Les meilleures solutions pour gérer sa e-réputation L'e-réputation au cœur des enjeux de relation client et de communication

Avec l'explosion des réseaux sociaux, du microblogging et la multiplication des blogs et autres sites d'avis de consommateurs, les entreprises éprouvent plus que jamais le besoin de scruter avec minutie leur e-réputation. L'enjeu : capter avec la plus grande précision et volumétrie possibles tout ce qui se dit sur elles, leurs marques et leurs produits, en bien ou en mal. 

"La gestion de la réputation répond aussi bien à des enjeux de relation client que de communication. Les solutions présentes sur le marché sont très variées et à la croisée entre le social media monitoring, la veille, l'analyse sémantique ou encore la Business Intelligence", fait savoir Alexandre Losson, directeur CRM chez Business & Decision.

 

L'une des principales caractéristiques des solutions logicielles (internalisées ou disponibles en SaaS) est leur capacité à aller chercher des informations dans des sources de données hétérogènes.

Parmi les incontournables : les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Google+...), outils de microbologging (Twitter, Weibo...), blogs, forums, sites d'avis de consommateurs (Cia, Looneo...). Mais il faut également ajouter les sources issues du Web "invisible", c'est-à-dire nécessitant un enregistrement de l'utilisateur (soit les bases de données des brevets, annuaires, rapports d'études...).

 

"La capacité d'analyse sémantique et de datamining permet également d'aller identifier des tendances qui vont au-delà de la simple récupération d'un verbatim", indique Alexandre Losson. Outre l'intégration de ce type de technologie (en natif ou via un partenariat OEM), les solutions peuvent également proposer des extractions de recherches le plus souvent au format CSV ou fichiers plats. Mais plus rarement en Excel et XML.

En parallèle de l'extraction des données issues des différentes sources d'informations dans lesquelles les solutions d'e-réputation vont puiser, certaines offres proposent des rapports historisés agrégés, voire complets. Ces derniers pourront s'avérer utiles pour mieux comprendre par exemple l'échec ou le succès d'une campagne ou d'un lancement produit.

CRM / E-reputation