaux et analystes de la direction du marché des entreprises la possibilité de suivre la rentabilité par client et par produit. Pour l'instant, NORE est accessible auprès des utilisateurs de ce type dans près de 100 agences du réseau Crédit Lyonnais et à la direction centrale.
NORE a été conçu sur décision du directeur de la DME, afin d'accompagner le changement d'organisation dans les structures commerciales vis à vis des clients. Sous l'enseigne unique du Crédit Lyonnais, les entreprises clientes font désormais face à trois compétences distinctes. Les 450 utilisateurs actuels de NORE représentent prioritairement les commerciaux sédentaires, qui en font un usage courant. Les analystes seront bientôt tous équipés puis les commerciaux itinérants, qui en ont un usage moins régulier. Au total, près de 750 personnes devraient disposer d'un accès d'ici la fin de l'année sur le potentiel de 1 500 qui seront connectées à terme. L'accès se fait via le navigateur internet, principalement Netscape car nombre de postes fonctionnent sous OS/2 Warp.
La DME a distingué deux catégories d'utilisateurs. Les experts représentent les commerciaux sédentaires, qui veulent des détails précis dans leur analyse, plus poussée. Les novices, qui représentent 3/4 de la population totale, n'ont besoin que d'un point d'entrée pour accéder aux tableaux de bord, avec une estimation de 3 minutes par entreprise. Pour cela, tous les utilisateurs disposent pour chaque sélection client de 3 comptes de résultats, de 2 états de rentabilité, et de 3 états "flux" pour analyser les mouvements de comptes et connaître les commissions et les marges. Les experts possèdent un accès à une rubrique supplémentaire d'état paramétrable, qui leur permet de présenter à leur façon les tableaux d'analyse multidimensionnelle sur les critères de client, de produit, de rubrique, du compte de résultat, et de l'agence. Les aspects saisonniers peuvent également être pris en compte. A partir du tableau de bord, le commercial sédentaire peut descendre plus finement sur l'un de ces axes.
La ligne hiérarchique a d'abord été formée puis chargée de la formation des experts. L'utilisation de l'application NORE a été jugée par tous très intuitive. La formation a donc pu être orientée vers le contenu, plus intéressant, c'est-à-dire les nouveaux aspects tels que le coût des risques selon la typologie du client.
La base de données, Oracle 7.3.4, est un datawarehouse d'environ 250 Go. L'information, des tableaux de chiffres dans des pages dynamiques, provient d'une architecture de production basée sur un outil transactionnel qui tourne sur des machines dédiées IBM/MVS . L'environnement décisionnel sous Unix prend en charge les informations extraites à partir des éléments de production pour être mises dans le datawarehouse. Celui-ci comporte les produits vendus, les coûts et notamment ceux dus aux risques. Le progiciel Oracle WebExpress permet de stocker et restituer les données sur l'intranet afin de les rendre disponibles à tous. La sécurité est assurée par des pare-feux pour les accès externes. En interne, un droit d'accès est déterminé selon le profil à travers des habilitations applicatives de type mots de passe.
Les difficultés rencontrées avec NORE proviennent essentiellement des technologies combinées décisionnel et intranet. Au départ, WebExpress 1.0 n'offrait pas la stabilité désirée. Aujourd'hui, les serveurs NT et WebExpress 2.0 tournent sur le même poste, occasionnant des performances non linéaires avec des goulots d'étranglement. Des solutions sont actuellement préconisées à l'intérieur du Crédit Lyonnais, comme le fait de doubler le serveur NT pour diviser les tâches par deux, ou de tout regrouper sur le serveur Unix de la base de données.
Le retour sur investissement est qualitatif plutôt que quantitatif, et donc difficile à chiffrer. Les commerciaux obtiennent des informations qu'ils n'avaient pas auparavant, et sont dans le même temps sensibilisés à la notion de rentabilité, ce qui constitue l'objectif principal et initial de la mise en place de l'intranet. La partie NORE/distribution, qui comprend les aspects liés à WebExpress, a été principalement développée en externe par la société Europstat sous l'oeil attentif de Joël Pastré, responsable du projet décisionnel et intranet au Crédit Lyonnais. Son coût de mise en oeuvre a atteint 6 millions de francs, dont 4 millions de prestations sur 40 mois, et 2 millions pour les logiciels. [François Morel, JI]