Le CRM en mode hébergé, futur terrain de bataille des éditeurs d'ERP

Après avoir été confronté à une traversée du désert à l'orée des années 2000, le marché de la gestion de la relation client (GRC) recouvre aujourd'hui des couleurs en flirtant pour 2006 avec les 6,5 milliards de selon le Gartner.

Ce dynamisme, il le doit en partie à l'explosion des offres SaaS (Software as a Service, lire le guide pratique) qui dépassent tout de même aujourd'hui les 12% de chiffre d'affaires des éditeurs de solutions de GRC. Une performance honorable pour un domaine loin d'avoir encore atteint sa vitesse de croisière, selon la plupart des observateurs.

"La richesse fonctionnelle d'une solution ne dépend pas tant de son internalisation ou de sa fourniture en mode hébergé mais principalement de la capacité à assurer une disponibilité permanente et des temps de réponse acceptables pour les utilisateurs", note Nicole Berger, directeur de projets CRM et associé au sein du cabinet de conseil Accoval.

Parallèlement aux spécialistes du SaaS (NetSuite, RightNow, Salesforce.com…), les acteurs traditionnels de la GRC - Oracle-Siebel et SAP, en tête - ont d'ailleurs pris le train du développement de leurs offres en mode hébergé. Avec, il faut bien l'avouer, plus ou moins de rapidité.

Alors qu'Oracle propose par exemple sa solution Siebel CRM en mode SaaS depuis la fin de l'année 2003 - fardée de ses modules Sales, Service, Marketing, et Built-in Analytics - l'allemand SAP, lui, devrait finalement s'y mettre début 2008 (lire l'interview de Walter Lenarduzzi du 10/05/07).

Mais quels que soient leurs géniteurs, les offres GRC en mode hébergé tendent en tous cas à répondre aux besoins des entreprises de manière équivalente.

"Les solutions de CRM en mode ASP apportent une réponse pertinente aux problématiques de mobilité et de stratégie multicanal des entreprises dans la mesure où elles concernent désormais l'ensemble des fonctions de l'entreprise", fait savoir Jean-Marc Kuhlmann, directeur général de Pivotal, éditeur dans le domaine des solutions GRC.

Aide à la vente, suivi des offres et des devis, gestion des campagnes marketing, support…Autant de fonctions pour lesquelles les éditeurs pure players et historiques répondent présents. Côté clients, grands comptes mais surtout les PME profitent désormais de la possibilité d'accéder, souvent à moindre coût, aux fonctionnalités des solutions de GRC.

"Alors qu'historiquement la GRC répondait essentiellement aux problématiques métiers des grandes entreprises, on observe que le phénomène de l'ASP a permis de le généraliser au niveau des moyennes voire des petites entreprises", analyse Jean-Marc Kuhlmann.

Mais pendant que les entreprises se posent de moins en moins la question de recourir ou non à ce type de solutions, une bataille à l'issue incertaine confronte éditeurs traditionnels et ASP pure-players.

Le risque étant pour les premiers de voir basculer tout ou partie de leur base clientèle vers ces nouveaux éditeurs. Alors qu'il n'est pas à exclure que les seconds puissent continuer à apporter un coup de fouet à ce marché sans remettre pour autant en cause les positions hégémoniques des acteurs historiques.

Reste pour autant aux éditeurs historiques à composer avec leur volonté de conserver leurs bases clients installées avec leurs solutions de GRC en mode internalisé. Avec l'objectif afficher de monétiser le plus possible leurs services de maintenance et de support.

Et ce en se donnant les moyens de séduire les entreprises avec une approche ASP, permettant à ces dernières de lisser leurs budgets sur plusieurs années (lire l'article du 02/03/2007 : Progiciels hébergés : retour sur investissement en trompe l'œil). Gageons qu'elles sauront trouver la bonne méthode pour parvenir à leurs fins.