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JDNet
Solutions : Quelle est la structure de Salesforce.com
en France ?
Marc Benioff : Nous
avons ouvert la filiale française en septembre/octobre
2002. En un an, nous avons signé 82 nouveaux
clients, avec une équipe de seulement deux personnes.
Certains analystes disent que durant cette période,
seule une centaine de nouvelles affaires se sont signées
en France, dans le secteur du CRM, ce qui signifierait
que nous avons conquis 80% de ces nouveaux clients !
Qu'est-ce
qui, selon vous, explique votre succès ?
Tout d'abord le coût total de détention
de notre offre : entre 70 et 100 euros par mois et par
utilisateur, tout compris, même la formation.
C'est imbattable ! La division Genesys d'Alcatel a ainsi
migré chez nous, après avoir acheté
3 000 licences chez Siebel, dont 2 000 sont restées
sur les étagères, c'est compréhensible,
avec un coût de déploiement qui va de 5
000 à 7 000 euros par an et par utilisateur...
Ensuite,
la mise en oeuvre extrêmement simplifiée.
Maporama, par exemple, s'était découragé
de solutions comme Pivotal et avait fait une croix sur
le CRM, avant de venir chez nous. Le paramétrage
de notre service peut être effectué après
deux heures de formation, il est d'ailleurs souvent
réalisé par des assistantes de directeurs
commerciaux. C'est une approche de projet radicalement
différente. Pas besoin de 3 à 6 mois d'étude
technique avant de se lancer ! Des réunions utilisateurs
itératives, sur une durée moyenne de deux
semaines et demi, suffisent.
Enfin,
le déploiement et le droit à l'erreur.
Le déploiement, tout d'abord, facilité
par des API
qui permettent de rapatrier les données de solutions
concurrentes. Le droit à l'erreur, enfin, car
nous proposons une location au mois le mois, renouvelable
à volonté. N'importe qui, avec une carte
bancaire, peut acheter un certain nombre de licences
utilisateurs, pendant une période donnée,
puis nous quitter quand il le veut s'il n'est pas satisfait.
Mais la majorité de nos clients significatifs
s'engagent sur un an, voire deux, en contrepartie de
prix plus bas.
Quelles
sont les prochaines étapes de votre développement
international ?
Notre service est disponible dans 110
pays, la langue du pays concerné pouvant être
changée dynamiquement par les utilisateurs, en
fonction de leur localisation. Nos 375 employés
sont implantés aux Etats-Unis, au Japon, en Australie,
Irlande, Angleterre, Espagne et Allemagne. Nous sommes
prudents à chaque fois que nous ouvrons une filiale,
c'est la raison pour laquelle nous ne sommes pour le
moment implantés physiquement qu'aux Etats-Unis,
en Europe de l'ouest et au Japon.
Comment
assurez-vous le support de vos clients dans les pays
où vous n'êtes pas implantés ?
Nous disposons de quatre centres de support
aux Etats-Unis, en Europe, au Japon et en Australie,
vers lesquels les clients des pays où nous ne
sommes pas implantés sont dirigés. Nous
jouissons d'une très bonne réputation,
notre volonté est que nos clients soient satisfaits,
c'est la raison pour laquelle nous n'hésitons
pas à faire rencontrer clients et prospects.
Nos clients sont notre force commerciale !
Quid de la confidentialité des données
que vos clients vous confient via votre service ?
Notre
système est plus sécurisé que celui
de nos clients ! Ils ne disposent pas des technologies,
des expertises, des compétences pour assurer
le même niveau de sécurité que nous.
Les clients recherchent la facilité d'utilisation,
ils veulent des données fiables, ils ne veulent
pas installer de solution chez eux ; bref, ils veulent
externaliser pour disposer d'un service sécurisé,
facile à utiliser et bon marché.
Vous parlez souvent de Siebel, construisez-vous votre
stratégie de croissance uniquement sur les clients
que vous dites leur prendre ?
Siebel est notre cible numéro
un. Nous en parlons beaucoup car leur offre "On
Demand" n'existe pas. Les clients de Siebel ne
sont pas satisfaits et nous leur proposons de venir
chez nous.
Pourtant, Siebel a annoncé
récemment le rachat d'UpShot, spécialiste
de l'ASP, et la signature d'un partenariat avec IBM...
Siebel a peur. Ses résultats sont
en forte baisse. UpShot n'est pas disponible en France,
seulement en Grande Bretagne et aux Etats-Unis. Nous
avons 112000 utilisateurs, UpShot en a 8000 et ils ne
sont pas satisfaits, c'est la raison pour laquelle nous
avons lancé SureShot, pour les accompagner dans
leur migration vers Salesforce.com.
Siebel n'a pas de produit ni de client "On Demand"
et nous voulons le faire savoir, ce ne sont que des
effets d'annonce : c'est de la tactique et non de la
stratégie ! Mais nous pourrions dire la
même chose des offres CRM de SAP ou de PeopleSoft
! C'est aussi une des raisons pour lesquelles des dirigeants
de Siebel nous rejoignent, comme par exemple Phill Robinson,
vice-Président Marketing Europe.
Ces dirigeants sont-ils venus de leur propre initiative
ou ont-ils été débauchés
?
Ils sont venus de
leur propre initiative.
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Propos recueillis
par