Alcatel-Lucent / Genesys Workforce Optimization : gérer les ressources de service client

La nouvelle solution d'Alcatel-Lucent veut notamment optimiser la formation et les compétences des agents du back-office et du front-office.

La nouvelle suite Genesys Workforce Optimization (WFO) d'Alcatel-Lucent analyse la performance du personnel sur tous les canaux de communication, y compris les réseaux sociaux, les SMS et les chats en temps réel. Cette solution mesure et gère de façon centralisée les compétences et la répartition du travail par rapport à des objectifs de performance. Les calendriers et plans de formation qui en résultent doivent ainsi "créer une organisation plus engagée et efficace, tout en réduisant l'administration et les coûts du service", promet d'Alcatel-Lucent.

Genesys WFO réunit la gestion des effectifs, la gestion des enregistrements et de la qualité, et la gestion des compétences et de la performance. Ses fonctions doivent entre autres permettre de  travailler en utilisant les fonctions de routage intelligent de la plate-forme Genesys.