L’intelligence artificielle : un robot empathique en guise de conseiller bancaire ?

L'IA commence à bouleverser les modèles de relation existants. Dans le monde bancaire, pourrait-on envisager un robot en guide de conseiller bancaire : mythe ou une réalité ?

Pour une sphère aussi intime que celle de l’argent, il est indispensable pour les clients d’avoir une relation de confiance avec leurs conseillers financiers. En 2018, 64% des français affirment avoir confiance en leur banque selon une étude menée par le cabinet Deloitte. L’intelligence artificielle commence à bouleverser les modèles de relation existants. Dans le monde bancaire, pourrait-on envisager un robot en guide de conseiller bancaire : mythe ou une réalité ?

Les IA d’aujourd’hui

Aujourd’hui, les banques adoptent de plus en plus l’intelligence artificielle pour accompagner leur force de vente sur différentes tâches : prise de contact, analyse des risques, réglementation, détection de fraude etc. Conçus à partir du machine learning*, ces robots intelligents évoluent de façon autonome dans notre environnement et se montrent de plus en plus performants au fil du temps. Outils de traduction, de recherche et d’analyse, assistants virtuels, chatbots : ces différentes formes d’IA permettent aux conseillers de libérer du temps sur des tâches répétitives au profit d’opérations plus complexes et permettent une première prise en charge plus rapide des consommateurs. Les conseillers bancaires peuvent alors se concentrer sur la connaissance de leurs clients, proposer des offres personnalisées et ainsi mieux les satisfaire.

L’outil « chouchou » des banques semble être actuellement le « chatbot », un agent conversationnel virtuel capable de répondre à toutes les questions 24h/24 de façon personnalisée. Sa capacité à apprendre lui permet d’appréhender de jour en jour les nuances de la langue française et ainsi proposer aux clients une relation de plus en plus humanisée. Ce robot devient parfois le premier contact du client avec sa banque. Toutefois, la performance des chatbots reste perfectible sur deux aspects : la pertinence des interactions et l’humanisation du contact. Ces limites constituent un frein au développement d’une relation de proximité et de confiance entre un agent bancaire virtuel et son client.

Si aujourd’hui, l’usage de l’IA reste encore assez limité en termes d’échange avec le client, les avancées technologiques de demain prévoient un rôle grandissant pour le robot dans le cadre des relations banque-consommateur. Le couplage de la neuroscience et de l’IA permet aujourd’hui aux chercheurs de travailler sur l’intelligence artificielle empathique, à savoir, doter nos machines d’une capacité émotionnelle.

Si le robot conseiller du futur peut décrypter les émotions humaines et adapter son comportement en conséquence, l’humanisation de la relation sera alors poussée à son paroxysme. Les clients seront alors probablement plus disposés à appréhender le robot comme un partenaire de confiance.

L’empathie virtuelle, un nouveau terrain de jeu pour les chercheurs

Le décryptage des émotions par les machines constitue un axe de recherche significatif dans le domaine de l’intelligence artificielle. Dans cette optique, les chercheurs ont développé des logiciels tels que le « smile tracker » : une caméra connectée permettant de scanner les émotions. On trouve également sur le marché des programmes permettant d’analyser les muscles du visage.

• Psychologie, médecine, e-commerce : les robots dotés d’intelligence artificielle ont déjà fait leur preuve dans plusieurs domaines.
• Paro : la peluche robotisée à l’apparence d’un phoque sert de support psychologique aux patients atteints d’Alzheimer
• Ellie : la psychologue virtuelle lit le langage corporel et analyse les expressions faciales de ses patients
• Alexa : une assistante virtuelle chez Amazon détecte l’agacement et l’irritation dans la voix des clients

D’un point de vue capacité émotionnelle, nous sommes aujourd’hui en mesure de dire que le décryptage des émotions n’est plus un secret pour les machines. Le développement de l’empathie humaine, cependant, n’en est qu’à son tout début.

Le laboratoire de recherche d’Intelligence Artificielle OpenAI s’est penché sur le sujet et propose un véritable centre d’entraînement pour doter les IA d’empathie. Grâce au développement de la plateforme en ligne Universe, des intelligences artificielles s’entraînent à effectuer des tâches en jouant à des jeux vidéo.

Aussi étonnant que cela puisse paraître, jouer à GTA, Minecraft ou encore Portal, permet à nos IA d’appréhender l’environnement humain, en se familiarisant avec les règles de notre monde. Combinés sur une même plateforme, les univers des différents jeux permettent à nos IA d’acquérir des compétences variées et complémentaires. Ainsi, les IA observent la façon dont nous percevons notre monde et seront probablement, à terme, capables de simuler une empathie envers l’humanité. Axa Banque et plus de 2000 entreprises y croient et ont déjà misé sur l’intelligence artificielle empathique, avec un robot humanoïde nommé Pepper, capable de décrypter les émotions humaines.

Dans le milieu bancaire, cette forme d’IA aurait-elle sa place ?

Dans les agences d’Axa Banque, Pepper développé par la société SoftBank Robotics (via la fintech française Aldebaran), est intégré dans 5 de ses agences pilotes. L’utilisation de ce nouvel outil est en parfaite concordance avec les ambitions stratégiques du géant bancaire : apporter un renouveau dans l’expérience de la relation client.

Orientation vers les guichets, divertissement dans la file d’attente, informations sur les produits, participation à la vente de produits bancaires : ce petit robot blanc d’1m20 constitue aujourd’hui un réel soutien pour les conseillers. Doté d’une tablette tactile, Pepper est capable de récupérer les informations personnelles du client et d’effectuer des opérations bancaires en sa compagnie.

Dans son approche relationnelle, le robot humanoïde propose également une toute nouvelle forme d’interaction avec le client de par son côté taquin et son apparence sympathique. Bien plus qu’un simple gadget technologique, la machine semble aujourd’hui apporter une réelle valeur ajoutée tant sur le plan relationnel que fonctionnel.

Bien que l’usage de cette forme d’IA ne soit pas encore tout à fait au point (mobilité réduite, problème de compréhension), les avancées technologiques de demain permettront à coup sûr de perfectionner ces robots-conseillers, jusqu’à proposer un service encore plus élaboré. On peut alors facilement imaginer un robot conseiller futuriste qui nous ressemblera et nous comprendra.

*Machine learning  ou deep learning: technologie d’intelligence artificielle permettant à une machine d’apprendre par elle-même grâce à l’analyse et l’exploitation des données.