Le chatbot, outil d’optimisation de la gestion documentaire

Beaucoup d'entreprises se dotent d’un agent conversationnel comme nouvel outil de gestion de la relation client et collaborateurs. Et si ce nouvel outil était également la clef pour optimiser leur système d’informations et améliorer leur gestion documentaire ?

La donnée est souvent décrite comme le nouvel or noir de l’économie numérique. Et à juste titre : la donnée a de la valeur. Chaque site internet, service, e-mail ou application a aujourd’hui besoin de données. Elles sont devenues indispensables et représentent le capital de connaissances d’une entreprise.

Pourtant, nombreuses encore sont les entreprises qui rencontrent des difficultés à maintenir leur base de données organisée, fiable et à jour. En parallèle, la plupart d’entre elles se dotent d’un agent conversationnel – également appelé chatbot – comme nouvel outil de la relation client et collaborateurs. Et si ce nouvel outil était également la clef pour optimiser leur système d’informations et améliorer leur gestion documentaire ?

Le coût d’une mauvaise gestion documentaire

Selon l’Association Information et Management (AIM), un employé passe en moyenne 7h30 par semaine à rechercher une information, papier ou numérique, sans la trouver. L’AIM explique également qu’une entreprise sur quatre est consciente qu’il lui faudra au moins un mois pour retrouver l’ensemble des documents nécessaires en cas d’audit. Et la situation ne peut aller qu’en s’aggravant : une société produit chaque année 50% de documents papiers et 60% de fichiers numériques supplémentaires.

Ces dysfonctionnements posent de nombreux problèmes. Le premier est le risque inéluctable de produire des doublons, voire pire : des doublons non datés et des informations contradictoires. Plus il y a de documents sans moteur de recherche ou GED (gestion électronique de documents) efficace, plus la probabilité qu’un collaborateur réécrive un document non trouvé augmente. Dans le cas d’un devis, dupliqué plusieurs fois, le service comptabilité  risque de prendre une version obsolète et adresser au client une facture inexacte. Nous en venons alors au deuxième problème : l’effet négatif que cette mauvaise gestion documentaire peut avoir sur la clientèle. Outre l’impact sur la crédibilité d’une entreprise, la mauvaise gestion documentaire peut également dégrader sa productivité. Difficile en effet d’être réactif quand l’on doit chercher plusieurs heures pour retrouver un modèle de document ! Colin Laouette d’AppVizer estime ainsi que près d’une entreprise sur quatre a déjà perdu des clients à cause de sa gestion documentaire défaillante. Par voie de conséquence, une gestion documentaire induit forcément des coûts financiers : le temps passé à chercher un document, et pire encore, le temps passé à le refaire en cas de perte, représente des centaines d’euros de déficit pour une société.

Enfin, ces problèmes sont un vrai frein pour les collaborateurs dans leur recherche d’informations quotidienne. Sans moteur de recherche ou classement pertinent les collaborateurs ne sont pas autonomes dans leur recherche et dépendent d’autres collègues ou services, souvent surchargés par les demandes. La transmission de leurs connaissances est alors un nouveau problème à gérer, tant la capitalisation et l’explicitation des savoirs est un sujet complexe et récurrent dans les entreprises lors des départs.

Il y a donc une vraie nécessité à trouver une solution pour mieux stocker, classer et diffuser la documentation au sein des entreprises et garantir la pérennité des connaissances tout en optimisant la productivité des différents services.

Le chatbot, ce documentaliste 2.0

De plus en plus d’entreprises adoptent les chatbots pour améliorer leur relation client, décharger leur service support ou aider leurs collaborateurs à appréhender des nouveaux outils et process. L’intérêt des assistants virtuels pour répondre aux requêtes à faible valeur ajoutée n’est plus à prouver, néanmoins, peu d’entreprises perçoivent le potentiel des chatbots comme outil de pérennisation de l’accès à la connaissance.

Le chatbot restructure une documentation hétéroclite

Les chatbots sont pourtant de formidables centraliseurs d’informations. Il faut en effet considérer qu’un chatbot est avant tout constitué d’une base de connaissances. Cette base de connaissances regroupe toutes les informations dont il pourra avoir besoin pour répondre aux questions des utilisateurs. Les chatbots les plus aboutis sont capables de générer automatiquement cette base en aspirant la documentation du client via le système d’information de l’entreprise. Par cette étape, le chatbot répond à un des principaux problèmes de la gestion documentaire : la dispersion des connaissances consignées, qui sont souvent disséminées sur des sources éparses et dans des formats différents (FAQ, tutoriels, manuels d’utilisation, schéma, livret de connaissances, etc.).

