Les indicateurs clés de performance (KPI) du cloud Les indicateurs d’alignement stratégique et métier

Sans surprise, les indicateurs d’alignement stratégique et métier sont parmi les plus délicats à appréhender. Et pour cause, il n’en existe quasiment pas ! "Très peu de choses existent", constate Christophe Legrenzi du cabinet Acadys. Et ce dernier de déplorer qu’on ne soit pas capable de calculer le prix de revient d’une facture ou d’un bulletin de paye, par exemple. "C’est un domaine dans lequel nous sommes très en retard", estime-t-il. Un domaine où diverses initiatives sont en cours, notamment en Inde, où divers éditeurs développent des solutions de type Business Process as a Service (BPaaS) encore embryonnaires. "L’enjeu des indicateurs d’alignement métier réside dans le calcul des coûts IT rapportés à l’unité d’œuvre métier", résume le patron d’Acadys. "Sachant que le véritable enjeu n’est pas de mettre en place des solutions IT et de mesurer leurs performances mais celle des gains de productivité", poursuit-il. Un débat aussi vieux que l’informatique d’entreprise.

Réactivité, souplesse et évolutivité : critères clés d'un cloud

"Le principal enjeu du cloud réside dans la mesure des gains de productivité", Christophe Legrenzi (Acadys)

Autre débat récurrent, l’opportunité économique de recourir à un cloud public plutôt que d’investir dans des infrastructures ou des machines dédiées. "C’est l’éternel débat autour du coût total de possession (Total cost of ownership ou TCO)", estime Anthony Sollinger pour qui les critères d’évaluation résident plutôt dans la réactivité, la souplesse de déploiement et l’évolutivité des solutions. "Ce qui compte, c’est l’impact du cloud sur les usages et sur les besoins métier. C’est là que se fait la différence", assure-t-il. Les indicateurs à déployer seraient par conséquent très qualitatifs.

Reste la sécurité juridique du cloud. Au-delà de certains engagements contractuels (type performance technique, SLA), la protection accordée aux utilisateurs demeure extrêmement limitée. La plupart des engagements en matière de qualité de service (SLA) reposent ainsi sur la notion de "best effort" du fournisseur et non pas sur une obligation contractuelle de rétablissement du service.

Des indicateurs qui manquent encore à l'appel côté fournisseurs

Autre considération, la charge de la preuve qui incombe le plus souvent au client, ce dernier devant alors démontrer une défaillance de son prestataire. De nombreux indicateurs, type MTTR (mean time to repair) ou MTBF (mean time before failure) n’ont qu’une valeur indicative. Autrement dit se traduisent par un engagement de moyen et non de résultat. "Plutôt que des indicateurs techniques ou d’exploitation, ce que l’on attend, ce sont des indicateurs de service comme le délai de rétablissement suite à un incident par exemple", relève Christophe Legrenzi. "Les indicateurs de performance sont surtout là pour rassurer le client dans un contexte où les fournisseurs de cloud ne sont en définitive responsables de rien", conclut-il.

KPI