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Solutions. A quels enjeux l'ITIL peut-elle répondre ?
Michel Thiellement.
ITIL fournit un cadre de bonnes pratiques conçu
pour gérer le cycle de vie du système
d'information. Décorrélée des questions
liées à l'architecture technique, cette
méthode cible avant tout l'organisation des activités
entourant les services informatiques de l'entreprise.
Quelle
est la logique de cette démarche ?
ITIL distingue les services de support
(configuration, traitement des problèmes, etc.)
des services couvrant la production des services en
tant que tellle (gestion de la disponibilité
des équipes, du niveau des services et de l'évaluation
de leur coût, etc.). Au premier abord, cette vision
peut surprendre tant sa différence est grande
avec une organisation plus traditionnelle de la production.
Sans mettre en valeur en premier les tâches administratives,
elle est beaucoup plus orientée processus.
Sur le terrain de la gestion
d'incidents par exemple, ITIL couvre notamment les enjeux
d'escalade technique et fonctionnelle. Ainsi que les
éléments à prendre en compte pour
assurer la gestion opérationnelle des incidents.
Dans chacun de ces cas, elle définit une manière
de répartir les actions à effectuer entre
agents opérationnels.
Des
exemples de mise en oeuvre ?
Nous nous sommes récemment appuyés sur
ITIL en vue de rationaliser la répartition d'indicateurs
techniques entre divers intervenants techniques dépendant
d'une DSI, en fonction de leur profil notamment. Nous
avons conseillé d'allouer certains d'entre-eux, tels
que le taux de disponibilité, aux équipes de supervision
(ici externalisées), et d'autres, comme le niveau de
performance global des applications, à un centre d'expertise
mis en place en interne en vue d'améliorer les systèmes.
Au delà de ce premier exemple, nous exploitons
aussi cette librairie, ses préconisations autour
de l'analyse de contraintes notamment (délai
de prise en compte, temps d'intervention, périmètre
à couvrir etc.), pour évaluer le temps
et le degré de spécialisation nécessaires
à un client activité par activité.
Cette étude préalable facilite ensuite
leur attribution à tel ou tel responsable ou
département. Mais également la conception
d'indicateurs relatifs à la performance de ce
personnel opérationnel qui soient en phase avec
les éventuels engagements contenus dans les contrats
de services signés en amont.
On
reproche parfois à ITIL son manque de précision...
Ces spécifications restent en
effet assez générales. Elles présentent
néanmoins un avantage de taille: leur extrême
souplesse. Cette flexibilité permet de répondre
à des contextes très différents
en contribuant à mettre en valeur des solutions
adaptées - le besoin pour une PME de faire appel
à des profils plutôt généralistes
par exemple.
Qu'en
est t-il de son degré d'adoption ?
Aujourd'hui, l'ensemble des grands acteurs
de l'informatique (IBM, Sun, Microsoft et HP) se sont
tournés vers ITIL. Même si certains proposent parfois
une approche propriétaire équivalente, comme
c'est le cas pour IBM (avec ITPM), tous sont désormais
entrain de l'adopter. Sun avance par exemple un canevas
conforme à ITIL conçu pour évaluer
la capacité d'un groupe de travail à administrer
ses serveurs machine. De son côté, Microsoft
a publié une recommandation basée sur ITIL proposant
quelques processus additionnels ainsi qu'un packaging
facilitant sa mise en oeuvre.
Ces ralliements en chaîne devraient favoriser
la pénétration des projets ITIL dans l'entreprise.
Notez que nos premiers retours d'expérience sur
ce terrain, pour l'heure au nombre d'une cinquantaine,
tendent à montrer que cette démarche est
applicable à d'autres champs, tels que les back
office de gestion financière.
ITIL
posséde t-il des concurrents sérieux ?
Il existe de nombreuses méthodes ciblant
le management des processus. Certaines, parmi lesquelles
on compte COBIT, sont plutôt orientées vers l'audit
et la qualité de services, en cherchant à évaluer la
maturité d'une activité. D'autres se concentrent sur
la gestion des sous-traitants (ISPL) ou encore la conduite
de projets (Prince 2). Des concurrents d'ITIL tentent
aussi de cibler des secteurs particuliers, comme celui
des télécommunications (TOM).
Au fil des mises à jour, ITIL devrait englober
l'ensemble de ces problématiques. Dans sa dernière
version, la méthodologie s'étend notamment
aux questions d'audit et d'évaluation.
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Propos recueillis
par 