Conférence itSMF 2011 : cap sur l'organisation informatique orientée services Comment BNP Paribas a déployé un outil de gestion des contrats de service
A la fin de l'année 2010, BNP Paribas s'est lancé dans un projet de mise en place d'un outil de gestion des contrats de services (SLM) pour ses activités de production, dans le domaine de l'ingénierie technique de location-vente (Leasing Solutions).
Un déploiement mondial progressif
La première phase, d'une durée de 3 mois, a consisté à mettre en oeuvre la solution CA Business Service Insight (anciennement Oblicore), à paramétrer des niveaux de qualité de service (SLA), puis à mettre en production la solution pour trois pays, sur le modèle de convention de services existants.
La phase suivante, menée au deuxième trimestre 2011, a consisté à la mise en exploitation de la solution. Il a également fallu ajouter une étape de fiabilisation des conventions de services et des indicateurs.
Le périmètre a ensuite été étendu à cinq autres pays. Un reporting complémentaire a également dû être mis en place.
Suivre le respect des SLA
"Le nouvel outil d'automatisation des reportings de la direction permet un suivi du respect des SLA avec le déclenchement d'une alerte par mail prévenant la direction de la dégradation de la performance du système d'information", a détaillé James Petitqueux, responsable du Domaine Service Management chez BNP Paribas Leasing Solutions
"L'approche centrée sur les métiers d'Oblicore nous donne une meilleure compréhension et un meilleur contrôle de la qualité de services des portefeuilles de services", a par ailleurs également souhaité souligner James Petitqueux.