Pour sortir du spleen, pensez Lean : comprendre la voix du client pour agir de façon appropriée

Dans un environnement de plus en plus mondialisé, il devient indispensable d’adapter procédures et organisations pour gérer la variabilité des demandes. La flexibilité est un enjeu de taille qui requiert une vision décloisonnée et globale du métier.

L'équilibre entre la réduction des coûts et le maintien d'un niveau de services élevé, oblige les entreprises, pour faire face à ces pressions grandissantes, à réfléchir à des leviers organisationnels inter services. Configurées généralement en mode silo, les entreprises abordent les problèmes de façon réactive et n'obtiennent que des bénéfices ponctuels. Une approche Lean favorise, par contre, l'éradication des gaspillages et la réalisation permanente d'améliorations par la recherche des causes profondes et une attitude pro active.

Analyser la valeur
La remise en question d'un flux de valeur par une analyse des processus internes, tant au niveau de la production (de biens ou de services) qu'au niveau administratif, participe à l'élimination des Muda (gaspillages). Une activité qui se doit d'être réalisée avec comme principal objectif la recherche de valeur pour le client, qu'il soit interne ou externe.

La chasse aux gaspillages permet en effet d'agir simultanément sur la qualité, le temps et de facto les coûts. Ce triumvirat constitue l'essence même de l'amélioration continue et la clé d'un service compétitif dont le prix n'est plus fixé en fonction de la concurrence mais de façon objective par les ressources et l'énergie nécessaire à sa production (après éradication des gaspillages).

Une responsabilisation des acteurs
L'amélioration continue telle que présentée par le Lean repose sur un modèle de management inversé. Le manager intervient non plus de manière uniquement directive mais comme un coach en support de son équipe pour l'application de la stratégie d'entreprise. Chaque membre d'une équipe est considéré comme un travailleur du savoir car en prise directe avec les processus liés à son activité et par conséquent le mieux placé pour identifier les améliorations à apporter.

Une démarche qui s'exporte
Dans le monde de l'industrie un grand nombre de sociétés internationales ont intégré avec succès les principes du Lean. Les gaspillages n'étant pas le seul fait des industries, l'IT et les entreprises de services peuvent à juste titre bénéficier des atouts du Lean. Pour cela il est impératif de ne pas considérer cette approche comme une mode passagère mais comme une philosophie de travail qui s'inscrit dans une démarche à long terme au service du client. L'optimisation de la production par l'élimination des tâches inutiles restitue à l'entreprise une capacité à se concentrer sur la création de valeur. Le Lean contribue ainsi à la délivrance du service souhaité où et quand le client le désire et ce au meilleur prix.

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