Habitat 76 dématérialise ses factures et ses courriers

Trois ans après avoir donné le coup d'envoi - en 2003 - à son vaste projet de gestion électronique de documents (GED), Habitat 76 - premier gestionnaire du patrimoine locatif de la Seine-Maritime - franchit un nouveau cap en se mettant en quête d'une solution de dématérialisation des factures et des courriers entrants/sortants.

Motivé par la volonté d'améliorer le service rendu aux locataires, l'organisme public décide de s'appuyer à cette époque sur Phénix , fournisseur de sa solution de GED, pour l'accompagner dans son choix de solution.

Chemin faisant - et satisfait de la solution - Habitat 76 poursuit l'aventure avec Ladservices en ajoutant cette fois la dématérialisation des courriers entrants et sortants à sa GED, à la fin de l'année 2006. Et ce, notamment en vue de réaliser des traitements de formulaires, de la reconnaissance de pièces jointes, mais aussi enregistrer des modèles de documents avec apprentissage automatique.

Docupost, principalement utilisé afin d'automatiser le traitement des formulaires de type Supplément Loyer Solidarité (SLS) et Occupation du Patrimoine Social (OPS) l'est également pour gérer les courriers manuscrits envoyés par les demandeurs et locataires. Et avec près de 9 000 formulaires SLS par an et de 27 000, tous les 3 ans, pour l'OPS - la tâche apparaissait loin d'être gagnée d'avance.

"Nous avons dû mettre en place une technologie capable de gérer très efficacement la reconnaissance de caractères manuscrits, par le biais d'un système de lecture et de reconnaissance automatique de documents, et d'un poste dédié au vidéocodage", précise Alain Brosset.

Pour autant, l'organisme aura su mener ce projet parallèlement à celui de concentrer en un seul point d'accès les différents flux d'information entrants, revêtant aussi bien la forme d'appels téléphoniques, d'e-mails que de courriers postaux.

C'est notamment pour cette raison Habitat 76 a mis un point d'honneur à interfacer sa solution de dématérialisation avec l'existant, à savoir non seulement sa GED, mais également son système de gestion de la relation client et de centre d'appels, mis en place un an plus tôt, en avril 2006.

Mais il faut bien dire que les efforts d'Habitat 76 ont bien porté leurs fruits. "Les principaux gains observés sont d'ordre qualitatifs et aboutissent à une gestion plus efficace des demandes des locataires et à une amélioration significative des temps de réponse et du nombre de dossiers clients traités par jour", se félicite Alain Brosset.

Toutefois, certaines difficultés inhérentes à la reconnaissance de documents subsistent. Notamment lorsque des formulaires expédiés par les demandeurs – imprimés sur leur imprimante personnelle – parviennent avec des qualités d'impression médiocres empêchant un traitement correct des demandes. Aboutissant à un renvoi de formulaire "sain" chez le demandeur…Soit autant d'allers-retours qui apparaissent aujourd'hui comme l'une des principales limites du système de dématérialisation des flux.

En 2008, de nouvelles perspectives s'ouvrent tout de même à l'organisme public, notamment au travers un projet de traitement des attestations de contrats d'assurance habitation avec intégration automatique dans le système d'information d'Habitat 76. Suivi par un second, pour l'enregistrement des opérations de maintenance intervenant sur l'ensemble du patrimoine locatif.