Management de la qualité des services IT
Avec l’avènement du digital dans les entreprises, les services IT doivent être de plus en plus "user-oriented". Mais comment mesurer l’adéquation des services fournis vs les attentes métiers ? C’est ici que se joue la maîtrise de la qualité des services.
La qualité de service (QoS) est une activité clé à mettre sous contrôle dans chaque DSI, elle est un outil de management important, souvent relégué au second plan, qui doit se traduire par un chantier transverse obligatoire lors de la constitution de la stratégie IT.
Selon plusieurs référentiels (ITIL, ISO 9000…), il est possible de définir la QoS comme la capacité pour un service informatique de répondre à des besoins métiers clairement définis dans l’objectif de satisfaire les utilisateurs. Pour le Run, les besoins d’un service portent à la fois sur des caractéristiques techniques et fonctionnelles : disponibilité du service, temps de résolution des incidents, temps de réponse, couverture de service, prise en compte des demandes, flexibilité, sécurité, DRP…
Aujourd’hui, la QoS est devenue centrale, en effet, pour un utilisateur, un engagement autour de la QoS est l’assurance que l’outil répondra mieux à ses besoins et sera donc fiable.
Il n’existe pas de métriques « magiques », cependant, on considère qu’un chantier QoS est abouti dès lors que la satisfaction utilisateur est atteinte. Pour garantir dans le temps les effets positifs d’un tel chantier, il sera nécessaire de mettre en place des plans d’amélioration continue.
Comment mesurer la QoS IT ?
Au démarrage, comme il est difficile de mettre en place des mesures lorsque l’on parle de QoS, il est nécessaire de cadrer le niveau de satisfaction utilisateur en premier lieu. Pour cela, beaucoup de DSI mettent en place des enquêtes de satisfaction utilisateurs internes destinées à « prendre la température ». Ceci mettra en évidence le niveau de performances ressenti par les utilisateurs et permettra de recenser les points de difficultés sur lesquels vous pourriez agir.
Pour garantir l’alignement entre les besoins métiers (client) et la DSI (fournisseur), il est essentiel de mettre en place des engagements sur les niveaux de services attendus (Service Level Agreement - ou SLA). Ces derniers vont permettre de mesurer la QoS avec un ensemble d'indicateurs à mettre en place et à suivre régulièrement. Ces indicateurs résultent d’une entente entre la capacité à faire du fournisseur et le niveau d’acceptabilité du client.
De manière générale, on retrouve plusieurs indicateurs communs dans chaque SLA, à savoir :
- Le taux de disponibilité du service sur une plage horaire définie
- Le temps de résolution d’un incident selon la criticité
- Le temps de réponse pour l’exécution d’un processus métier dans l’outil
- Le temps de rétablissement du service suite à une perte de données
- Le temps de traitement d’une demande utilisateur
- L’exercice d’un PRA dans l’année
Les risques inhérents aux chantiers de QoS IT
Au-delà d’une logique de reporting à mettre en place, l’enjeu crucial pour une DSI est d’entrer dans une logique de pilotage. Autrement dit, pour accroître sa QoS, il faudra mettre en place des plans d’actions pertinents avec les parties prenantes et les piloter avec une équipe dédiée. C’est précisément ici que beaucoup de DSI rencontrent des difficultés compte-tenu des contraintes liées aux budgets, aux ressources humaines, ou encore au contexte organisationnel…
Un autre risque réside dans la mobilisation des équipes, en effet, pour garantir une réelle cohésion autour de ce type d’initiative (parfois vécue plus comme une contrainte, qu’un objectif), il est nécessaire de mettre en place une gouvernance solide et une animation à la fois dynamique et conviviale pour permettre les échanges d’idées et le partage d’initiatives.
Les objectifs de QoS devront impérativement être définis selon un compromis entre une approche « top-down » pour garantir les attentes du management, et une approche « bottom-up » pour prendre en compte les contraintes opérationnelles des collaborateurs.