Défragmenter les informations : nouvelle mission prioritaire dans les entreprises

La fragmentation des informations est un nouveau fléau capable d’annihiler les gains de productivité des outils bureautiques. Pour résoudre ce problème, les DSI doivent imposer l'utilisation d'une plateforme collaborative unique dans l'entreprise.

Partout dans le monde professionnel, le travail collaboratif dans le cloud rencontre aujourd’hui un succès croissant. Un progrès réel, mais qui doit être l’occasion pour les entreprises de faire disparaître un handicap qui affecte un nombre toujours plus grand de leurs collaborateurs.

En effet, il ne suffit plus pour elles de disposer de la meilleure plateforme de partage de fichiers ou du meilleur éditeur de texte dans le cloud, mais elles doivent aussi donner aux utilisateurs de ces solutions la capacité de communiquer plus efficacement entre eux. Ceci peut sembler une tâche facile, mais en réalité, il subsiste un obstacle majeur qui fait que la communication entre les membres d’une même équipe de travail n’est toujours pas si efficace qu’elle le devrait.

Prenons par exemple Google Docs, un outil collaboratif largement utilisé aujourd’hui. C’est un éditeur de texte puissant, mais qui comprend aussi une fonction intégrée de commentaires qui permet d’y rajouter des notes, et à l’intérieur de ces notes d’impliquer d’autres membres de son équipe afin de discuter du texte. De la même façon, des outils tels que Box, Dropbox et d’autres produits cloud de Microsoft par exemple intègrent maintenant de nouvelles fonctions permettant d’insérer des commentaires et des instructions, et d’envoyer des messages directement  à d’autres personnes. Pour chacune de ces applications, il s’agit d’une avancée importante qui facilite le travail collaboratif au sein des équipes.

Le problème toutefois est que très peu d’entreprises utilisent un seul de ces outils.

Ceci veut dire que vous devez le plus souvent composer avec un ensemble disparate de commentaires, de notes et de mentions dispersés un peu partout. Ajoutez-y les e-mails, les messages texte, les conversations Skype et d’autres outils spécialisés et vous vous retrouvez avec un essaim de communications dans lequel aucune source individuelle ne contient une vue complète de votre sujet. Un utilisateur frustré pourra fort bien se dire : « Je sais que j’ai vu une note à propos de cette présentation quelque part, » et passer les 20 minutes qui suivent à rechercher dans six sources différentes l’information dont il a besoin. Et lorsqu’il l’aura trouvée, il devra ensuite compiler toutes ses mises à jour éventuelles sur son espace de travail.

Rechercher les informations manquantes tue la productivité des équipes

Si ce type de situation vous parait familier, ce n’est pas surprenant. Nous avons récemment mené une enquête auprès de 1400 professionnels en entreprise aux Etats Unis et pour 53% d’entre eux, « rechercher les informations qui leur manquent » étaient leur plus importante source de stress au travail. Mon opinion est que ces informations introuvables existent bel et bien, et qu’elles sont simplement inutilisables parce que fragmentées dans divers canaux de communication.

Un rapport édité par McKinsey en 2012 indique que les professionnels passent 19% de leur temps de travail à rechercher et rassembler des informations. De plus, dans une enquête menée auprès des cadres moyens par Accenture, 57% des personnes interrogées ont déclaré que passer en revue différentes sources pour compiler des informations représentait pour eux un réel handicap, et 42% ont reconnu utiliser au moins une information erronée une fois par semaine.

En outre, il est important de comprendre comment notre cerveau gère le fait de passer fréquemment d’une tâche à une autre. Récupérer pleinement d’une telle permutation peut prendre jusqu’à 25 minutes. Ceci veut dire que si vous faites une pause dans votre travail pour rechercher des informations qui vous manquent une fois toutes les heures, vous dépensez environ un tiers de votre journée de travail à un niveau de productivité inférieur à la normale.

