Relation client et qualité du support : une équation indispensable pour les éditeurs de logiciels

Le service après-vente est capital dans l'industrie des nouvelles technologies où la technicité des produits et solutions commercialisés impose de bénéficier d'un support à forte valeur ajoutée.

Acquérir de nouveaux marchés est bien entendu un objectif essentiel pour les entreprises. Il est en effet crucial qu’elles développent leur base clients afin d’asseoir leur croissance. Oui, mais la stabilité de l'entreprise passe aussi par la fidélisation de ses clients et par leur satisfaction. Il est donc primordial de privilégier les aspects liés à la relation client et au support. En ce sens, il est nécessaire de s'appuyer sur une équipe dédiée au service après-vente. Cette donnée est capitale dans l'industrie des nouvelles technologies où la technicité des produits et solutions commercialisés impose de bénéficier d'un support à forte valeur ajoutée.

Chaque entreprise dispose d'un modèle organisationnel et d'un système d'information qui lui est propre ; ceci l'amène à s'appuyer sur une infrastructure technique spécifique et personnalisée. Compte tenu de cela, un support "plug & play" n'est pas envisageable car il doit être en mesure de donner une réponse adaptée, rapide et précise aux attentes formulées par le client. Jouant un rôle d'accompagnement dans la réussite des projets, le service support peut aussi être un relais de connaissance et un point d'appui tout au long du cycle de vie d'un projet.

Les éditeurs de logiciels doivent donc investir fortement sur les aspects liés à la relation client et au support de leur satisfaction, en mettant en place des équipes expertes et dédiées. Créer de tels départements représente un travail complexe qui impose de s'entourer de collaborateurs justifiant de compétences techniques, métier et d'aptitudes pédagogiques. Il est important de s'entourer de collaborateurs complémentaires les uns aux autres et qui disposent de connaissances très avancées sur l'ensemble de la gamme de produits.

Les responsables du support doivent ainsi aménager le temps de travail de leurs collaborateurs en leur permettant de passer du temps auprès des différentes équipes de l'entreprise (recherche et développement, techniques, QA...) afin qu'ils aient toujours une connaissance optimale des produits. La formation est donc l'un des piliers influant fortement sur la qualité des prestations de l'équipe support.

Un autre facteur de réussite, la disponibilité du service ! Les appels entrants étant, la plupart du temps, liés à des problèmes d'exploitation, le client doit pouvoir exposer son besoin à une équipe attentive apte à résoudre ses difficultés rapidement. Il convient de construire un très bon relationnel et de rassurer le client afin qu'il ne se sente pas seul et démuni.

Le support s'impose comme une composante fondamentale de l'offre des éditeurs. Il contribue largement à créer de la valeur et influe fortement sur l'image de marque de l'éditeur. Pour les sociétés jouant le jeu de la qualité, le support peut représenter un avantage concurrentiel stratégique. En cette période de crise, où les clients sont plus que jamais demandeurs de qualité, le support est donc un axe stratégique de la chaîne de valeur des éditeurs.

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