L’adhésion des utilisateurs : facteur clé de réussite d’un projet UCC

L’introduction d’une plateforme de communications unifiées et collaboration ne constitue pas seulement un défi technique, mais également un projet complexe de gestion du changement, dont dépendra son succès.

Améliorer la collaboration, tout en réduisant les coûts, telles sont les principales motivations* qui conduisent les entreprises à déployer des solutions UCC (Communications Unifiées et Collaboration). Or, ce que l’on oublie trop souvent, c’est que l’adhésion des collaborateurs est parfois loin d’être acquise. L’introduction d’une nouvelle plateforme UCC ne constitue donc pas seulement un défi technique, mais également un projet complexe de gestion du changement, dont dépendra son succès !

Intégrer la gestion du changement dès l’amorce de la réflexion

Tout nouvel outil de communication reçoit généralement un accueil mitigé, voire hostile. Un collaborateur regrettera l’ancien système, un autre se plaindra de problèmes de connexion à distance, quand un troisième avouera ne pas se faire à la nouvelle interface. Au final, tous bouderont la solution et préfèreront se servir de leur smartphone, créant les conditions d’un échec. Qu’une solution soit facile à utiliser ou complexe ne change en rien au taux d’adoption de celle-ci. Si le changement est vital, la résistance à celui est naturelle. Depuis les années 80, nous connaissons de plus en plus de changement avec la mondialisation des marchés et donc dans les entreprises. Les employés ont atteint un niveau de saturation du changement élevé et il faut les accompagner dans l’adoption de nouveaux services pour qu’ils puissent travailler sur leur cœur de métier avant tout et mobiliser moins de temps et d’énergie sur leur adaptation aux outils/environnements. Il ne s’agit pourtant pas là d’une fatalité, pour peu que l’on s’engage dans une gestion du changement réfléchie.

Pour commencer, on définira les objectifs stratégiques d’un tel projet pour l’entreprise, comme la réduction des coûts. Puis, on dressera la liste des bénéfices escomptés pour les équipes (accroissement de la productivité, collaboration renforcée, mobilité, etc.). Ces avantages, présentés à l’ensemble des futurs utilisateurs, favoriseront leur ralliement à la démarche. Autre clé du succès : la nomination d’un sponsor (membre du comité exécutif, cadre dirigeant, etc.), qui enverra un message fort quant à l’importance d’adopter d’une telle solution à l’échelle de l’entreprise.

Et, pour définir une stratégie de communication personnalisée, on pensera également à poser les bonnes questions : quels sont les moyens de communication actuellement utilisés par les collaborateurs ? Quels nouveaux outils leur seraient les plus bénéfiques ? Quels sont leurs canaux de communication préférés ? À quels arguments sont-ils sensibles ? Etc.

Dans un premier temps, la nouvelle solution UCC devra être déployée sur un groupe d’une dizaine à une cinquantaine de collaborateurs, représentatifs des futurs d’utilisateurs. En fonction de leur réaction face à l’outil, il sera possible de procéder à des modifications, réglages et optimisations de l’outil mais aussi du plan de communication et de formation.

Cette phase est également l’occasion de valider le bon fonctionnement de la technologie, notamment la qualité de service, les performances du réseau et la disponibilité, tant au niveau des fonctionnalités individuelles que de la plateforme dans son ensemble.

Et, si tout fonctionne comme prévu, on s’intéressera alors à l’ergonomie de la solution : est-elle considérée comme intuitive par les utilisateurs testés ? Certaines commandes soulèvent-elles plus de questions que d’autres ? Etc. Ces retours d’expérience, collectés régulièrement, permettront d’éliminer tout point de défaillance potentiel avant le jour J. 

Anticiper le déploiement et adapter au mieux les supports utilisateurs

Le temps du déploiement est venu. L’erreur à ne pas commettre serait de migrer des centaines, voire des milliers d’utilisateurs en même temps. On s’exposerait alors à une sévère dégradation des performances et à un help desk en surchauffe ! Pour gagner en fluidité, mieux vaut échelonner cette phase sur plusieurs étapes, plus faciles à maîtriser, comme par exemple par profil, département ou région. 

Des supports de communication et de formation seront également préparés bien en amont et adaptés à chaque type d’utilisateur. Ils se concentreront sur des cas d’usage spécifiques définis avec les utilisateurs test. Pour absorber les très nombreuses demandes d’assistance au moment du déploiement, il sera utile d’ajouter des options de support, tels que des portails d’auto-assistance et des outils d’initiation dédiés.

Dès la mise en production, on observera les progrès réalisés par rapport aux objectifs fixés. Plutôt qu’un contrôle intermittent, on optera plutôt pour un suivi en continu. Il existe différents moyens de mesurer le taux d’adoption d’une solution UCC : par exemple, observer le nombre de conversations ou encore l’utilisation de la bande passante. Il est cependant recommandé d’établir des boucles de feedback avec les utilisateurs pour y voir plus clair sur leur manière d’utiliser la nouvelle plateforme. Les enseignements tirés de chaque phase du projet aideront à reproduire les succès et à éviter les erreurs lors de futurs déploiements.

On l’aura compris : mettre en place une solution UCC ne s’improvise pas. Seule une bonne gestion de la conduite du changement est à même de garantir à l’entreprise un véritable retour sur investissement, en favorisant une réelle adoption de la plateforme par ses collaborateurs.

*« Les enjeux de la Communication Unifiée »de Cisco – Forrester Research.