Les communications unifiées : arrêt sur image

La profusion des moyens de communication ne nuit-elle pas à l'efficacité personnelle ? Comment les entreprises arrivent-elles à concilier la mobilité des salariés avec la productivité ? Quelles sont les grandes étapes d’un projet de communications unifiées ? Quelques pistes de réponse.

Les questions suivantes auront des réponses qui sembleront évidentes à la plupart des utilisateurs des technologies de communication, qu'il s'agisse d'un usage professionnel ou privé. De combien de moyens de communication disposez-vous (téléphone fixe, mobile d'entreprise, GSM et autres smartphones, softphone, courrier électronique - PC ou BlackBerry -, messagerie instantanée, télécopie, etc.) ? A-t-on déjà cherché à vous joindre de manière urgente ? Vous est-il arrivé de faire des tentatives répétées pour joindre un collaborateur ou un client, et par quel(s) moyens(s) ? Avez-vous réussi à joindre la personne au moment où vous le souhaitiez ? Avez-vous déjà retardé une décision parce que vous ne disposiez pas des outils de communication nécessaires (par exemple en déplacement ou à votre domicile) ? Qu'elles en furent les conséquences ? Etc....

Les réponses que nous formulerons nous amèneront probablement à faire un constat : nos besoins de mobilité nous imposent de multiples moyens de communication. Bien entendu, toutes les catégories d'employés n'ont pas les mêmes besoins en matière de mobilité, mais toutes veulent cependant communiquer de manière instantanée. Interviennent ici les notions de présence "en ligne" et de disponibilité. Faut-il pour autant considérer qu'une personne "en ligne" est nécessairement disponible ? Probablement pas, et il semble évident qu'une personne connectée puisse être occupée et ne pas pouvoir répondre sur l'instant à un appel téléphonique. En d'autres termes, nous ne pouvons pas conclure à la disponibilité d'une personne avec de seules informations de présence ou, selon un néologisme qui commence à faire son apparition, de "joignabilité".

Pour illustrer ce qui précède, il nous suffit de considérer une carte de visite professionnelle. Y figurent généralement pas moins de trois numéros de téléphone et une adresse de courrier électronique, auxquels il faut de temps à autre ajouter un autre numéro de téléphone et une adresse de messagerie instantanée, comme cela peut être parfois observé. Quel dilemme ! Quel numéro utiliser en priorité pour joindre la personne ? Probablement celui du téléphone portable, réputé être à proximité immédiate de son propriétaire. Mais que se passe-t-il si le propriétaire ne répond pas à l'appel, lorsqu'il est en réunion par exemple, et que votre démarche possède un caractère d'urgence ? Vous tenterez probablement d'appeler sa ligne directe pour finir par laisser un message dans une boîte vocale et lui envoyer un courrier électronique non sans souhaiter que celui-ci puisse être rapidement lu grâce à ce formidable appendice professionnel qu'est le BlackBerry. Sommes-nous ici dans un monde de productivité et d'efficacité ?

S'il est désormais un lieu commun que celui d'évoquer la recherche de la productivité au sein de l'entreprise, il n'en demeure pas moins vrai que chaque salarié souhaite équilibrer les interactions entre sa vie professionnelle et sa vie privée. Le télétravail, bien qu'encore peu développé en France, est un bon moyen d'y parvenir. Poursuivons avec deux autres banalités : la recherche de postes d'économies et l'adoption par l'entreprise d'une démarche écologiquement responsable. Nous sommes ici sur le territoire des outils de téléréunions et de travail collaboratif.

