Gestion des incidents et gestion des problèmes : quelles différences selon ITIL ?
(Pierre-Yves Dubreucq)
Article très intéressant ;) Pour mettre en place une gestion d'incidents, il y a le produit Request Tracker en Open Source qui pour moi est un très bon produit : http://bestpractical.com/rt/
Il est développé par la société Best Practical, qui comme son nom l'indique va dans le sens des bonnes pratiques ;) (27/01/2009)
Gestion des incidents et gestion des problèmes : quelles différences selon ITIL ?
(Konrad Florczak)
Il est vrai que les solutions Open Source ont eu le vent en poupe. Il y a quelques temps, mais la plupart des clients commencent à revoir ce type de stratégie car l'ancien outil de helpdesk devient un outil de service desk, critique pour le business.
En effet, le positionnement des outils Open Source ne répond pas aux exigences d'engagement et de support.
Ces derniers temps, de nouvelles solutions intégrées ont vu le jour, avec des architectures modernes (.NET, Support XML, Integration avec les Web Services) proposant de nouvelles fonctionnalités tels que :
- Visualisation graphique de CMDB
- Portail Self Service (+ catalogue de services)
- Base de connaissance (KB) évoluée
- Fonctionnalités d'inventaire
- Intégration complète avec la messagerie (Outlook & Lotus)
Il est évident que la plupart des outils Open Source de type Request Tracker n'ont pas la puissance de frappe en termes de R&D pour suivre la cadence imposée par ITIL (surtout en V3). (30/01/2009)
Gestion des incidents et gestion des problèmes : quelles différences selon ITIL ?
(Pierre-Yves Dubreucq)Article très intéressant ;) Pour mettre en place une gestion d'incidents, il y a le produit Request Tracker en Open Source qui pour moi est un très bon produit : http://bestpractical.com/rt/
Il est développé par la société Best Practical, qui comme son nom l'indique va dans le sens des bonnes pratiques ;) (27/01/2009)
Gestion des incidents et gestion des problèmes : quelles différences selon ITIL ?
(Konrad Florczak)Il est vrai que les solutions Open Source ont eu le vent en poupe. Il y a quelques temps, mais la plupart des clients commencent à revoir ce type de stratégie car l'ancien outil de helpdesk devient un outil de service desk, critique pour le business.
En effet, le positionnement des outils Open Source ne répond pas aux exigences d'engagement et de support.
Ces derniers temps, de nouvelles solutions intégrées ont vu le jour, avec des architectures modernes (.NET, Support XML, Integration avec les Web Services) proposant de nouvelles fonctionnalités tels que :
- Visualisation graphique de CMDB
- Portail Self Service (+ catalogue de services)
- Base de connaissance (KB) évoluée
- Fonctionnalités d'inventaire
- Intégration complète avec la messagerie (Outlook & Lotus)
Il est évident que la plupart des outils Open Source de type Request Tracker n'ont pas la puissance de frappe en termes de R&D pour suivre la cadence imposée par ITIL (surtout en V3). (30/01/2009)
Re : Gestion des incidents et gestion des problèmes : quelles différences selon ITIL ?
(NB)Quels sont les indicateurs qu'on pourrai appliquer à la Gestion de problèmes. Exemple de tableau de bord ? (29/07/2009)