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LE CHOIX DES WEB AGENCIES
Le web-design est un point crucial pour le succès d'un site. Simplicité, convivialité, intuitivité, autant de règles incontournables.

Frédéric Gaillard, directeur et co-fondateur d' Axance , nous explique concrètement comment y parvenir.

Propos recueillis par Alexandra Bissé le 13 septembre 2000

Quelles sont vos recommandations en terme de navigation ? Frédéric Gaillard : "L'objectif est d'être le plus proche de l'interface Web originale, c'est à dire conserver une interface composée de liens HTML respectant les codes de couleur en vigueur sur Internet (bleu cyan et rouge lors du clic). Ces liens doivent être cohérents dans leur structure. Ainsi, il ne faut pas placer des liens textuels conduisant en fait à des actions attribuées auparavant à des boutons sur une autre partie du site. A mon sens, la navigation en tant que tel est un faux concept, ce qui guide avant tout l'internaute c'est le contenu. Celui-ci doit occuper la partie centrale de l'écran puisque les rubriques à gauche ou en haut sont secondaires et n'attirent l'attention qu'accessoirement. Nous avions mené un test à ce sujet en plaçant des inepties sur les colonnes qui n'ont attiré l'attention qu'au bout de 20 minutes ! Au niveau de la profondeur du site, je dirai que le nombre de clics n'est pas forcément rédhibitoire tant que l'internaute a le sentiment d'être sur le bon chemin. De même, le temps de chargement des pages n'est pas un critère discriminant, à partir du moment où l'internaute a le sentiment qu'il va aboutir à ce qu'il recherche. L'essentiel est l'expérience utilisateur, le ressenti et le capital confiance qu'il place dans le site. "

Que pensez-vous des animations graphiques et des plug-in? "Une illustration animée sur une page n'est pas rédhibitoire à partir du moment où celle-ci est liée au contenu principal de la page en question et si cela aide à mieux comprendre. Il est clair qu'il faut éviter toute surcharge. En revanche le danger est que cette illustration soit liée à un contenu anecdotique de la page et qu'elle détourne alors l'attention de l'internaute. En matière de roll-over (contenu additif qui apparaît lors du passage de la souris sur un libellé), il faut rester très prudent et éviter toute confusion. En effet lorsque l'internaute se décide à cliquer sur un libellé de rubrique, il peut se trouver perturbé par l'apparition de plusieurs sous-rubriques. Il ne sait plus où aller et risque de se tromper. Pour un meilleur repérage, il est souvent plus intéressant de placer ses sous-rubriques sur une autre page à part entière. Enfin, pour l'habillage graphique du site. Il faut savoir que celui-ci est quasiment imperceptible pour l'internaute : on observe lors de tests que lorsqu'il se trouve sur un site et qu'il bascule sur un autre via un lien, il ne fait pas toujours la distinction. L'explication, qui reprend ma réponse du début, est que ce sont le contenu et la cohérence de celui-ci qui guident l'internaute."

Quels sont les éléments graphiques incontournables à trouver sur la home page  ? "L'objectif majeur de cette page d'accueil est de renseigner sur l'objectif du site : à quoi sert-il ? C'est pourquoi, il est recommandé de placer des visuels des produits ou des informations accrocheuses telles que les 10 meilleures ventes ou les nouveautés. On doit comprendre le métier de la société en un seul coup d'oeil. Par ailleurs, un lien de contact doit être présent dès cette page. A ce sujet je préconise de prévoir différentes adresses selon le thème de la question et laisser le choix entre un formulaire de réponse ou l'ouverture directe de sa boîte. La règle est de ne jamais rien imposer. Dans tous les cas le contenu de cette page doit être mis à jour régulièrement."

Quelles sont vos méthodes de travail et quels outils utilisez-vous ? "Notre travail repose sur l'observation et l'analyse des internautes en situation réelle d'utilisation avec des scénarii de navigation précis. Nous analysons les motivations de l'internaute à se rendre sur un site, sa façon de chercher ce dont il a besoin. Le principe de ce test repose sur la psychologie cognitive et l'interprétation des processus de perception et de découverte de l'environnement. Un test nécessite une moyenne de 10 personnes car on estime que ce nombre est suffisant pour identifier les problèmes majeurs d'un site. A l'issue de la conduite des tests et des questionnaires, nous restituons un parcours type avec des recommandations d'amélioration. Celles-ci peuvent porter par exemple sur le mode de contact unique qui a dérouté les utilisateurs, ou l'impossibilité de comparer les produits sur des critères personnels... De manière générale nous remontons les points illogiques pour l'utilisateur, ce qui n'est pas pratique et ce qui entame le capital confiance. Ces recommandations peuvent augmenter le trafic d'un site jusqu'à 5 fois plus."

Selon une étude e-marketer, 65% des internautes abandonneraient le processus d'achat avant son terme. Comment optimiser cet aspect primordial pour un site marchand ? "Diverses précautions peuvent être prises pour préserver le capital confiance d'un internaute tout au long du processus d'achat. Parmi elles, on peut citer la faculté à modifier facilement sa commande (quantité, références...), ajouter ou supprimer des produits. Il est intéressant de prévoir également une fonction permettant de placer des produits en mémoire. Par ailleurs, il est impératif de fournir une vision claire des délais de livraison, des frais de port... Ne surtout pas le donner au dernier moment ! L'idée est de pouvoir permettre aux internautes d'anticiper le processus. C'est une règle universelle sur le Web. On peut citer à ce sujet la librairie en ligne Amazon qui indique la progression dans les différentes phases du processus (1/5, 2/5...). Je dirai que ce processus d'achat est dans tous les cas optimisé par le dispositif en amont comme les outils de comparaison des produits, très plébiscités par les internautes. Enfin le paiement doit être possible sous diverses formes dont la solution off line (fax/téléphone). L'espace sécurisé doit être clairement matérialisé."

Pouvez vous citer des exemples de sites réussis sur le plan de l'ergonomie ? "Je ne connais aucun site réussi d'un point de vue ergonomique en France. Néanmoins s'il faut donner quelques noms, je citerai tout de même Allociné. Ce n'est pas une opinion personnelle car je ne fréquente pas ce site mais il nous est souvent cité lors des tests que nous organisons comme un site performant. D'un point de vue personnel, le site d'Amazon a le mérite de fournir un cadre très sécurisant pour l'utilisateur et en particulier un service consommateur très efficace (très forte personnalisation du client). Par ailleurs le processus d'achat est très clair et rapide (en 3 ou 4 clics). Je citerai également le site américain de maroquinerie ebags qui propose un processus de comparaison avec des critères personnalisés et des visuels de détail."

Du côté des mauvais élèves, qui citeriez vous ? "J'ai été très déçu par la nouvelle maquette du site du journal Le Monde qui est vraiment très confuse. C'est totalement illisible tant au niveau du format, que du contenu (textes trop denses, libellés pas assez explicites et redondants,...). Il n'y a aucune mise en valeur sur la home page. La Fnac également présente quelques erreurs grossières en matière d'ergonomie. Ainsi certaines icônes présentes sur le site ne servent à rien et induisent en erreur l'internaute. Assez rédhibitoire... mais plus gênant, en cliquant sur un produit qui nous intéresse, on se voit proposer en premier lieu des produits susceptibles de nous intéresser dans la même veine avant de pouvoir accéder au produit qui nous intéresse vraiment !"