Créé le 1er janvier 2006 dans le cadre du approchement des groupes de protection
sociale Réunica et Bayard, le GIE informatique Systalians a pour principale mission
d'élaborer et de maintenir le système d'information du nouvel ensemble, baptisé
Réunica. Fort d'un effectif de 350 personnes, le GIE a en charge un parc de 3 000
terminaux (à la fois des postes de travail et des téléphones IP) et 250 serveurs
de production (Winows, MVS et Unix).
En 2006, le centre d'appels du support utilisateur informatique, qui préexistait au lancement du GIE, a reçu 25 000 appels et traité 17 000 demandes d'intervention. En vue d'assurer une gouvernance efficace et transparente, une démarche de management de la qualité avait été initiée en 2000. Elle avait abouti à une certification ISO 9001:1994 en 2001 et ISO9001:2000 en 2003.
"La norme ISO recommande la mise en oeuvre d'un référentiel
d'amélioration continu des processus. Nous nous sommes assez naturellement
tournés vers ITIL", explique Laurence Rochefort, responsable méthodes
et qualité au sein de la direction stratégie et conseil de Systalians.
| Un état des lieux est réalisé en comparant les processus aux bonnes pratiques ITIL |
Courant 2004, un état des lieux est réalisé avec pour objectif de comparer les processus mis en place aux bonnes pratiques ITIL. Sur le terrain du Service Desk et de la gestion des incidents, la conformité est jugée suffisante. De même pour la gestion des changements et des mises en production dont le niveau de maturité est considéré comme acceptable.
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Le référentiel ITIL
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Processus
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Commentaire
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Gestion des niveaux de services
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Définit la démarche de gestion des contrats de service, avec pour objectif de gérer les attentes en matière de prestations au regard des ressources allouées.
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Gestion des configurations
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Détail la manière d'inventorier actifs et configurations, en vue d'évaluer les risques, les besoins de mise à jour et les coûts d'équipements.
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Gestion des changements
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Recommande de passer en revue l'ensemble des conséquences que peuvent engendrer des changements sur les infrastructures informatiques.
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Gestion des incidents
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Renvoie à la manière d'identifier les causes des incidents, puis de les gérer en fonction de leur degré d'impact sur l'activité de l'entreprise.
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Gestion des problèmes
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Décrit une démarche comparable à la précédente en vue de gérer les incidents récurrents.
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Gestion des mises en production
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Fait le lien entre les activités du département production et les métiers, en vue d'appliquer des règles de déploiement en adéquation avec les exigences de ces derniers.
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"La gestion des problèmes et surtout celle des niveaux de service en revanche devaient être améliorées. La prise en compte des niveaux de service était d'autant plus importante que nous passions d'une informatique interne à un GIE", poursuit Laurence Rochefort. "Il est vrai que nous avions un premier niveau de gestion des niveaux de service. Nous communiquions en effet aux métiers les indicateurs techniques. Mais il ne s'agissait pas d'une vrai politique de contrat de service." Autre objectif identifié: la nécessité de valider les technologies exploitées pour supporter les processus.