Enfin, quelle entreprise ne souhaite pas renforcer ses relations avec ses clients et ses fournisseurs et conforter sa compétitivité en se différenciant de ses concurrents ? Il nous faut ici invoquer l'accueil, les centres d'appels, l'intégration des applications métier et la disponibilité d'un écosystème gravitant autour des outils de communication de l'entreprise et de ses salariés. Sans pour autant oublier que cette quête de compétitivité nécessite fréquemment de mutualiser, tout en les dispersant géographiquement, les ressources de l'entreprise, mais requiert néanmoins l'instantanéité en ce qui concerne les prises de décision. Il existe un autre défi à relever pour les entreprises, celui de suivre l'évolution de leurs modes de travail qui, selon Sage Research, tendent à devenir asynchrones, les membres d'une même équipe étant amenés de plus en plus souvent à travailler à des moments différents, dans des lieux différents.

Nous disposons donc de multiples moyens de communication de plus en plus (trans)portables, mais 36% des salariés reconnaissent pourtant, selon Sage Research, rencontrer des difficultés, quotidiennement, pour joindre leur interlocuteur "du premier coup". Il nous faut effectivement prendre en compte les difficultés que représente pour chacun d'entre nous la gestion de plusieurs moyens de communication. D'aucun pourront affirmer que cette situation ne saurait perdurer puisque, selon Gartner, en 2013, les téléphones mobiles seront plus utilisés que les PC pour consulter le Web !

Existe-t-il donc un outil mobile idéal et le téléphone mobile pourrait-il être ce graal de la mobilité ? Pour nous aider à répondre à cette question, rappelons-nous notre précédente expérience de consultation d'une pièce jointe (fichier Excel) sur un terminal de type smartphone. Gageons que notre PC continuera de nous accompagner pendant un certain temps dans nos déglacements ! Ne négligeons cependant pas les phénomènes de type "iPhone". Ce téléphone s'est vendu à plusieurs millions d'exemplaires en quelques mois et  plus de 100.000 applications sont désormais disponibles pour celui-ci ! A titre d'exemple, certaines enseignes de la grande distribution proposent des applications permettant de localiser l'un de leurs magasins ou de consulter leur catalogue...

La nouvelle démographie de l'entreprise, celle de la fameuse "génération Y" ou "génération Internet", rend elle aussi plus que jamais nécessaire l'adoption d'autres moyens de communication (messagerie instantanée, etc.). Il suffit, pour s'en convaincre, d'observer la vélocité avec laquelle les adolescents et les jeunes adultes pianotent sur un clavier, parfois étriqué comme celui d'un smartphone, pour répondre aux sollicitations d'applications tels que les messageries instantanées et autres réseaux sociaux.

Les entreprises doivent attirer de nouveaux talents et modifier leurs méthodes de travail, mutualiser leurs ressources, humaines et matérielles, délocaliser, spécialiser leurs compétences, etc. Faut-il évoquer ici des contraintes, probablement exacerbées par la crise économique présente dans les esprits ? Fatalité ou opportunité ? Probablement les deux, mais également le fruit d'une évolution inéluctable née avec le développement des réseaux à haut débit et l'adoption des nouvelles technologies de l'information, et plus particulièrement des outils de mobilité. Véritable paradoxe des temps modernes, les temps morts liés à la mobilité des salariés ne font pourtant pas nécessairement bon ménage avec la productivité d'une entreprise. Néanmoins, en conséquence de ce qui précède, on ne devrait plus dire "je vais travailler", mais "je travaille où je vais"... Et l'endroit où vous vous trouvez ne devrait pas modifier votre façon de travailler !

Les communications unifiées apparaissent dans ce contexte pour permettre, en fonction des circonstances, la redirection en temps réel de toute forme de communication (voix, texte ou courrier électronique) vers l'équipement le plus accessible (ou le plus approprié) pour le destinataire (téléphone fixe, téléphone mobile, poste informatique, smartphone ou BlackBerry, etc.). En gérant pour nous nos différents moyens de communication, les communications unifiées nous permettent ainsi de concilier mobilité, présence et disponibilité. Effectivement, en situation de mobilité, la gestion de la présence et de la disponibilité devient cruciale. Ainsi, un utilisateur répondant à un appel avec son téléphone portable (ou son poste résidentiel, softphone, etc.) grâce au service de numéro unique devra clairement être identifié comme étant "au téléphone" pour les autres collaborateurs.

