Globalement, la manière de déployer un processus ou un système doit s'évaluer à l'aune des besoins auxquels il est censé répondre. "Dans le cas d'un serveur de messagerie, il n'est pas forcément nécessaire que la disponibilité soit en 24h/24, 7j/7", note Thierry Robert d'I.SPA Consulting. "En revanche, il peut être nécessaire de disposer d'un service d'archivage et de restauration. L'utilisateur n'a pas forcément conscience de tous ces besoins. S'ils sont mal exprimés dans le cadre d'un contrat d'externalisation, une catastrophe est vite arrivée. Il est par conséquent important de les analyser finement."
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Hervé Brunner (SIRH Conseils) |
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Un besoin qui n'est pas intégré au contrat, avec à la clé une manière d'en suivre qualitativement la performance (par la définition d'escalade d'incidents/réponses), engendre un risque potentiel de perte ou de dégradation du service rendu. Pour l'entreprise, c'est aussi une source de non-maîtrise des coûts liés au contrat. L'ensemble des éléments non-prévus pourra en effet donner lieu à des surfacturations par le prestataire...
Parmi les autres symptômes d'une externalisation risquée, Thierry Robert évoque le niveau de criticité des données externalisées, qui se mesure par le caractère confidentiel de celles-ci et leur importance stratégique au regard des métiers de l'entreprise. "Sur ce point, il est important de s'interroger sur la granularité des garanties fournies, y compris au regard des interventions réalisées par les prestataires intervenant chez le fournisseur. En cas de changement de disque dur par un sous-traitant de la SSII, que devient la pièce par exemple...", interroge Thierry Robert. "C'est aussi la question de la charte qualité que doit fournir le prestataire, et des indicateurs de suivi qui vont avec."
Aux côtés de cette charte qualité, la société de services devra faire valoir aussi une certaine capacité à s'adapter à la problématique de son client. "Certes elle ne peut répondre à des besoins trop particuliers car il ne s'agit pas de réaliser un développement spécifique, mais bien rester dans la mutualisation de solution", pondère Thierry Robert.
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Mais c'est sans doute en matière d'externalisation d'applications métiers que la question de l'adaptabilité du prestataire est la plus critique.
"Il est important par exemple que la solution soit suffisamment évolutive", commente Hervé Brunner, directeur de SIRH Conseils. "L'outil doit notamment être capable de prendre en compte les changements de la législation, de la convention collective, et des accords de branche. Si cet élément est absent, le projet peut se compliquer, le budget dériver gravement avec la nécessité de réaliser beaucoup de développements spécifiques".
Une question qui engendre également des problématiques de rétroactivité dans le cas du module de paie par exemple qui, pour beaucoup d'entreprises, doit pouvoir intégrer une évolution de la législation sur une partie de son historique. "Dans certaines sociétés, il peut également être nécessaire de prendre en compte plusieurs CDD pour un employé sur un même mois, le passage d'un salarié d'une filiale à l'autre ou du statut d'employé à cadre également en cours de mois". Autant de besoins qui viendront s'ajouter à la grille de sélection de l'application, et qui s'ils ne sont pas pris en compte peut multiplier les risques d'échec.
"Et là encore, il est conseillé de bien prendre garde aux conditions de réversibilité en s'interrogeant sur les garanties de reprise des données - y compris d'un point de vue technique. Et dans le cas d'une paie sous-traitée, se doter d'une documentation pour conserver la connaissance administrative et juridique si plus tard la société désire réinternaliser", conclut Hervé Brunner.
