Retail : vers l'intégration totale des canaux physiques et digitaux

Unification des parcours clients digitaux et en magasins Pour 77% des enseignes, les clients s'attendent désormais à un parcours client digital et magasin unifié. Près de 60% des retailers affirment avoir déjà répondu à ce défi.

Click and collect, retour en magasin des achats réalisés en ligne, achat de produits en ligne depuis le magasin... Selon une étude d'IDC réalisée pour le compte de SAP et Capgemini, 58% des acteurs du retail et du e-commerce basés en France ont mis en place ces dispositifs en vue d'unifier parcours digital et parcours magasin.

Les solutions de cloud se profilent

Mais, qu'en est-il de l'intégration des canaux clients les uns aux autres ? "Seules 27% des enseignes offrent la possibilité pour leurs clients de basculer d'un canal à un autre à tout moment du cycle d'information ou d'achat, tandis que 16% des entreprises projettent de le faire d'ici deux ans", note le cabinet d'étude. A cela viennent s'ajouter des projets visant à enrichir l'expérience digitale du client. En premier lieu par le biais des bornes interactives, déjà déployées par un quart des répondants et en projet chez 12% d'entre eux. 

50% des acteurs du commerce en France équipés d'application marketing pour gérer les réseaux sociaux

Naturellement, ces démarches de CRM s'accompagnent de chantiers IT. Les solutions de gestion de la relation client en mode cloud se profilent ainsi derrière ces projets. Des outils qui permettent également d'englober la mobilité dans les défis à relever. Et sur ce terrain, seule une petite moitié des enseignes interrogées par IDC propose des apps mobiles ou sites web optimisés. Dans le magasin, près de 40% des enseignes ont équipés leurs vendeurs de tablettes, ou projettent de le faire d'ici 1 an. "Deux enseignes sur dix adoptent la même démarche pour les smartphones", ajoute IDC, qui constate aussi l'émergence de systèmes d'encaissement mobiles.

Quant à l'intégration des réseaux sociaux à la plateforme marketing et de vente, le cabinet relève 50% de répondants ayant mis en œuvre des applications et services cloud de marketing dans cette optique.

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L'étude réalisée par IDC pour le compte de SAP et Capgemini a été réalisée auprès de 150 entreprises françaises du secteur du commerce. © IDC


Méthodologie : L'étude d'IDC a été réalisée en septembre 2014 auprès de 150 entreprises de plus de 100 salariés basées en France, présentes dans les secteurs du commerce BtoC, la VPC et l'e-commerce. L'enquête a été réalisée auprès de 70 directeurs / responsables Marketing, 50 DSI / responsables IT, et 30 directeurs magasins.

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