Les 6 étapes indispensables avant la généralisation des assistants vocaux

Pour l'instant, les assistants vocaux ne tiennent pas toutes leurs promesses. Quels sont les manques à combler, les paliers à franchir avant le succès ?

Depuis l’arrivée du smartphone, les évolutions étaient importantes mais linéaires. Avec les assistants vocaux, un nouveau canal de communication arrive en France et dans le monde. Pour l'instant, ces assistants vocaux ne tiennent pas toutes leurs promesses. Quels sont les manques à combler, les paliers à franchir avant le succès ?

Soyons clair : lors de leur première utilisation, la déception domine. Malgré le magnifique enrobage marketing, les cas d’usages ne correspondent pas encore à la promesse. Si bien que la réalité laisse tout de même une pointe de déception.

Un sentiment à modérer, car nous attendons un agent conversationnel réactif. Mais la force de ces agents réside dans leur capacité à être des agents conversationnels pro-actifs, à condition d'être connectés à un nombre important de nos données. Ils pourraient prédire des achats, des projets de voyage ou encore proposer des recettes en fonctions des courses que nous avons faites. Les interactions seront alors facilitées par le fait que l’assistant posera des questions essentiellement fermées.

Le rapport commodité / prix reste aujourd’hui faible, notamment pour Google et surtout Apple. Pour Amazon, le meilleur en termes de commodité, le prix d’un Echo ne doit pas être très loin de son coût d’acquisition client, d’où surement cette logique de fortes promotions. Sur le moyen terme, Amazon s’y retrouvera tant ce produit est leur cheval de Troie pour pénétrer nos intérieurs. La volonté des autres acteurs du marché d'entrer chez nous est telle qu’ils finiront tous par baisser drastiquement les prix. La preuve : les modèles « mini » déjà sortis. En parallèle, le niveau des fonctionnalités devrait augmenter.

Outre le prix, un autre frein à l'adoption est le sentiment d'avoir un mouchard chez soi. L'histoire récente, des révélations de Snowden au battage sur le RGPD en passant par le scandale Facebook/Cambridge Analytica et cet incident où une conversation privée a été envoyée par Alexa à un contact du propriétaire de l'assistant vocal a créé une certaine méfiance. Les consommateurs n'acceptent de partager leurs données personnelles qu'en échange de réels bénéfices en termes de commodité et de fonctionnalités. D'autant qu'un "ok Google, sors de chez moi" ne fonctionne pas. Seule solution pour les assistants personnels : l'amélioration des fonctions et services rendus. La dimension pro-active de l’assistant est une piste importante.

L'appareil n'est pas personnel. Souvenez-vous d'un accident industriel récent, la télé connectée. L'objet a été un échec. Mais ce développement de la télé connectée, l’usage, s'est fait via le second screen, le smartphone, un objet beaucoup plus personnel. Lorsque je configure mon compte Spotify sur Google Home, je ne souhaite pas que quelqu'un d'autre puisse l'utiliser alors que je suis, par exemple sorti courir en écoutant de la musique.  Preuve que les GAFA ont bien identifié cet écueil : on peut commander un objet par la voix, mais il est également possible de valider la commande avec son téléphone... Et lorsque que votre enfant aura commandé quelques dizaines de kilos de bonbons vous activerez rapidement la validation via le smartphone. Il reste donc une brique importante à mettre en œuvre : le multisession. On peut par exemple imaginer un sign-in avec reconnaissance de l'empreinte vocale, technologiquement faisable dès aujourd'hui. Pourquoi les fabricants d'enceintes connectées ne l'ont pas encore mis en place ? Peut-être parce que le rapport commodité / don de données personnelles aurait été trop défavorable.

5. Détourner la peur de l’addiction grâce à… d’autres addictions moins visibles

Achats compulsifs, envies soudaines et irrépressibles : ces mécanismes psychologiques sont désormais bien connus des consommateurs. D'où cet écueil pour les assistants personnels : en installer chez soi peut faire craindre un renforcement de l’addiction à l’achat. Ordonner à un objet fortement personnifié des actions qu’il réalise dans la seconde donne une sorte de faux sentiment de pouvoir. L’addiction n’est pas loin. Certains en ont d’ailleurs prédit l’arrivée d’une « bossy génération » tant ils auront été habitués à inculquer des ordres sans aucun « s’il te plait» ni « merci ».

Une étape naturelle aurait été de commencer par généraliser ces assistants dans les voitures, où leur intérêt est réel. Puis d'étendre leur usage à nos maisons.

Dans ce domaine, Google a un coup d'avance avec Waze tandis que Tesla pourrait lui griller la politesse par surprise (avec un rachat par Apple au passage ?).

Il reste donc des étapes importantes avant la généralisation des assistants vocaux. On ne doute pas de la capacité des GAFA à les franchir. Leur capacité à créer des agents conversationnels pro-actifs augmentera avec le nombre d’utilisateurs. Et le problème lié au partage des données n’est (du point de vue des GAFA) qu’un frein essentiellement européen. Quand le niveau de commodité des assistants vocaux augmentera, ces derniers s'imposeront en Europe. "OK Google, un peu de patience." Ce n’est qu’une question de temps.