Consultant en conduite du changement : informer, former et accompagner Le parcours d'une consultante en conduite du changement

Quelle formation avez-vous suivie ?

J'ai suivi un parcours en école de commerce, complété par une spécialisation en organisation et un master en systèmes d'informations à l'ESSEC. Je suis également diplômée en coaching de l'ESLCA. Je suis rentrée dans la vie professionnelle depuis une quinzaine d'années et suis consultante chez Urbanys depuis plus d'un an.

Comment s'est passée votre entrée sur le marché du travail ?

J'ai tout de suite été amenée à intégrer le monde du travail en travaillant au sein de différentes entreprises sur des projets en maîtrise d'ouvrage et également en conduite du changement. Au départ, ce n'était d'ailleurs pas ma spécialisation, car de toutes façons, on en parlait beaucoup moins qu'à présent.

Mes missions de départ étaient orientées autour de la gestion de projets, toujours du côté métier, sur de la conception fonctionnelle, du recueil de besoins utilisateurs, de la formation et de l'accompagnement. J'ai notamment eu l'opportunité de travailler pour le BHV, les Galeries Lafayette et plus récemment Chantelle Lingerie.

De quelles qualités et compétences faut-il faire preuve ?

L'une des qualités essentielles du consultant en conduite du changement est indéniablement sa capacité d'écoute. Il faut également faire preuve de persévérance par rapport aux résistances que l'on rencontre.

"L'étape de formation est essentielle pour faire prendre conscience aux collaborateurs de l'évolution de la nature de leur travail"

Il faut également consacrer son temps à expliquer et réexpliquer aux acteurs de l'organisation les enjeux et les avantages du changement qui est un vecteur d'amélioration des processus organisationnels et humains. Diplomatie, capacité de négociation et pédagogie constituent les autres qualités dont doivent faire preuve les consultants. Les compétences techniques et l'aspect humain du métier sont à 50/50.

Quelles sont les principales missions qui vous ont été confiées ?

Je suis intervenue sur des missions de changement et d'évolution des systèmes d'information, aussi bien sur des briques particulières du SI que sur des pans entiers. Le point commun entre ces missions a été la mise en pratique d'une méthodologie commune de gestion de projets suivant 3 grands axes principaux : l'information, la formation et l'accompagnent, ce dernier aspect étant de loin le plus important.

Quelle est votre démarche de travail au quotidien ?

En partie amont de mon travail, je travaille au jour le jour sur l'analyse de l'existant et une phase de formalisation des processus actuels et futurs des changements. Toujours mise par ailleurs en regard de la vision stratégique de l'entreprise pour régler un dysfonctionnement ou améliorer son business.

"Le changement ne se décrète pas. Je préfère parler d'accompagnement plutôt que de conduite du changement"

Concernant l'aspect lié à l'information, il est très important de faire partager le changement et s'assurer qu'il est bien compris de tous. Des explications continues sur le projet et les enjeux sont sur cette phase menées de façon conjointe. Il faut pouvoir aussi documenter les manuels utilisateurs et lister les étapes de la nouvelle organisation avec les différentes personnes

Au-delà de l'information, l'étape de formation est essentielle pour faire prendre conscience aux collaborateurs de l'évolution de la nature de leur travail et mettre en perspective les gains potentiels. Enfin, la présence sur le terrain est l'une des clés centrales de la démarche d'accompagnement, non seulement au démarrage de la nouvelle organisation mais également après. Sur une période qui peut s'étendre de 2 semaines à 2 mois, voire plus, selon l'envergure des projets.

Comment savoir si le changement mis en œuvre est accompli ?

C'est effectivement loin d'être simple ! Car le changement ne se décrète pas. D'ailleurs, je préfère parler davantage d'accompagnement que de conduite, qui implique une approche dirigiste alors que ce n'est pas du tout le cas.

Pour vérifier que le changement est opéré, on est amené à effectuer toute une série de mesures sur le terrain en recueillant les ressentis par des enquêtes approfondies. Un des meilleurs indices de la réussite d'une mission de conduite du changement est lorsque les utilisateurs eux-mêmes sont porteurs du changement, en expliquant à leur collègues les bénéfices de ce changement.

Estelle Nauroy (Urbanys) est consultante en conduite du changement chez Urbanys, filiale conseil du cabinet SQLI.