La certification eSCM cible l'infogérance (1/2)

L'eSourcing Capability Model met en valeur laxe client-fournisseur. Le volet consacré aux fournisseurs est déjà opérationnel en Corée du Sud et en Inde.

Les entreprises soucieuses de faire reconnaître la qualité des services quelles fournissent sont de plus en plus nombreuses à adopter des référentiels de certification. Preuve en est les succès grandissants dITIL, CMMI, CobiT Tous ces modèles ont une caractéristique commune, celle dévaluer des activités issues de processus métiers.

Or, un nouveau référentiel, leSourcing Capability Model (ou eSCM), va simplanter dans le paysage des certifications. Il concerne plus particulièrement linfogérance. La nouveauté est que celui-ci ne se concentre pas uniquement sur le service rendu dune activité précise, mais se positionne davantage sur laxe client / fournisseur.

Pour ce faire, leSCM a été conçu en 2 volets ; lun destiné au fournisseur, leSCM-SP (SP pour Service Provider), lautre au client, leSCM-CL (CL pour Client). Loriginalité de ce dispositif réside dans la symétrie du service rendu côté fournisseur et du besoin exprimé côté client, symétrie quimpose le système.

Aujourdhui, le développement de leSCM-CL nest pas encore finalisé. Seul leSCM-SP est actuellement opérationnel et uniquement à létranger (Corée du Sud et Inde). Cest pourquoi il nous semble important de nous y intéresser dès maintenant et de voir comment les concepteurs de ce modèle ont cherché à donner une nouvelle dimension au service à travers un concept clef : "leSourcing".

Un concept majeur : leSourcing
LITsqc (Information Technology Services Qualification Center) du Carnegie Mellon a coordonné le développement de leSCM-SP avec une équipe dont les membres sont issus des organismes suivants : Carnegie Mellon University, IBM Global Services, EDS, Accenture et Satyam Computer Services Ltd. La version 2, en vigueur actuellement, a été publiée en avril 2004. Aucune modification nest prévue avant 2008.

L'eService Capability Model comme point de départ
Dans la première version de 2001, les concepteurs ne parlaient que de leSCM en tant queService Capability Model, ou modèle de capacité pour les services informatiques. Mais en réfléchissant sur la V2, ils ont établi un double constat.

Tout dabord, ils ont très vite différencié des activités dépendantes de lorganisation interne du client, et donc lui incombant, de celles du fournisseur. Doù la séparation en deux volets. Ensuite, ils ont cherché à cerner ce quétait un service. Là, ils ont été amenés à identifier plusieurs types de services et à les rassembler en fonction de leur provenance (ou source) à savoir :
- celle des technologies de linformation ;
- celle des processus métiers ;
- celle des autres services.

Dans la traduction du sigle, eService est depuis devenu eSourcing. A quel changement de sens cette transformation correspond-elle ? Le terme eSourcing est difficile à traduire en français. Littéralement, "sourcing" signifie approvisionnement, et "eSourcing" approvisionnement informatique

LeSourcing (pour IT-enabled sourcing) correspond à tout service pour lequel les technologies de linformation représentent une composante clé dans la livraison de ce dernier. Concrètement y est identifié tout service contenu dans le périmètre englobant à la fois les processus métiers et les technologies de linformation.

De fait, sont compris dans "leSourcing" aussi bien les services dinfogérance que certains processus métiers tels que les ressources humaines, les achats, le back-office ou la finance. Le référentiel est conçu pour permettre :
- aux fournisseurs de pouvoir sévaluer et se différencier entre eux sur le marché ;
- aux clients dévaluer le service rendu à partir des niveaux daptitude définis par le système de certification

Catégoriser la relation client - fournisseur
Une fois la notion de service définie, il a fallu établir les modalités de la relation client / fournisseur. Ont été répertoriés 6 types de relations :
- la relation traditionnelle ; un fournisseur livre un client ;
- la relation "Co-Sourcing" ; 2 fournisseurs sassocient pour répondre à une demande client ;
- la relation "Multi Sourcing" identique à la précédente mais avec plusieurs fournisseurs ;
- lalliance où plusieurs fournisseurs collaborent pour répondre à une demande dun ou plusieurs clients ;
- le Joint Venture ;
- la relation "In Sourcing" où le fournisseur est intégré dans lorganisation du client.
Le choix de lun de ces types de relations dépendra essentiellement de la stratégie adoptée par le client.

