Les entreprises doivent changer le regard qu’elles portent sur le BPO

Certaines sociétés continuent de voir le BPO comme un moyen de réduire les coûts plutôt que le considérer comme levier accélérateur de valeur. Conséquence, seule une entreprise sur cinq a su améliorer sa compétitivité grâce à ces contrats d’externalisation.

Le digital et les technologies du cloud ont permis l’émergence d’une nouvelle économie "as-a-service". Cette économie "as-a-service" permet aux entreprises d’améliorer la souplesse et l’évolutivité de leurs modèles de fonctionnement via des services "plug-and-play", d’innover plus vite et de gagner de nouvelles parts de marché plus rapidement. En choisissant les technologies du cloud, elles optimisent leurs coûts en ne payant que ce qu’elles utilisent.

Le BPO au cœur d’une évolution technologique rapide

La révolution des technologies digitales transforme radicalement toutes les industries. Elle change la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, conduisent l’innovation, gèrent les opérations et soutiennent leurs différentes directions métiers. En combinant une technologie intelligente à l’analytique et aux talents, les entreprises pourraient générer de nouvelles idées et des prévisions leur permettant de prendre de meilleures décisions, de réduire leurs coûts et d’augmenter significativement leurs revenus.

Cela demande aux entreprises de s’adapter rapidement dans un contexte économique difficile et hautement concurrentiel. Or cela nécessite des investissements lourds, des évolutions opérationnelle et organisationnelle qui seront longues à mettre en place et le recrutement de nouveaux talents encore trop rares.

Les acteurs du BPO peuvent être des partenaires stratégiques pour les entreprises. On constate aujourd’hui qu’en plus d’être de plus en plus digitaux, les prestataires de service de gestion déléguée les plus performants sont aussi capables de tirer profit des dernières avancées en matière d’automatisation, d’analyses, de technologies du cloud et de mobilité. Les acteurs du BPO ont également compris qu’ils devaient investir dans les talents, afin de bénéficier d’expertises sectorielles, métier et technologique toujours plus pointues.

Les acteurs du BPO peuvent être des partenaires stratégiques

Les entreprises qui ont su tirer les meilleures performances de leur contrat de gestion déléguée de processus sont désormais convaincues que cette gestion ne doit pas être considérée comme un processus de substitution mais comme un accélérateur de valeur. Elles ont pris conscience qu’elles devaient collaborer avec leur prestataire de BPO afin de multiplier la valeur business de cette relation. 67% de ces entreprises attendent des bénéfices autres que de simples réductions de coûts.

Considérer son prestataire de BPO comme un véritable partenaire stratégique est particulièrement important dans deux situations : lorsque les objectifs doivent être redéfinis et en cas de désaccord. Dans le cadre d’une relation stratégique à haute performance, le partenaire est capable de redéfinir les objectifs de manière proactive et de résoudre les désaccords de façon productive.

Certaines entreprises parviennent à de très hauts niveaux de performances et à une relation de qualité. Comment ? Et bien dans 51% de ces entreprises, le partenaire de BPO est en relation directe avec les équipes stratégiques de l’entreprise. Et dans 55% de ces mêmes entreprises, l’équipe de gouvernance entretient une relation étroite avec la direction de leur partenaire de BPO.

Technologie et talents : deux piliers d’une gestion déléguée à forte valeur ajoutée

Les contrats de gestion déléguée performants s’appuient sur l’automatisation, l’analytique et une expertise pointue du secteur pour générer des analyses prédictives qui permettent aux entreprises de prendre les bonnes décisions, de réduire leurs coût et accroître leurs revenus.

L’automatisation s’applique aux transactions effectuées de manière répétitives. Ici, les technologies d’automatisation contribuent à éliminer les risques d’erreur, améliorer les processus, la qualité, la prise de décision et la productivité.

Les capacités d’analyse permettent d’identifier les tendances et les opportunités. Les prestataires de BPO possédant une capacité d’analyse mature peuvent déployer des algorithmes et des modèles qui leur permettent de mesurer les bons indicateurs, d’identifier les faiblesses et les opportunités et de les restructurer. Ils peuvent aussi analyser des flots de données pour déterminer les comportements et les préférences du client.

Les experts sectoriel, métier et technologique permettent de délivrer les insights et les foresights.

Pour s’adapter aux évolutions technologiques dans un environnement très concurrentiel en s’affranchissant d’investissements lourds et de compétences difficiles à trouver, les entreprises doivent faire évoluer leur relation avec leurs prestataires de BPO pour en faire des partenaires stratégiques à forte valeur ajoutée.

BPO / Nouvelle Economie