L’IA : un nouveau collaborateur comme les autres ?
L’évolution des modes de vie couplée au dépassement des limites technologiques des années 2010 ont pleinement propulsé l’intelligence artificielle dans nos quotidiens professionnels.
Véritable produit de consommation, l’IA ne se limite pas à un outil qui effectue des tâches simples et répétitives. Elle change aussi notre manière de travailler et s’inscrit même bien au-delà de la révolution technologique qu’elle induit : elle bouleverse nos modèles d’organisation établis en en faisant émerger de nouveaux.
De l’expérience-client à l’expérience-collaborateur : quand l’IA rend compte d’une meilleure (re)connaissance
L’IA est aujourd’hui un levier incontournable pour offrir à ses clients une expérience unique. Conception, production, service client, logistique, finance, ventes, support… Tous les départements sont désormais concernés par l’exploitation de l’IA avec notamment pour objectif de réduire tous les points de frictions et faciliter l’interaction entre un individu et une enseigne. Le marketing n’échappe pas à la règle, l’individualisation de l’accompagnement tout au long du processus de décision est un enjeu stratégique pour offrir une expérience client différenciante synonyme de performance et de fidélisation.
Rendue possible par les progrès technologiques et la disponibilité de la donnée, les capacités prédictives se développent et s’améliorent grâce à une démarche d’apprentissage constant, induite par le machine learning. Ceci permet d’anticiper les comportements et mieux connaître chaque individu. Les directions marketing sont d’ailleurs généralement à l’initiative de l’introduction de l’IA au sein des enseignes, car l’impact organisationnel est limité au regard des bénéfices liés à une meilleure acquisition et fidélisation client.
On associe donc à l’IA trois caractéristiques : elle anticipe, individualise et automatise, remplaçant parfois le collaborateur sur certaines missions. Sur le long terme, elle est donc amenée à faire évoluer les emplois tels que nous les connaissons aujourd’hui. C’est tout l’enjeu : puisque l’IA accomplit des tâches et missions jusqu’alors effectuées par l’Homme, elle force à repenser la place du collaborateur dans l’organisation de l’entreprise.
On touche ici à la problématique d’articulation entre technologie et humain. En s’interrogeant sur la place de l’IA dans l’entreprise, on s’interroge de fait sur la place du collaborateur. Ce questionnement amène donc à penser en terme d’expérience collaborateur. Ce concept, développé dans l’ouvrage "Les employés d’abord, les clients ensuite" de Vinet Nayaar, met en avant la conviction qu’il faut d’abord repenser et replacer les collaborateurs au cœur de l’entreprise, avant de s’intéresser aux clients. Fondamentalement, cette idée rejoint les discours sur le bien-être au travail et la recherche de sens. La technologie aide à cela et à une meilleure reconnaissance de la plus-value du collaborateur, puisqu’elle impose de se concentrer sur lui en redéployant ses compétences, avant le client.
L’IA au cœur de l’apparition de nouveaux modèles d’organisation grâce à un repositionnement du collaborateur
C’est un fait : l’IA automatise les tâches répétitives, ce qui permet un redéploiement du rôle du collaborateur sur des missions à plus forte mobilisation cognitive ou relationnelle. C’est ce que sous-entendait Gary Kasparov, champion du monde d’échecs et vaincu par l’ordinateur Deep Blue en 1997 : "L’IA permet aux êtres humains de se consacrer à ce qui est nécessaire".
Les métiers du marketing représentent à ce titre un exemple révélateur. L’introduction des nouvelles technologies dans leur quotidien a permis d’automatiser certaines tâches, telles que la récolte, le traitement et l’analyse de données, pour recentrer leurs missions sur l’interprétation des résultats, la formulation de recommandations, et l’élaboration de campagnes créatives.
On assiste ainsi à la création d’un nouveau modèle d’articulation managériale entre technologie et humain : la technologie s’occupe de la technologie, l’humain s’occupe de l’humain. Bien évidemment, ces nouveaux modèles d’organisation ne sont pas aussi binaires. Il y aura toujours des collaborateurs en amont et en aval de la technologie, pour la paramétrer et interagir avec l’extérieur. Mais le travail en équipe, le lien social véhiculé par l’entreprise, sont des activités ontologiquement humaines qui n’ont pas vocation à être substituées par la technologie. En somme, l’IA doit devenir l’assistant numérique du collaborateur, pour améliorer ses conditions de travail sans le remplacer pour autant.
En ces termes, la technologie est à la fois moteur – puisqu’elle valorise davantage le rôle du collaborateur en améliorant son bien-être – et conséquence de ces nouveaux modèles – puisque pour être viables, ils nécessitent une réorganisation des tâches et fonctions de chacun. D’après une étude menée par Accenture en 2016, ces innovations auront le potentiel d’augmenter la productivité de 20% en 2035. C’est en ce sens qu’on s’inscrit dans un cercle vertueux dans lequel la technologie, et plus particulièrement, l’IA est au cœur du processus de révolution des systèmes organisationnels de l’entreprise.