DSI : vers une direction des services d'information ?

L'émergence des architectures de services conduit les départements informatiques à s'orienter vers un pilotage par le client. Une évolution qui concerne aussi bien les Etudes que la Production.

Infrastructure système et réseau, applications, puis processus métier, et enfin services... Avec l'accumulation de couches de plus en plus proches des utilisateurs, le système d'information a évolué au fil des années, engendrant une mutation des prérogatives du département informatique.

D'un rôle de direction des systèmes informatiques, ce département a évolué vers celui de direction des systèmes d'information. Une appellation qui reconnait le rôle des plates-formes IT dans le stockage et le traitement des données métier de l'entreprise.

"Aujourd'hui, nous évoluons vers un environnement donnant la primauté à la notion de services", explique Thierry Chamfrault, fondateur et administrateur de l'itSMF, forum francophone pour le développement et la promotion des meilleures pratiques ITIL. "Ce concept introduit un pilotage du système par le client, en fonction de ses contraintes métier, avec à la clé la signature de contrats de service spécifiant des niveaux de service adaptés à chacun."

Quelle définition donner à la notion de service ? Réutilisable et composable, un service informatique se caractérise, selon l'itSMF, par un contexte d'utilisation et un profil d'utilisateur métier particulier. Il peut représenter par exemple tout ou partie d'un processus d'achat, de gestion financière ou de gestion logistique.

Le niveau du contrat de service qui l'accompagne est proportionnel à la criticité de la fonction métier à laquelle il répond. Représentant un certain coût, il doit être source de valeur pour le producteur et le consommateur.

Passer à un pilotage de la DSI par le client représente d'abord un défi en matière de supervision. "Mais au-delà des outils de suivi, la gestion de la qualité de service implique un travail conjoint entre l'informatique et les métiers", commente Jean-René Lyon, directeur général du Centre d'excellence en architecture de systèmes d'information de Centrale Paris.

Disponibilité, délai / performance / latence, fiabilité, capacité, l'ensemble des indicateurs de contrôle d'une application ou d'un processus métier doivent en effet être définis en collaboration avec les directions métiers.

"Le pilotage par le client nécessite aussi une analyse de son parcours et de son comportement" (Thierry Chamfrault - itSMF)

"Le pilotage par le client nécessite aussi une analyse de son parcours et de son comportement. C'est une partie intégrante de sa satisfaction et de l'efficacité des processus", ajoute Thierry Chamfrault, avant d'insister sur la notion de qualité de service de bout en bout. "Un service ne s'arrête pas forcément à la livraison d'un produit, mais peut comporter un service après-vente", constate-t-il.

Mais les mutations engendrées par l'avènement des architectures de services ne concerne pas seulement le métier de la production. Le département Etudes de la DSI est également concerné. "Les DSI ont pour objectif de concevoir l'architecture qui permettra de supporter ce nouvel environnement", poursuit Jean-René Lyon. "Pour répondre aux contraintes du marché, ces plates-formes doivent être fortement évolutives, et pouvoir intégrer des logiques de changement rapide par itérations."

L'un des principaux enjeux des DSI : jeter des ponts entre équipes Etudes et Production, dans l'objectif justement d'assurer la meilleure adéquation possible entre un développement et les besoins exprimés - à la fois en termes fonctionnels et de niveaux de service. "Dans cette optique, il est fondamental d'assurer une continuité entre les tests réalisés en phases de développement et de production, et de rapprocher ces deux pôles de la DSI", ajoute Thierry Chamfrault.

L'administrateur de l'itSMF défend une mutation de la direction des systèmes d'informations en direction des services d'informations. Une structure au sein de laquelle émergerait des architectes de services. Sortes de chefs d'orchestre, ces responsables méthodes seraient chargés d'élaborer le référentiel de services. Mais également de mettre les services en musique en fonction de l'évolution des demandes fonctionnelles et des contextes de marché. 

Dans cette vision, le système d'information permettrait de disposer de services recomposables, en vue de générer de nouveaux processus en fonction des situations (périodes de forte activité ou au contraire de crise, fusion/acquisition,  lancement de nouveaux produits, etc.).

 

 

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