Une fois les informations centralisées, le chatbot va répondre à deux enjeux majeurs de la gouvernance documentaire : l’accès et l’explicitation des connaissances. Lorsque l’utilisateur pose une question, le chatbot extrait l’information de la documentation de l’entreprise et indique à l’utilisateur la page exacte où il pourra retrouver la réponse. En cas de problème spécifique, le chatbot s’appuie sur la structure des documents pour poser des questions de désambiguïsation jusqu’à parvenir à la réponse précise, adaptée au cas de l’utilisateur. Il peut également proposer une réponse ciblée en fonction du profil de l’utilisateur, par exemple en vérifiant les droits d’accès aux documents.

Le chatbot vous aide à améliorer votre documentation

Les chatbots ont également un vrai rôle à jouer pour améliorer et optimiser le suivi d’une documentation. Parce qu’ils peuvent être pluggés au système d’information d’une entreprise, ils permettent d’analyser régulièrement son contenu afin d’identifier les erreurs, redondances, doublons ou lacunes.

Il est alors très important de bien suivre le dashboard et les analytics du chatbots. C’est en effet dans ce « back-office », cette interface d’administration, que vont être remontées toutes les informations et métriques importantes concernant la documentation. En effet, un chatbot sur base documentaire est capable de remonter toutes les questions qui n’ont pas trouvé de réponse et ainsi mettre en exergue les parties de la documentation qu’il faudrait compléter ou enrichir. De la même manière, certains sont en mesure de signaler si une question trouve plusieurs réponses différentes, disséminées dans plusieurs sources de documents. En comparant les documents textuels, le chatbot repère les doublons et demande une intervention humaine pour déterminer la bonne réponse à conserver. L’entreprise n’a alors plus qu’à supprimer le doublon ou la copie erronée afin de nettoyer sa documentation !

Lorsqu’il est connecté au système d’information, le chatbot peut également se mettre à jour automatiquement en aspirant les nouveaux contenus et en les intégrant à sa base de connaissances. Il effectue alors une analyse de ces documents et peut signaler les erreurs, répétitions ou doublons à mesure que l’entreprise enrichit son SI. Sur le long terme, le chatbot permet donc non seulement de faciliter l’accès à l’information mais également de faire un ménage régulier dans la documentation dans son ensemble pour faciliter sa maintenance.

Le chatbot crée de la donnée et enrichit la documentation

Si le chatbot est un allié de choix pour analyser, restructurer et nettoyer la donnée existante, il est également important de réaliser qu’il crée à son tour de la donnée. Les interactions qu’il entretient avec les centaines voire milliers d’utilisateurs sont donc une source supplémentaire de données non négligeables. 
De plus, les données créées répondent aux trois caractéristiques des « mégadonnées » ou « Big Data » :

• Le volume, grâce aux milliers de conversations effectuées via l’outil
• La vélocité, car le traitement, le stockage et la classification de ces données se fait de manière quasi-immédiate
• La variété induite par la grande diversité de sujets et de requêtes que le chatbot peut traiter

Ces données ont donc de la valeur et doivent être considérées par les entreprises comme des opportunités à saisir pour enrichir leur système d’information. Centres d’intérêts des utilisateurs, doutes, questionnements, typologie d’utilisateurs, nombre de requêtes, heures d’activités, fréquence des pannes… l’ensemble des informations données par le chatbot dans son interface d’administration sont autant de tendances et de signaux à analyser pour mieux connaitre sa cible et faire évoluer les services et usages en fonction ! 

Si les chatbots sont majoritairement plébiscités pour le confort qu’ils peuvent apporter aux utilisateurs et l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée qu’ils permettent, on sous-estime trop souvent le rôle qu’ils peuvent jouer dans la capitalisation des connaissances d’une entreprise. Pourtant, à l’ère des données de masse, la gouvernance documentaire est plus que jamais un sujet sensible pour garantir la pérennité, la conformité et la bonne utilisation de la richesse documentaire des sociétés. Outil conversationnel épatant, le chatbot a donc désormais une nouvelle carte à jouer pour séduire les entreprises : celle de documentaliste 2.0 au sein de système d’informations perfectibles.