Gestion de la relation clients en ligne chez April

Des sites de gestion de la relation clients basés sur une technologie Open Source, c'est le choix du groupe d'assurance et de prévoyance santé April pour trois de ses entités : April Assurance, April Marketing Solutions et April Solutions Entreprises, ciblant respectivement les courtiers, les distributeurs, et les entreprises. Le projet a été mené par le GIE informatique de la société, April Technologie, avec l'aide de la SS2L Open Wide - qui a pris en charge les développements et l'intégration.

Basée sur la solution de gestion de contenu Open Source Typo3, la plate-forme propose aux assurés une série de services : accès à son décompte de prestations, modification de ses informations personnelles, consultation des conditions générales et de garantie dans leurs toutes dernières versions, possibilité de poser des questions à un conseiller... jusqu'à la gestion de la demande, et du suivi de prise en charge et de règlement.

Les motivations du choix d'une telle application ? "Je place les logiciels Open Source au même niveau que les offres propriétaires. Ce n'est pas un choix systématique chez nous", indique Jean-Michel Sévenier, directeur informatique d'April Solutions. "L'offre proposée par Open Wide conduisait à des coûts d'intégration certes plus importants comparés à une progiciel packagé, mais cette voie nous offrait des perspectives fonctionnelles plus larges et une évolutivité plus grande."

	Copie d'écran de Typo3

Au total, le projet a représenté 300 jours de travail étalés sur une période de 6 mois. La solution a été déclinée en environnement LAMP (Linux, Apache, mySQL, PHP), sur deux plates-formes : l'une pour April Assurance, l'autre pour April Marketing Solutions et April Solutions Entreprises.

Un découpage qui visait à adapter le site aux particularités de chaque entité, notamment en matière d'intégration aux applications de back office (sous AS 400). Pour des raisons relatives à des contraintes métier nécessitant des traitements informatiques plus importants, April Assurance dispose d'un système de gestion de contrats différent de celui des deux autres entités. L'intégration à ce système a été assurée par des Web Services, alors que les flux échangés avec le back office d'April Marketing Solutions et April Solutions Entreprises passe par des batch.

"Le coût aurait été le double si nous avions opté pour un progiciel de CRM propriétaire", estime Jean-Michel Sévenier. Les évolutions envisagées pour la suite du projet ? "Aujourd'hui, April Marketing Solutions a la possibilité d'habiller ses pages avec le logo du distributeur en fonction de la personne qui se connecte. Pour demain, nous travaillons sur la notion de service pour permettre aux distributeurs d'intégrer directement nos flux à leurs sites", confie le responsable.