Les applications de gestion de la
relation clients disponibles en mode hébergé avec paiement de licence (ASP) ou
accessibles en tant que service Web à la demande sur abonnement (SaaS) dépassent
aujourd'hui le simple succès d'estime auprès des entreprises. Deux raisons expliquent
ce succès.
Tout d'abord une couverture fonctionnelle arrivée à maturité
et qui répond à l'ensemble des problématiques CRM, de la gestion des forces
de vente (SFA) à l'élaboration des campagnes marketing en passant par le service
et le support aux clients. "Nous nous sommes tournés vers une solution SaaS [SugarCRM,
NDLR], car nous avions besoin de structurer notre gestion des opportunités,
du stade de la prospection client à la phase de la négociation et de la gestion
des affaires gagnées ou perdues, tout en souhaitant accéder à l'application n'importe
où dans le monde par un simple navigateur Web", résume Bruno Berthet, Managing
Director Europe de l'agence de communication EIE Global.
Ensuite - bien
que cela ne soit pas propre au CRM mais plutôt au modèle ASP/SaaS en lui-même
-, ce succès s'explique par la prévisibilité des coûts et la possibilité d'adapter la plupart du temps
le nombre de licences ou le coût de l'abonnement en fonction de l'activité et
du nombre d'utilisateurs amenés à prendre en main l'outil ou l'un de ses modules.
| Le
marché du CRM en mode SaaS devra compter avec la montée en puissance des éditeurs
Open Source |
Au-delà des atouts d'ordre fonctionnel, financier
et technique, c'est également du côté de l'interface et de la facilité d'intégration
au SI que le CRM en mode ASP/SaaS se démarque. "La simplicité d'utilisation, alliée
à l'évolutivité applicative des solutions, à leur flexibilité contribuent à accroître
leur adoption par les utilisateurs", indique Pierre Soria, directeur général France
de Salesforce.com, précurseur sur le marché du CRM en mode SaaS.
Aiguisant
les appétits d'un nombre croissant d'éditeurs, le CRM ASP/SaaS est au cœur d'enjeux
financiers colossaux bien que, pour l'instant, les solutions sur site ou internalisées
captent toujours la plus grande part du marché. Estimé par le Gartner à 6,5 milliards de
dollars en 2006, le marché global du CRM s'apprête à vivre l'une de ses plus grandes
mutations, dans la mesure où, toujours selon le cabinet, d'ici fin 2009, plus
de la moitié des projets CRM basculeront sur du SaaS.
Concernant la France,
le thermomètre des applications en mode SaaS vient juste de grimper, à en croire
les derniers chiffres d'IDC, qui estime que ce marché a atteint les 159 millions
d'euros sur 2007. Des revenus balbutiants, certes, mais pour lesquels le CRM contribue
pour une large partie, aux côtés des applications de type collaborative, du stockage
et de la sécurité ou encore de la gestion des ressources d'entreprise (ERM).
Convoité par les acteurs globaux et historiques du CRM comme Oracle avec
sa suite Siebel CRM On demand ou encore des pure-players et des nouveaux
entrants (Salesforce.com, RightNow Technologies, NetSuite…), ce marché devra en
tout cas également compter avec la montée en puissance des éditeurs Open Source.
Des acteurs qui tenteront plus que jamais de tirer leur épingle du jeu, au premier
rang desquels SugarCRM, mais également OpenBravo ou encore ERP5 qui proposent
des modules désormais avancés dans le domaine.
"Plusieurs raisons amènent
les entreprises à opter pour une solution CRM Open Source en mode SaaS. D'abord
parce que l'Open Source et les standards ouverts sont appelés à devenir le support
grâce auquel les plates-formes SaaS de nouvelle génération pourront interagir
entre elles, mais aussi parce que ce modèle permet de réduire le coût total d'exploitation",
analyse Clint Oram, co-fondateur de SugarCRM.
