Christophe Rittano (Adeon) Christophe Rittano (Adeon) : "Avec le SaaS, les directions métier ont directement la main sur leur projet CRM"

La majorité des offres de gestion de la relation client du marché réponde à 80% des besoins des entreprises. La réussite d'un projet CRM, nécessite de réaliser des synergies entre directions métier.

Le choix de solution détermine-t-il la réussite d'un projet CRM ?

Au-delà du choix entre une solution du marché et un développement spécifique, ce qui compte c'est d'abord de veiller à mettre en place un système qui réponde à ses préoccupations métiers et clients.

Or, si tout le monde est d'accord sur le principe, la réalité montre que la mise en place d'une telle solution est loin d'être aisée, tant du point de vue des impacts organisationnels que métiers.

Avant de débuter son projet CRM, on recommande donc de réaliser un test sur une population cible pour valider son projet et surtout son ROI. Par exemple en ciblant une véritable offre que l'on souhaite lancer vers une cible prioritaire et en validant le pourcentage de transformation avec l'aide d'un simple fichier Excel pour voir si cela rapporte de l'argent.

Ce n'est qu'ensuite qu'il pourra être utile de passer à une étape supérieure en mettant en place une solution spécifique ou progicielle. Quoi qu'il en soit, on trouve aujourd'hui un nombre assez important d'entreprises qui se tournent vers une solution du marché en espérant trouver une réponse à 80% de leurs besoins, tout en souhaitant éviter les effets tunnels souvent engendrés par la mise en place d'un CRM basé sur un développement spécifique.

Ce que l'on constate sur le terrain, c'est que les entreprises qui ont fait le choix du développement spécifique l'abandonnent petit à petit pour une solution du marché. Au travers de cet acte, elles veulent aussi profiter des évolutions fonctionnelles réalisées par l'éditeur et de l'échange de bonnes pratiques avec d'autres clients ayant implémenté la même solution.

Faut-il volontairement restreindre le périmètre de son projet CRM ?

Un projet CRM qui répond aux besoins de l'ensemble des départements marketing, forces de vente et support permet d'établir une véritable synergie profitable à tous les départements de l'organisation. Il est donc préférable de proposer un outil qui s'adresse à tous mais limité à quelques processus métier, plutôt qu'un autre qui cerne l'ensemble des processus métier d'un seul et unique département.

"Mieux vaut privilégier la simplicité de mise en oeuvre à l'étendue de la couverture fonctionnelle"

L'objectif, c'est que le projet de l'entreprise aboutisse à la réalisation d'une base partagée d'informations clients.

Mieux vaut alors privilégier la simplicité de mise en œuvre et le partage d'informations et de contacts clients entre les différentes entités métier de l'entreprise que se focaliser à tout prix sur l'éventail de la couverture fonctionnelle de sa solution. D'autant qu'il ne faut pas perdre de vue que de nouvelles fonctionnalités supplémentaires pourront être ajoutées par la suite.

Ce qui est particulièrement important dans un projet CRM, c'est toute l'étape de mobilisation d'équipes qui est à mettre en place au-delà des phases d'analyse des gains et de définition du business case.

Le CRM en mode SaaS représente-il une véritable alternative ?

Les offres de CRM en mode SaaS ont cet avantage de ne pas nécessiter de mettre en place une architecture informatique lourde à déployer et à administrer. Ce qui change également, c'est qu'avec ce type de solutions, les directions métier elles-mêmes ont l'opportunité d'avoir entièrement la main sur l'ensemble du projet car il ne mobilise plus les équipes informatiques de la même façon.

Le mode de tarification, à l'utilisateur par mois, le plus souvent aux alentours des 50 euros, participe également à la généralisation et à l'adoption de ces outils. La logique d'équipement et de coûts se rapproche désormais de celle des téléphones mobiles, répondant à des besoins simples, ne nécessitant pas des opérations de maintenance complexes et coûteuses à réaliser.

Mais qu'elles soient disponibles en SaaS ou bien de façon progicielle, l'une des limites des solutions CRM réside dans le risque de brider l'inventivité des équipes, notamment marketing, au travers d'un cadre d'analyse trop rigide. Pour autant, elles présentent des avantages en termes de volumétrie, d'actions de couponnig et de fidélisation, ne remettant pas en cause la possible cohabitation entre ces deux modèles d'appréhension du CRM.

 

Christophe Rittano est directeur général d'Adeon, cabinet de conseil spécialisé dans le domaine de la gestion de la relation client.

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