Microsoft s'attaque à Salesforce à coups de briques (fonctionnelles)
Lancé en juillet dernier, Dynamics 365 est né de la fusion de l'offre de gestion de la relation client de Microsoft, Dynamics CRM Online, avec l'ERP de l'éditeur, Dynamics AX Online. Le groupe américain entend proposer une plateforme cloud de pilotage "à 365°" des interactions clients, couvrant tous les canaux (vente, support, campagne marketing, facturation…). D'où le nom de baptême de la nouvelle offre. Comme l'évoque aussi la marque Dynamics 365, la solution bénéficie d'une intégration à Office 365. Avec cette nouvelle stratégie, Microsoft accroît son apport de valeur dans le CRM avec dans le viseur le leader du marché : Salesforce.
Une suite dans le sillage de Salesforce
Sur le modèle de Salesforce, Dynamics 365 offre les principales briques d'un système de CRM digne de ce nom : gestion des ventes, du service client (par téléphone, chat, mail ou Faq), mais aussi du marketing. Pour renforcer ce dernier volet, Microsoft s'est récemment tourné vers Adobe dont il intègre le très prisé Marketing Cloud. Un outil classé leader par le Gartner sur le segment des Digital Marketing Hubs. "Il permet de compléter les fonctions que nous proposons autour de la gestion de leads et de campagnes, d'un environnement complet de marketing automation et de gestion de la relation client omnicanal", explique Pauline Maillard, directeur marketing de Dynamics chez Microsoft France.
En complément de sa brique de gestion du support, Dynamics 365 propose par ailleurs un outil de field management (issu du rachat de FieldOne) pour orchestrer les interventions des équipes de maintenance sur le terrain. Une brique dont dispose également Salesforce depuis l'année dernière. "Dynamics 365 est aussi équipé d'une gestion de projet [project service automation] taillée pour les métiers de prestation de services", ajoute Pauline Maillard. Là encore, Salesforce propose une app dans ce domaine (baptisée Do Projects) - sur laquelle il investit en revanche assez peu.
Toujours en vue de s'aligner sur Salesforce, Dynamics 365 sera en outre prochainement doté d'un outil de gestion de la relation client en magasin (Dynamics 365 for Retail). Son lancement est annoncé pour juillet prochain.
Une base de 500 millions de prospects : LinkedIn
Naturellement, Dynamics 365 ne peut rivaliser immédiatement avec la richesse fonctionnelle de Salesforce - dont l'offre est le fruit de 4,5 milliards de dollars de R&D et quelque 50 acquisitions. Mais cela n'empêche pas Microsoft d'avancer ses pions. L'éditeur prépare par exemple l'intégration de LinkedIn Sales Navigator à la suite de CRM. Une évolution qu'il prévoit d'introduire, là-encore, en juillet prochain. Issu du rachat de LinkedIn, Sales Navigator permet d'exploiter le réseau social professionnel pour détecter des prospects. Rappelons que LinkedIn a dépassé la barre des 500 millions d'abonnés le mois dernier.
Une place de marché avec plus de 350 applications
"Via notre solution de data visualisation Power BI (qui s'intègre à Dynamics 365, ndlr), il sera possible d'analyser les données en provenance de LinkedIn, faire de la consolidation et du scoring de leads...", complète Pauline Maillard. "Sales Navigator, via la fonction TeamLink, peut également aider à identifier au sein de ses relations ou celles d'une équipe commerciale la meilleure façon d'entrer en contact avec un prospect."
Comme Salesforce avec l'AppExchange, Microsoft a par ailleurs déployé une place de marché où ses partenaires peuvent proposer des applications complémentaires à ses offres SaaS (Office 365, Dynamics 365, Power BI…). Plus de 350 outils y sont proposés pour Dynamics 365. Sur le modèle des outils de modélisation de processus introduits par Salesforce en 2016 (avec Lightning), le groupe offre en parallèle la possibilité, à travers les outils PowerApps et Flow d'Office 365, de compléter Dynamics 365 de développements et workflows personnalisés.