Claire Burge, CEO du cabinet de conseil britannique This is Productivity, le confirme. « D’après notre propre expérience et d’après les recherches que nous faisons avec nos clients dans le cadre de programmes de transformation des méthodes de travail, nous constatons que les professionnels en entreprise ne sont réellement productifs que trois ou quatre heures par jour. Le reste de la journée est perdu en distractions, en recherches d’informations et à passer d’un environnement de travail à un autre. »

Lorsque vous transposez ceci dans une entreprise comprenant des centaines d’employés, vous réalisez que la fragmentation des informations dans diverses sources est un nouveau fléau silencieux dans le monde professionnel, capable d’annihiler une bonne part des gains de productivité réalisés antérieurement.

Ce qui nous met, nous développeurs de solutions informatiques, face à un nouveau défi. Et nous oblige, quarante ans après l’invention de l’e-mail, à retourner devant la planche à dessin.

Standardiser, standardiser

Du point de vue des entreprises, une réponse simple vient immédiatement à l’esprit pour vaincre le fléau : faire en sorte qu’un nombre maximum d’utilisateurs adoptent un seul et même produit pour collaborer et partager des informations. Il existe en effet sur le marché un choix d’outils de travail collaboratif dans le cloud qui intègrent des fonctions telles que le stockage de fichiers, la messagerie instantanée, la gestion de projet ou la capture des emails dans un seul système, et tout aussi important, dont l’ergonomie est suffisamment soignée pour encourager les employés à l‘utiliser d’un bout à l’autre de la journée. Lorsqu’ils le font, leur environnement de travail devient le référentiel unique pour les statuts, l’état d’avancement des tâches et les conversations au sein de leur équipe.

Problème résolu alors ? Pas tout à fait, car quelle que soit la qualité de la solution en question, les utilisateurs dans différents groupes de travail d’une même entreprise pourront toujours choisir des solutions différentes, ou encore décider de n’utiliser aucune solution collaborative.

De ce fait, les services informatiques dans les entreprises doivent prendre la mesure des coûts et des dégâts provoqués par la fragmentation des informations, et accomplir ce que les éditeurs ne peuvent pas faire : prendre l’initiative d’imposer une seule et même solution à tout le monde.

Comme cela a été le cas avec l’introduction de l’e-mail il y a plusieurs décennies, en standardisant un outil de travail collaboratif et en imposant son usage d’un bout à l’autre de l’entreprise, les directions informatiques peuvent créer un environnement de travail dans lequel des informations constamment mises à jour sont disponibles pour tout le monde en permanence avec un minimum de recherche et de compilation.

De nombreux exemples montrent que les entreprises qui empruntent cette voie non seulement accroissent leur efficacité mais aussi parviennent à améliorer la motivation de leur personnel, et au bout du compte voient leur compétitivité augmenter.

Exploiter le bon côté du phénomène BYOA

Mais avant de porter leur dévolu sur une seule plateforme de travail collaboratif, il est préférable que les entreprises commencent par évaluer les applications qui sont déjà utilisées en interne, et par interroger leurs utilisateurs sur la valeur ajoutée qu’ils en retirent. Il est en effet probable que la solution la mieux adaptée à leur besoin soit déjà utilisée par certains de leurs employés.

Plutôt que de considérer d’office les initiatives BYOA (Bring Your Own Application ou Apportez vos Propres Applications) comme du « Shadow IT » à proscrire, examiner ce que les employés apprécient et utilisent, c’est faire un grand pas dans la bonne direction. Si une application s’est imposée durablement auprès d’un groupe de travail, il est fort probable qu’elle est simple à utiliser et qu’elle répond à un besoin sous-jacent. Logiquement, si une entreprise impose à tous ses employés l’usage d’une application, il est important qu’elle soit effectivement utilisée sur le long terme. Sinon le processus de fragmentation des informations recommencera lorsque les utilisateurs s’en lasseront – et chercheront une autre solution qui répond mieux à leurs besoins.

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