Gestion des services : le système de gestion des configurations donne du sens à la CMDB

Le système de gestion des configurations dépasse la problématique de configuration pour dresser un portrait de groupe des informations liées à l’infrastructure des services informatiques, à leurs interactions et à leur contribution économique.

Pour les DSI qui avaient finalement réussi à délimiter précisément le périmètre et la logique de leur chantier de base de données de gestion des configurations (ou CMDB pour Configuration Management Database), et étaient parvenus à justifier la mise en oeuvre des ressources humaines, organisationnelles et financières nécessaires à sa mise en oeuvre, l'émergence du Configuration Management System (CMS) pourrait être décourageante.

 

Le CMS remplace-t-il la CMDB ? S'agit-il d'une nouvelle définition, plus vaste et complexe ? Remet-il en cause les programmes d'investissement déjà acquis, alors que l'entreprise, dans un contexte économique tendu, est à la recherche d'économies sur tous ses coûts ?

 

La réalité est heureusement plus encourageante. Le CMS donne du sens à la CMDB. Il dépasse la problématique de configuration pour dresser un portrait de groupe des informations liées à l'infrastructure des services informatiques, à leurs interactions et à leur contribution économique aux fonctions clés de l'entreprise.


La publication l'an dernier du livre, "Service Transition Guide" de la V3 de l'IT Infrastructure Library [1] (ITIL), constitue à ce titre davantage que le seul acte de naissance du CMS. Il apporte un nouveau cadre, précis et décisif pour l'évolution de l'infrastructure de services informatiques.

 

Alors qu'ITIL 2 ne donnait pas de définition précise de la CMDB, ouvrant la porte à de multiplies interprétations, ITIL V3 la définit de manière stricte et détaillée en l'intégrant clairement dans le CMS : "Le Configuration Management System (CMS) entretient les relations entre tous les composants des services, les incidents, les problèmes, les erreurs connues, le changement et la publication de documentation, et peut également héberger les données sur les employés, les fournisseurs, les sites et Business Units, clients et les utilisateurs de l'entreprise."

 

Par défaut, la CMDB devient alors l'ensemble des lieux où ces informations sont hébergées. L'image trompeuse d'une sorte de "mère de toutes les bases", hébergeant les données de toutes les configurations et équipements au sein d'un unique élément de l'architecture, disparaît. La CMDB héberge toujours les éléments de configuration (CI) et les informations de gestion des équipements de l'infrastructure.


Le CMS, quand à lui,  apporte une nouvelle vision pour lier ces informations hébergées dans différentes bases de données avec de nouvelles "molécules", comme les incidents, problèmes, changements, la publication de documentation, le mapping applicatif et l'identification d'interdépendances entre applications.

 

La CMDB se comportait en quelque sorte comme un centre d'aiguillage ferroviaire, regroupant les données sur la localisation des trains, leurs voies, leurs compositions, leurs horaires, leurs trajets, leurs retards, leurs incidents et problèmes, etc. Le CMS définit le cadre pour relier ces informations à celles concernant les biens transportés, leurs valeurs d'usage, et leurs degrés de criticité pour l'entreprise.

 

En se concentrant sur les processus métiers et les moyens d'évaluer le "Service Level Delivery", le CMS apporte un nouvel éclairage sur la relation entre l'infrastructure informatique et l'optimisation des services, fondée sur l'évaluation précise de la contribution de chacun des services l'entreprise.

 

Ainsi, le CMS définit les conditions pour permettre à l'infrastructure IT de répondre aux questions critiques pour l'entreprise. Pour rester dans le domaine ferroviaire : est-il économiquement préférable de re-router la marchandise sur un autre train, changer une motrice aux défaillances techniques récurrentes, imposer la pénalité prévue au contrat de service du constructeur, ou réparer la voie entre deux tronçons ?

 

Pour les DSI, le CMS permet de fonder une stratégie d'investissement IT sur une véritable contribution aux processus de l'entreprise, et par conséquent de justifier l'investissement plus facilement.

 

En dessinant au trait fin la liaison étroite entre les services informatiques et leur contribution économique à l'entreprise, le CMS, défini par ITIL V3, constitue une véritable avancée pour rapprocher encore les infrastructures de services informatiques vers les processus métiers. Le CMS trace la voie de la transition pour faire passer l'informatique des services d'un stade réactif à un stade proactif.

 

En revanche, le CMS ne dispense pas la DSI d'un effort important et structuré pour réussir son déploiement. Avant de mettre en oeuvre une approche CMS, la DSI doit pouvoir répondre à trois questions clé :

 

- Comment sont configurés les systèmes : via la découverte et le suivi des informations de configuration, en utilisant les outils existants, dans son environnement actuel ?
- Qui sont ses utilisateurs : en liant les communautés d'utilisateurs aux services qu'ils utilisent ?
- Quelles applications sont les plus critiques pour l'entreprise : en surveillant les infrastructures qui soutiennent les services critiques ?


La réponse à ces trois questions conditionnera par étapes gérables la construction du CMS, en commençant prudemment, par un ou deux processus métiers à optimiser.

 

La première étape nécessite d'automatiser la détection et la mise à jour de tous les équipements matériels et logiciels - y compris les  licences - du parc informatique. La seconde étape, d'intégrer les catalogues de services et le suivi des contrats de service ; et enfin, la troisième phase consiste à intégrer la mesure et le suivi des SLA ainsi que la modélisation des services, liant l'impact d'une défaillance d'un élément de l'infrastructure sur les différentes communautés d'utilisateurs et les services rendus.

 

[1] ITIL (IT Infrastructure Library) est un cadre communément reconnu pour la gestion des services informatiques, créé par l'Office of Government Commerce (OGC) britannique en 1989. Basés sur les meilleures pratiques identifiées, les principes directeurs d'ITIL sont les seuls paramètres complets, non propriétaires et publiquement accessibles en matière de gestion des services informatiques. ITIL permet à différents services d'une entreprise de s'entendre sur la terminologie, les mesures et les processus à employer pour assurer la gestion des services.

 

Le référentiel ITIL est désormais utilisé dans le monde entier comme standard de facto. ITIL V3, la version actualisée d'ITIL souligne l'importance du cycle de vie des services IT.

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