Mais d'autres synergies entre Dynamics 365 et Office 365 sont possibles. Il est par exemple envisageable de partager des informations clients gérées à travers le premier via les briques collaboratives du second (Yammer et Teams). Une dimension qui est également présente chez Salesforce qui dispose dans son portefeuille de plusieurs applications collaboratives pour favoriser les échanges au sein de son CRM (Chatter et Quip notamment).
Cortana : la réponse à Salesforce Einstein
Salesforce a créé la surprise en fin d'année dernière en annonçant vouloir enrichir son offre d'une technologie d'intelligence artificielle. Le projet repose sur une toute nouvelle plateforme, baptisée Einstein - basée elle-même sur le cloud de l'éditeur californien (Heroku). L'enjeu pour Salesforce ? Capitaliser sur le machine learning pour introduire de l'analyse prédictive à tous les étages de la relation client (vente, marketing, support, e-commerce, maintenance prédictive des produits...).
Dynamics 365 dispose lui-aussi des capacités d'IA. "L'intelligence artificielle est l'un des principaux axes de développement insufflé par notre CEO, Satya Nadella. Une R&D de 5 000 ingénieurs est mobilisée pour intégrer cette dimension à tous nos produits. Et Dynamics 365 ne fait pas exception", affirme Pauline Maillard chez Microsoft. Qu'offre l'outil de CRM sur ce terrain ? Il met en musique 12 fonctions cognitives. Elles recouvrent aussi bien l'analyse de sentiment sur les réseaux sociaux et l'identification de prospects que l'analyse de la relation client en tant que telle (pour suggérer des ventes croisées par exemple), sans oublier le prédictif - en matière de gestion des ventes ou des stocks. Comme Salesforce avec Einstein, Microsoft fait appel à son cloud (Azure) et aux services cognitifs de ce dernier (via Cortana Intelligence Suite) pour doter Dynamics de cette couche d'IA.
Une couverture fonctionnelle au-delà du CRM
Pour se différencier plus franchement, Microsoft n'hésite plus à étendre le positionnement de Dynamics 365 au-delà du CRM. L'intégration du progiciel Dynamics AX Online ne constituait que la première étape de cette stratégie. Le groupe entend désormais aller plus loin dans cette voie : il a récemment annoncé son intention d'intégrer à Dynamics 365 un module de gestion des talents (Dynamics 365 for Talent). Là encore, sa livraison est prévue pour juillet prochain. Lui-aussi pourra s'appuyer sur LinkedIn pour faciliter la détection de profils en amont des processus de recrutement et d'onboarding.
Manque une brique d'e-commerce
Reste un segment qui n'est pas couvert par Dynamics 365 : l'e-commerce. Là où Salesforce dispose d'une solution reconnue dans ce domaine (issue du rachat de Demandware), Microsoft préfère faire appel à des partenaires pour couvrir la problématique du site marchand. Parmi eux figurent par exemple Site Core et Orckestra - dont les systèmes d'e-commerce s'intègrent tous deux à Dynamics 365.
Qu'en est-il de la délicate question de la localisation des données ? Pour l'heure, Dynamics 365 permet de choisir entre deux hébergements en Europe : en Irlande et aux Pays-Bas. Quant aux datacenters de Microsoft basés en France, qui devraient être mis en production d'ici la fin de l'année, il est prévu qu'ils accueillent Dynamics 365 au même titre qu'Azure et Office 365. De son côté, Salesforce a officiellement ouvert son premier datacenter en France en juin 2016.
Une édition d'entrée de gamme lancée cet été
Dynamics 365 est décliné en deux éditons : une édition dite d'Enterprise, taillée pour les organisations de plus de 250 utilisateurs (et tarifée 210 dollars par utilisateur et par mois), et une édition Business, pour les organisations de moins de 250 utilisateurs (tarifée 50 dollars par utilisateur et par mois). La première est déjà disponible, la seconde le sera cet été. Comparé à Dynamics 365 Enterprise, Dynamics 365 Business se veut une version simplifiée, centrée sur les ventes et le marketing. Elle n'intègrera pas Marketing Cloud d'Adobe, ni la brique de gestion financière, du moins dans sa déclinaison en français.