Phénomène Alexa : décryptage d’une nouvelle tendance chez les utilisateurs connectés

Selon un rapport de PwC, de plus en plus de consommateurs adoptent les assistants vocaux et leur font confiance pour leurs achats en ligne, une tendance particulièrement forte chez les plus jeunes.

L’actualité des points de vente physiques dépeint des usages en mutation, aussi bien pour les grandes enseignes que pour les commerces indépendants. Tous se retrouvent en effet sous pression face à la popularité toujours croissante des achats en ligne. Côté consommateur, de nouvelles expériences d’achat voient le jour, particulièrement via l’utilisation d’appareils à commande vocale comme les enceintes Google Home ou Echo (Alexa) d’Amazon.

Selon un dernier rapport "Global Consumer Insights Survey" de PwC, de plus en plus de consommateurs adoptent ces assistants vocaux et leur font confiance pour leurs achats en ligne, une tendance particulièrement forte chez les plus jeunes. De nombreux revendeurs voient en Alexa et ses équivalents une source de business à l’instar d’Expedia dont les clients peuvent vérifier, en utilisant Echo, un itinéraire ou réserver une voiture.

Il semblerait pourtant que les consommateurs ne soient pas aussi enthousiastes qu’on pourrait le croire à l’idée d’un shopping assisté par intelligence artificielle. Il y a beaucoup de bruit autour de l’utilisation des assistants numériques comme Alexa d’Amazon, notamment quant à la manière dont ceux-ci vont changer nos habitudes d’achats. Si les consommateurs se montrent effectivement prêts à adopter ce genre de technologie, les résultats du rapport State of Digital Lifestyles[1] indiquent néanmoins que les commerçants ont encore des efforts à faire s’ils veulent parvenir à convaincre les consommateurs d’utiliser de tels assistants pour effectuer leurs achats hebdomadaires.  

En effet, si 35% des consommateurs français interrogés déclarent faire pleinement confiance aux assistants numériques pour leur fournir des informations d'ordre général (comme la météo), ce chiffre descend à 21,6% concernant les achats en ligne. Des chiffres qui tendent à suggérer qu’une adoption plus grande reste à venir.

À l’origine de ce manque de confiance dans la technologie, des inquiétudes au sujet de la sécurité des appareils connectés, avec plus de 70% des français se disant préoccupés par les questions de sécurité et le risque de piratage des appareils ou encore une inquiétude quant à la confidentialité des données collectées.

De toute évidence, les commerçants qui souhaitent explorer et développer les opportunités offertes par les assistants numériques devront être en mesure d’apporter la preuve de la sécurité des informations qui leur sont confiées afin de d’établir des relations de confiance entre leur marque et les consommateurs pour ainsi gagner leur loyauté. Il est d’autant plus fondamental que ces données soient traitées et transférées de manière sécurisée sans quoi les commerçants s’exposent à d’importantes sanctions financières et risquent leur réputation sur le marché.

Assurer la sécurité au niveau du terminal, à savoir l'assistant numérique, ne suffit pas à garantir que les données des consommateurs ne sont pas en danger. Les commerçants doivent suivre l'exemple d'autres secteurs, tels que les services de diffusion en ligne, en s'assurant que leurs services passent par des réseaux privés sécurisés capables de résister au piratage et à d'autres types de cybermenaces telles que les attaques par déni de service distribué (attaques DDoS). Ce n’est qu’en prenant ces mesures qu’ils auront alors une chance de convaincre un public plus large de confier ses commandes en ligne aux assistants personnels.