LeSCM est un modèle structuré sur 3 dimensions :
- le cycle de vie du service à rendre ;
- les domaines daptitude regroupant des pratiques sur lesquelles repose le service ;
- le niveau daptitude associé à chaque pratique.

Seul le contenu et la nature des domaines et étapes du cycle de vie sont propres à chacun des volets ; fournisseur ou client.

Le cycle de vie couvre quant à lui 4 phases :
- linitialisation ;
- la livraison ;
- la clôture ;
- "lOn Going".

Linitialisation contient des pratiques spécifiques permettant au fournisseur de se mettre daccord avec son client sur les exigences, de concevoir puis dassurer la transition du service. La livraison regroupe les pratiques chargées de fournir un service conformément aux engagements pris. La clôture quant à elle, couvre le transfert des ressources et des responsabilités soit vers le client soit vers un autre fournisseur, sil ny a pas eu reconduction de contrat.

La quatrième phase appelée "On Going" regroupe les pratiques en continu devant sappliquer tout au long du cycle de vie du contrat. Cela signifie que toute pratique "Ongoing" est applicable aussi bien dans la phase dinitialisation que dans celle de la livraison ou de la clôture.

Le domaine daptitude
Un domaine daptitude est un groupement logique de pratiques qui sappuient sur une typologie de documents. On distingue :
- les pratiques de type procédure ;
- les pratiques de type règle (policy) ;
- les pratiques de type plan.

Les concepteurs ont ainsi élaboré 84 pratiques réparties sur 10 domaines daptitude.
Les pratiques répondant spécifiquement aux exigences dune des 3 premières phases du cycle de vie sont traitées dans les domaines suivants :
- la gestion du contrat ;
- la conception et déploiement du service ;
- la livraison du service ;
- le transfert de service.

Les pratiques en continu sont réparties dans les 6 autres domaines :
- la gestion des connaissances ;
- la gestion des ressources humaines ;
- la gestion de la performance ;
- la gestion des relations ;
- la gestion des technologies ;
- la gestion des risques.

Chaque pratique est matérialisée sous forme dune fiche avec son descriptif et ses activités.
Le descriptif présente la finalité et les bénéfices attendus pour le fournisseur et les clients. Les activités regroupent les taches nécessaires à la satisfaction de chacune des pratiques en question. De façon plus concrète, dans une fiche, toute pratique se définit par :
- un identifiant ;
- des attributs : elle nest associée quà une phase de cycle de vie, un domaine, un niveau daptitude et une catégorie ;
- un intitulé ;
- une finalité ;
- une description détaillée ;
- des activités majeures ;
- des activités obligatoires ;
- des activités recommandées ;
- et toute information supplémentaire nécessaire à sa compréhension.

Le niveau daptitude
LeSCM-SP a établi 5 niveaux daptitude qui sont :
- Niveau 1 : Fournir les services ;
- Niveau 2 : Répondre systématiquement aux besoins ;
- Niveau 3 : Traiter la performance organisationnelle ;
- Niveau 4 : Améliorer pro activement la valeur ;
- Niveau 5 : Maintenir lexcellence.

Ces 5 niveaux matérialisent une trajectoire damélioration de service. Cela va de la fourniture du service sans pratiques particulières (niveau 1), au maintien de lexcellence pour laquelle une mise en œuvre de toutes les pratiques est requise et reconnue suite à deux évaluations consécutives (niveau 5). Chaque pratique est associée à un et un seul niveau. Par conséquent, seuls les niveaux 2, 3 et 4 contiennent des pratiques, le niveau 5 nétant quune résultante qualité de toutes les activités issues des niveaux inférieurs.

Reste à voir sur quelles bases ces activités peuvent être mises en œuvre.

Autour du même sujet