GDF-Suez redynamise la gestion de ses courriels entrants La gestion des courriels sous Lotus Notes à bout de souffle

S'adressant à 6 grandes catégories de population (particuliers, entreprises, collectivités territoriales...), le site Internet gazdefrance.fr constitue un outil central de communication, d'information et de relation client du groupe GDF-Suez.

Repris en main en 2007 par canal Internet, l'équipe interne chargée de l'animation du site pour les clients BtoC du fournisseur d'énergie, le site Web a connu dès lors plusieurs évolutions majeures. Aussi bien en termes de contenu éditorial, charte graphique que de gestion de la relation client, hissée par ailleurs au rang de ses principales préoccupations.

Parmi les différents outils de gestion de la relation client mis en place par la cellule Web, il en est un qui manquait jusqu'alors à l'appel : la plate-forme de gestion des courriels entrants. Un manque sur lequel s'est donc penché canal Internet dans la seconde partie de 2007 afin de répondre à plusieurs besoins clés.

"Nous souhaitions avoir une vision consolidée de l'activité du traitement de nos mails" (Sandra Sahli - gazdefrance.fr)

"Nous avons souhaité centraliser la gestion de nos mails entrants dont le traitement était jusqu'à présent éclaté sur plusieurs entités afin de raccourcir les délais de réponses mais également d'optimiser le travail de la cinquantaine de conseillers clientèles en leur mettant à disposition un outil convivial et performant tout en obtenant une vision consolidée de l'activité du traitement des mails", fait savoir Sandra Sahli, responsable canal Internet clients habitat et professionnels branche énergie France du site Internet gazdefrance.fr.

Car jusqu'à présent, la gestion des courriels entrants émanant des clients - enregistrés ou non sur le site - se faisait de façon artisanale, par le biais de boîtes de messagerie Lotus Notes.

Manquant de clarté et de lisibilité, son interface a fini par poser, compte tenu de l'accroissement du nombre de courriels à traiter, un véritable souci d'efficacité. Et ce, d'autant que les différentes thématiques des messages (réclamation, demande d'information sur les offres et services, questions au responsable technique.

CANAL +