Les DSI face à l'évaluation de la performance métier du système d'information Chez Orange, la performance métier se mesure à l'aune de la qualité de service au client final

Une part variable pour les ingénieurs, indexée sur la qualité de service

Assurer la qualité de service des systèmes de diffusion triple play, de la télévision IP, de la VoIP, et des accès Internet d'Orange. Telle est la mission de Jean-Luc Lucas,  directeur des plates-formes de services de France Telecom. Son principal défi est de gérer la montée en charge de cette gigantesque plate-forme, et d'en maintenir la qualité de service en toutes circonstances.

Chez Orange, la supervision de la qualité de service repose un suivi de la performance informatique des systèmes, combiné à des sondages réalisés auprès des clients finaux. Et pour favoriser le maintien des performances, les ingénieurs d'Orange bénéficient d'une une part variable indexée sur les résultats ainsi relevés. "Nous effectuons une analyse systématique des bogues et de la capacité à les régler, en fonction de la criticité des problèmes", explique Jean-Luc Lucas. Pour qualifier cette criticité, nous faisons appel à des outils de métrologie."

Maintenir la qualité de services, même en cas de migration

Aux côtés de la disponibilité et du temps de réponse, France Telecom développe d'autres indicateurs. L'opérateur doit en effet prendre en compte les spécificités de certains canaux : la qualité du son dans le cas de la VoIP et celle de l'image pour la télévision. "La mesure de la qualité de l'image nous pose des problèmes. Il faudrait en effet pouvoir la mesurer du point de vue du client, dans son salon, tout en sachant que des perturbations peuvent intervenir à cause de l'utilisation d'appareils ménagers par exemple", analyse  Jean-Luc Lucas.

Des usines de développement rapide d'applications, de gestion de projets et de métrologie

Le responsable insiste sur l'importance de maintenir la qualité de service en permanence, y compris lors des migrations ou du lancement de nouveaux services. 

"Sur l'ADSL, nous sommes passés en quelques mois de 400 000 à 1 400 000 clients. Nous arrivons au bout de l'infrastructure actuelle, et préparons donc le lancement d'un nouveau système qui sera lancé fin janvier 2009", explique Jean-Luc Lucas. La nouvelle plate-forme fait l'objet de test simulant des montées en charge sur plus de 1 500 000 clients, en vue de mettre le doigt sur d'éventuels bugs.

Pour supporter ces processus, la direction des plates-formes et services de France Telecom s'est engagée dans une démarche d'industrialisation. "Nous avons mis sur pied des usines de développement rapide d'applications, de gestion de projets et de métrologie", commente le responsable. "Notre objectif est de faire travailler tout le monde ensemble."