Adopter le CRM en mode hébergé dans une TPE

Nul besoin d'être une PME d'au moins 50 salariés pour prétendre accéder à des outils de gestion de la relation client. TPE et petites PME éprouvent elles aussi le besoin de disposer d'instruments pour effectuer le suivi de leur activité commerciale et optimiser leurs actions dans ce domaine.

L'automatisation des tâches et la consolidation des données ne sont pas des bénéfices apportés par les applications de GRC auxquels ces entreprises sont indifférentes, surtout si ces bénéfices permettent une croissance des ventes.

Les petites structures (et les plus grandes aussi parfois) - dont les outils de suivi de la clientèle se limitent souvent à un tableur, un client de messagerie et une calculatrice - décident de plus en plus de sauter le pas. Plusieurs solutions s'offrent alors à elles : par poste, en réseau local ou en mode hébergé.

Choisir une offre en mode ASP présente l'avantage de pouvoir déporter sur un prestataire, assurant la mise à disposition du logiciel, un certain nombre de missions complexes à prendre en charge pour une TPE : sauvegarde, nomadisation des accès, mise à jour, routage des e-mails, etc. La gestion des licences s'avère en outre relativement souple. Celles-ci peuvent être résiliées d'un mois sur l'autre et les comptes utilisateurs sont administrables depuis l'interface Web.

Récupération des données et paramétrage

Opter pour une application hébergée suppose préalablement de procéder à une exportation de la base de données. Celle-ci s'effectue dans bien des cas au format CVS ou XLS. Il sera parfois également nécessaire de consolider les données, notamment si ces dernières sont dispersées. Des modèles d'importation sont en règle générale mis à disposition des utilisateurs et ces opérations sont réalisées conjointement avec l'assistance technique du prestataire.

Une fois les données dans le système, le parc d'actions doit encore être paramétré, c'est-à-dire tous les types d'actions susceptibles d'être utilisées dans l'entreprise. Cette étape sera donc une adaptation de l'outil en fonction de l'activité, des cycles de vente et relationnel.

"Bien qu'elle ne soit pas trop coûteuse en temps, cette étape est la plus complexe et suppose d'être assurée par un expert de l'activité de l'entreprise. Il faut en effet connaître les procédures internes et les actions qu'elle souhaite mettre en place", précise Franck Angot.

Création de comptes et gestion des indicateurs

L'entreprise doit encore définir les différents collaborateurs accédant à l'application et leur profil (les actions qu'ils seront autorisés à effectuer). Elle peut notamment leur affecter des contacts, des actions et en suivre l'état d'avancement. Pour la direction, la valeur est dans la capacité de l'outil à automatiser le filtrage et la génération d'indicateurs.

"Le système est capable de faire des éditions comprenant d'une part des éléments relatifs aux clients - les actions menées -, et à l'activité opérationnelle d'autre part. Il sera par exemple possible de remonter tous les problèmes liés à la facturation si on a défini un code action associé, ou encore les commandes et les appels sortants par commercial", détaille Franck Angot pour Idylis.

De plus, ces outils autorisent la création de champs personnalisables sur les fiches contacts, permettant ainsi de générer des indicateurs propres à l'activité de la société.

Cependant, pour disposer de cette visibilité, véritable aide à la décision, encore faut-il connaitre son besoin et surtout que les utilisateurs saisissent les informations nécessaires dans l'application en respectant des pré-requis en matière de qualité des données.