Les solutions de communications unifiées doivent permettre d'unifier des modes de communication en silos(1) sur une plate-forme ouverte supportant l'ensemble des services et offrant un portail utilisateur permettant à ce dernier de choisir le meilleur mode de communication en fonction de sa situation (lieu, état, etc.).

En d'autres termes, les solutions de communications unifiées doivent permettre à l'utilisateur :

- De définir des profils correspondant à une situation donnée et régissant le comportement des différents moyens de communication,
- De différencier le fonctionnement de ces profils en fonction de ses contacts,
- D'activer simplement ces profils à partir de n'importe quel équipement (téléphone fixe ou mobile, PC, etc.),
- D'activer dynamiquement ces profils en fonction de sa disponibilité (état du téléphone portable, calendrier, etc.),
- D'évaluer rapidement le degré d'urgence d'une sollicitation (voir illustration),
- De disposer d'un numéro et d'une boîte vocale unique, quel que soit le moyen de communication utilisé(2),
- De basculer indéfiniment et de manière transparente une communication en cours entre n'importe lequel de ses moyens de communications(2),
- De disposer d'un portail Web, accessible avec son téléphone portable, indiquant les états de disponibilité de ses collègues, lui permettant de consulter l'annuaire de l'entreprise et de numéroter automatiquement un contact,
- De choisir un moyen de communication approprié à l'endroit et à l'instant.

Comme évoqué précédemment, toutes les catégories d'employés n'ont pas les mêmes besoins. Il conviendra donc, dans tout projet de communications unifiées, de constituer préalablement une équipe représentative de tous les métiers de l'entreprise et de procéder par étapes en observant quelques règles simples :

- Identifier et prioriser les besoins réels,
- Valider ces besoins auprès des utilisateurs,
- Définir le "périmètre de mobilité" réellement nécessaire pour chaque catégorie d'utilisateurs,
- Définir une stratégie de migration prenant en compte les besoins futurs prévisibles de l'entreprise,
- Choisir des outils adaptés et privilégier la simplicité d'usage pour favoriser leur adoption (ne pas oublier par exemple qu'un téléphone fixe est toujours plus confortable à utiliser),
- Identifier les ressources pour la gestion de projet,
- Définir les acteurs pour le support,
- Gérer le changement : (in)formation des utilisateurs.

Grâce aux solutions de communications unifiées et aux outils de gestion de présence et de disponibilité, les membres d'une équipe peuvent désormais contacter leurs collègues sans perte de temps ni messages inutiles. En effet, les fonctions de détection de présence en ligne permettent aujourd'hui à chaque personne d'indiquer sa disponibilité et de choisir, parmi les outils dont elle dispose, celui qui sera le mieux adapté pour communiquer à un instant donné (téléphone fixe, portable, softphone, etc.). Ces fonctions peuvent également être utilisées à l'extérieur de l'entreprise et fédérer une véritable communauté professionnelle comprenant des clients, des partenaires, des fournisseurs et, d'une manière plus générale, toute personne que les membres d'une équipe ou d'un groupe de travail doivent contacter régulièrement.

Cette convergence des outils de communication associe le téléphone, les états de présence et de disponibilité, la messagerie instantanée, les sessions de conférence et de collaboration, la messagerie unifiée, la mobilité et les applications métier de l'entreprise dans un environnement réellement unifié, gage d'efficacité et de productivité.


(1) Représentés dans les entreprises par plusieurs plates-formes propriétaires et plusieurs services "étanches" les uns par rapport aux autres comme, par exemple, téléphonie fixe, téléphonie mobile, messagerie vocale et instantanée sans interaction possible comme par exemple la faculté de choisir le service le plus approprié en fonction d'un état de présence et de disponibilité
(2) Téléphone fixe, portable, etc.

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