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CAS UTILISATEUR
 
31/10/2007

La MACSF passe gestion de parc et centre d'appels en ITIL V2

La mutuelle d'assurance a engagé en 2006 un vaste projet de migration de sa solution de gestion de parcs et de traitement des demandes et des incidents. Le coût global du projet atteint les 100 000 euros.
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La MACSF est une mutuelle d'assurance qui répond aux besoins des professionnels de santé en termes de couverture responsabilité civile et de prévoyance.

Comptant plus de 600 000 sociétaires, cette société sexagénaire est organisée autour de 80 délégations présentes aux quatre coins de l'hexagone. C'est à la fin de l'année 2002 que la société décide de faire évoluer son infrastructure informatique sous mainframe et terminaux 3270 vers une architecture client léger sous environnement Citrix.

Incidence directe de cette révolution de palais, la multiplication du nombre de serveurs et de postes clients qui a amené la MACSF a bâtir une double stratégie en matière de gestion de parc d'une part et de gestion des incidents et des demandes d'autre part.

"Lors de notre phase de choix initiale de solution en 2003, nous avons souhaité sélectionner un éditeur ayant avant tout une vision européenne de la problématique de la gestion de parc et qui a su proposer un outil à la fois simple d'accès et fonctionnellement riche", fait savoir Stéphane Dhuit, responsable informatique distribuée de l'établissement.

Après le mise en place d'un comparatif approfondi des offres, c'est finalement l'outil Actima du français Staff & Line qui est retenu par la MACSF au détriment d'autres proposés par CA ou encore Peregrine. Mais pour ne pas s'arrêter en si bon chemin, l'assureur a pris le partie de mettre à niveau sa gestion de parc et son centre d'appel en optant pour la méthodologie ITIL V2.

"EasyVista propose des capacités avancées en termes de reporting" (Stéphane Dhuit - MACSF)

"Nous avons voulu approfondir notre démarche qualité et avons envisagé de nous certifier ISO 9001 dans le courant de l'année 2006", poursuit Stéphane Dhuit.

Pour parvenir à cet objectif, la MACSF a alors profité d'une présentation par Staff & Line à la fin de l'année 2005 de sa nouvelle solution de gestion de parc EasyVista pour se décider. Non sans avoir été séduit par un éventail de nouvelles fonctionnalités.

"Alors qu'Actima n'était pas full-Web et ne permettait pas de gérer de véritables workflows de validation, son successeur EasyVista est apparue comme la parfaite réponse à nos besoins et ce, d'autant qu'il propose des capacités avancées en termes de reporting et de change management", précise Stéphane Dhuit.

Interopérable avec les bases de données MySQL et simplifiant le requêtage vers la solution décisionnelle Business Objects de la MACSF, EasyVista est parvenu à combler une attente forte en termes d'amélioration de l'ergonomie des interfaces de saisie.

Initialisé courant 2006, le projet de migration d'Actima vers EasyVista se sera fait en douceur avec l'aide de la SSII Infosys, mise à contribution dans les deux phases essentielles du projet : la rédaction du nouveau cahier des charges et la mise en œuvre de la solution tout au long du mois de décembre 2006.

En production depuis le début de l'année 2007, la solution de gestion de parc, du traitement des demandes et des incidents compte deux catégories d'utilisateurs.

"Nous n'excluons pas de nous engager dans une certification ISO 20 000" (Stéphane Dhuit - MACSF)

La dizaine de techniciens chargés de résoudre les soucis techniques des collaborateurs et, côté front office l'ensemble des collaborateurs qui peuvent être amenés à signaler différents types d'incidents, du problème d'écran au téléphone en passant par l'imprimante.

N'excluant pas de s'engager dans une certification ISO 20 000 à moyen terme, la MACSF est aujourd'hui entièrement satisfaite de l'outil mais prévoit cependant, d'ici à 2008 quelques améliorations.

"Nous souhaitons gommer quelques bugs notamment au niveau de la gestion des plannings pas encore optimisée à 100% de même que nous voulons affiner la documentation technique pour être parfaitement autonomes vis à vis de l'éditeur", indique Stéphane Dhuit.

De même, la MACSF prévoit d'implémenter à court terme le module EasyVista CMDB (Configuration Management Database) afin de créer un référentiel unique entre le parc applicatif de l'organisme et ses infrastructures. La mise en place de la solution EasyVista aura en tout nécessité une cinquantaine de jours homme dont une vingtaine pour la phase 1 et une trentaine pour la phase 2.

 
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Si le budget global du projet s'est élevé à 100 000 euros - auxquels s'ajoutent 10 000 euros de maintenance annuelle -, la MACSF cueille aujourd'hui les fruits de ses investissements. Déjà parce que le respect du SLA affiche un taux de 98% et que celui des demandes dépasse les 90%.

Et Florian Piraire, responsable du support technique et de l'administration des systèmes à la MACSF de compléter : "alors qu'en 2004 le nombre d'incidents et de demandes a été de 350 par mois ce nombre est de 1 200 aujourd'hui, sachant qu'elles sont traitées à effectif constant".

 

 
Le projet en bref
 
 OrganismeMACSF 
 Solutions retenuesStaff & Line (EasyVista) 
 Budget100 000 € (+10 000 € de maintenance/an) 
 Début du projet de migration2006 
 Mise en production Début 2007  

 


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