Allons enfants, digitalisons !

Depuis l’année dernière, la mode est à la digitalisation. Tout le monde en parle et chacun y met un peu de tout, mais finalement on se retrouve perdu entre des innovations conceptuelles absconses et des problématiques opérationnelles pourtant bien réelles.

Petit tour des premiers mots clés associés sur une recherche à la digitalisation dans Google : Relation client,  nécessité,  collaborateurs, connaître et anticiper, optimiser les indicateurs, marketing, big data, processus unifié, mobilité, omni-canal, temps réel...
Pour enchaîner sur une petite définition (source Octo talks): « La digitalisation est l’impact sur les entreprises et les organisations du fait que les gens et les objets soient inter-connectés en permanence, en tout lieu et pour tous les usages. »
Mon constat : nous sommes en présence d’un séduisant pêle-mêle associant les changements organisationnels et les transformations structurelles induits par l’émergence de nouveaux modèles économiques avec les concepts technologiques supportant la mobilité et le multi-canal.

Les outils technologiques pour mener à bien cette approche ne sont pas tous si nouveaux : bus d’intégration, moteur d’orchestration de processus, workflow collaboratif, outils de supervision métiers, ... Jusqu’à présents outils d’informaticiens, on découvre avec ravissement que ces technologies permettent d’améliorer les opérations de l ‘entreprise ; certes au prix de changements organisationnels et parfois même de restructuration de l’activité. Le vrai changement c’est plutôt la massification des échanges qui est rendue possible par les technologies de gestion par événements, et de traitements en mémoire.
Il y a cependant deux angles possibles : tirer parti du contexte technologique et économique pour innover, proposer de nouveaux services afin d’augmenter la valeur des offres destinées au client (omni-canalité, push marketing ciblé, amélioration de l’expérience client) et de se différencier de la concurrence toujours plus nombreuse et plus agressive.
C’est bien sur l’approche présentée dans le discours du monde idéal des éditeurs de logiciels, mais c’est aussi une réalité pour de nombreuses entreprises internationales dans de nombreux pays : Johnson & Johnson, Coca Cola, ou encore African Bank se différencient radicalement par cette approche.
Et il y a aussi la seconde approche, assez couramment répandu dans notre hexagone, qui est de déployer ces technologies simplement pour augmenter les marges en réduisant ses coûts. Pavé dans le marigot cocardier ? Pas du tout.
Mais il est vrai que bien souvent nous avons tendance à ne voir que les difficultés réelles ou supposées, englués que nous sommes dans nos difficultés économiques, politiques et à refuser en bloc toute innovation trop disruptive (appelons cela le syndrome « star wars »). Le résultat est que la mise en œuvre de ces technologies reste cantonnée à faire un peu mieux ce que l’on sait déjà faire, sans réelle innovation.
Ce n’est pourtant pas une fatalité et les deux approches peuvent être utilement conjuguées. Prenons l’exemple de la banque britannique Standard Chartered qui déclare : « ... nous devons  améliorer notre productivité de façon importante... Cela impose une innovation constante, une tendance vers la numérisation de tout ce que nous pouvons digitaliser et une attention sans relâche sur la simplification et la rationalisation de la façon dont nous travaillons. »

Mais pourquoi une telle frilosité dans nos entreprises françaises ?

Et si le coupable n’était pas tout simplement le droit à l’erreur ? Innover grâce à la digitalisation, c’est aller vite, prendre des risques, accepter de se tromper, de recommencer... Cette approche itérative et pragmatique est d’un darwinisme très anglo-saxon, mais relève très peu du modèle lamarckien qui prévaut en France.
Ce qui est effrayant, c’est que les selon une étude menée par le MIT et Capgemini, ce sont les entreprises les plus mûres sur le digital qui sont aussi les plus performantes. De là à dire que si nous maintenons l’approche conservatrice par la réduction des coûts sans nous engager sur des trajectoires plus audacieuses, nous risquons de nous retrouver dans le wagon des perdants de la mutation technologique en cours ?
Des éléments de réponses peuvent être trouvés dans les cas d’usage mis en œuvre par Cox Communication qui a réussi à transformer la supervision de son réseau grâce à ces technologies. Bruce Beeco, le responsable de l’architecture digitale de Cox communication, qui a partagé son expérience à l’occasion de l’événement Innovation Day du 10 avril 2014, déclare en particulier que ces technologies sont indispensables pour atteindre l’objectif de devenir "the most trusted provider of communication and entertainment services in America".
Ainsi, pour que l’entreprise reste performante et compétitive, sa digitalisation est inéluctable. Ce processus en perpétuelle évolution, n’est jamais vraiment achevé et nécessite une adaptation constante de l’entreprise qui ne peut plus faire l’impasse d’un SI agile et « smart ».
 

Innovation / Mobilité