Dossier Support client

BOURSE

DOSSIER

Support client
Couplage Téléphonie-Informatique (CTI), voix sur IP... Les technologies des centres de contact sont la pierre angulaire du support client. Retours d'expérience, panoramas, analyses.
Dossier coordonné par Fabrice Deblock, février 2004

ACTUALITE

Externaliser son centre de contacts : mode d'emploi (12/02/2004)

Les processus au coeur du help desk (30/09/2003)

Les orientations des centres de contact se dessinent au SeCA (20/05/2003)

Eptica mise sur l'interactivité et le profiling pour les centres de contact, et signe Gandi.net (10/04/2003)

NetCentrex joue la carte des centres de contact en réseau et de VoiceXML (30/01/2003)

ANNUAIRE

Logiciels pro : Relation client
Encyclopédie :
Web Call Center
Voix sur IP
CTI

QUESTIONS REPONSES

Centres de contacts
Voix sur IP

SUR JDN

Centre d'appels : comment maîtriser le tandem coût-qualité

RETOURS D'EXPERIENCE

   Ikea (20/11/2003)
   Assurland (24/06/2003)
   Maaf Vie (05/06/2003)
   Taxis Bleus (19/03/2003)
   Chronopost (21/02/2003)
   Samgung France (25/11/2002)
   Antargaz (18/01/2002)

ETUDE

Progiciels CRM orientés centres de contact : étude comparative Etude comparative des progiciels français de gestion de la relation client orientés centres de contact. Evaluation des différentes composantes de l'offre et de la pertinence des solutions proposées par les principaux acteurs. (11/12/2003)

ANALYSES

Serveurs vocaux : le tour de l'offre
Simples routeurs d'appels ou consommateurs de technologies avancées telles que VoiceXML, les serveurs vocaux sont devenus incontournables au sein du SI. (11/03/2004)

Centre de contacts : critères de choix d'une solution (23/07/2003)

Externaliser sa relation-client : délicat mais réalisable (26/11/2003)

CRM : Solution intégrée ou Best-of-Breed ? (04/09/2002)

INDICATEURS

Marché des applicatifs de CRM dans le monde (12/2003)

Marché & usages des services & solutions CRM dans le monde (11/2003)

Etat de la réflexion en France autour de la migration du centre de contacts vers un Web Call center

Migration dans moins de six mois	1%
Migration prévue d'ici six mois à un an	3%
Migration prévue d'ici un an à deux ans	11%
Migration dans plus de deux ans	5%
Pas de migration prévue	75%
NSP	5%

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