L'analyse sémantique au service du traitement des messages clients Anthony Graveline (Umanis) : "L?analyse sémantique personnalise la relation client"
JDN Solutions. Quelle est aujourd'hui la place de l'analyse sémantique dans la relation client ?
Anthony Graveline. L'exploration des données non structurées ou le datamining pour les données structurées s'enrichissent et se démocratisent. L'informatique offre des perspectives de plus en plus intéressantes à la fois pour traiter en analyse de grosses volumétries et pour gagner en finesse sur les aspects déduction et recommandation. Cela peut donc en effet aider à améliorer la gestion de la relation client, qui passe désormais par plusieurs canaux qui laissent de plus en plus de traces numériques.
Des dispositifs permettent aujourd'hui d'automatiser de plus en plus de taches dédiées à améliorer la relation client. Les agents virtuels, par exemple, peuvent déjà se substituer à l'humain pour des fonctions de moins en moins basiques.
Comment les outils appréhendent et analysent ces traces numériques que le client laisse ?
Le comportement d'un internaute peut désormais être correctement numérisé et exploité. Il est donc possible de mieux l'analyser et de savoir ce qui intéresse clients ou prospects. Auparavant, ces analyses de comportement n'étaient pas automatisées ou industrialisés. C'est désormais possible : des outils informatiques viennent faciliter et alléger le travail des responsables de la relation client.
"L'analyse du comportement client peut générer des messages plus personnalisés et mieux ciblés"
Les outils basés sur l'analyse du comportement peuvent ainsi générer des messages plus personnalisés et mieux ciblés, que ce soit par e-mail ou par des bannières publicitaires. Cette personnalisation a été progressive. Par exemple pour les e-mails, il s'agissait au départ de simplement personnaliser le nom et le prénom du destinataire dans chaque mail. Aujourd'hui tout le corps du message peut être aussi personnalisé en alliant des recommandations spécifiques au destinataire.
En permettant de personnaliser la relation client, ces traces numériques peuvent aussi servir à l'avant vente et au marketing ?
La numérisation des comportements a ouvert la porte au marketing comportemental. Parmi les traces numériques sur lesquelles se basent ces outils pour personnaliser la relation client figurent aussi les cookies. Ces derniers peuvent fournir des détails sur la navigation d'un internaute et donc son comportement, ce qui permet de lui faire voir des bandeaux publicitaires personnalisés. C'est ce qu'on appelle la publicité comportementale. L'intégration des plates-formes technologiques des différents acteurs online, régies, éditeurs, adserver, permet d'aller vers des innovations comme le retargeting [ndlr ou reciblage publicitaire] qui permet de retrouver un internaute sur un réseau et de lui exposer un message contextuel lié à ses précédentes navigations.Tout aussi consécutif de la numérisation des comportements, ces outils de retargeting reflètent aussi la tendance des outils de personnalisation de la relation client.
Si la plupart des outils de publicité ou marketing comportemental sont à l'origine des pures players online, on assiste à quelques rachats par des acteurs traditionnels, par exemple le rachat de Coremetrics par IBM qui prouvent l'importance des dispositifs de marketing comportemental online.